[09-2014] Процессный подход - инструмент контроля качества работы

[poster334]

Процессный подход - инструмент контроля качества работы

Д.А. ЕЛИН, первый заместитель начальника Саратовской дирекции связи ЦСС

Анализ существующей системы оценки деятельности эксплуатационных подразделений показывает, что в ней за основу, как правило, берутся показатели, по которым оценивается состояние различных сетей связи (коэффициент готовности, количество отказов и так далее), а не качество и эффективность работы эксплуатационного персонала. Между тем с учетом постоянно возрастающих требований к производительности труда, снижению эксплуатационных расходов, оптимизации численности на первый план выходит именно оценка эффективности и качества работы эксплуатационных подразделений.

Ни для кого не секрет, что существующая система организации труда эксплуатационного персонала сегодня имеет невысокую эффективность. Этому есть множество причин. К примеру, при унификации технологических процессов обслуживания устройств связи и радиосвязи не полностью осуществлена унификация эксплуатационного персонала РВБ с нивелированием специализации работников внутри бригады. Неэффективно используются в комплексных бригадах при проведении регламентных работ бригадным методом специалисты, имеющие «узкую» направленность (связист, радист). В результате возникает ситуация, когда нагрузка на одних специалистов увеличивается, а на других снижается. Это приводит к ухудшению качества выполняемых работ и необходимости повторного выезда на место работ. Из-за отсутствия мотивации для принятия решений на различных уровнях исполнители предпочитают обращаться к управленческой иерархии, поскольку либо избегают личной ответственности, либо не имеют необходимых знаний. Тем самым увеличивается время и снижается эффективность выполнения поставленных задач. Кроме того, избыточное количество проверок приводит к отвлечениям эксплуатационного штата от выполнения регламентных работ. В такой ситуации целесообразным является проведение аудитов укрупненных процессов, а не проверка выполняемых операций.

Существующие критерии оценки деятельности напрямую связаны с количественными показателями, такими как: общее количество выполненных работ, количество открытых листов регистрации и др. При этом никак не учитывается качество их выполнения.

С начала этого года в Саратовской дирекции связи осуществляется анализ деятельности бригад с организацией выездов руководства дирекции и региональных центров связи на места выполнения графика техпроцесса. В результате были выявлены такие проблемные моменты, как низкий уровень знаний эксплуатационного персонала; отсутствие у старших электромехаников навыков эффективного планирования работ и связанные с этим высокие потери времени; отсутствие действенного контроля за выполнением работ по техническому обслуживанию и ремонту объектов электросвязи со стороны ЦТО. Причем все выявленные недостатки имели место при наличии положительной официальной отчетности и показателей деятельности подразделения.

Понимая необходимость изменений в существующей системе оценки деятельности и перехода от количественных показателей к качественным, в региональных центрах связи Саратовской дирекции разрабатываются и в настоящее время апробируются альтернативные методики оценки. Например, в Астраханском РЦС разработана «Методика индивидуальной оценки деятельности персонала РВБ», позволяющая определить вклад каждого работника в достижение общей цели ремонтно-восстановительной бригады - качественное обслуживание устройств инфраструктуры связи. Понятные для каждого члена РВБ критерии оценки, учитывающие прежде всего качественные показатели работы, дают возможность использовать результаты оценки в качестве объективного механизма материальной и нематериальной мотивации персонала.

При этом целью всех разрабатываемых методик оценки является достижение надежности функционирования инфраструктуры связи и повышение эффективности технологических процессов. А чтобы оценивать деятельность эксплуатационных подразделений,необходимо применять показатели двух категорий: характеризующие надежность функционирования оборудования, например коэффициент готовности сети, количество отказов и др.; оценивающие качественные показатели процесса обслуживания. Именно для улучшения качественных показателей процесса обслуживания предназначена разработка методики процессного подхода оценки деятельности эксплуатационных подразделений ЦСС.

Процессный подход - это подход, определяющий деятельность предприятия как совокупность взаимосвязанных между собой бизнес-процессов, включающих все основные операции (функции), выполняемые в подразделениях данного предприятия. Технология описания бизнес-процессов обеспечивает прозрачность операций, позволяет анализировать возможные последствия сбоев на том или ином этапе их выполнения, вовремя найти и исправить ошибку.

Согласно теории Адама Смита, люди работают наиболее эффективно, когда выполняют простые и легко понятные задачи-операции. Поэтому наиболее важно тщательно подойти к описанию процессов.

В качестве примера применения процессного подхода в хозяйстве связи из всего многообразия процессов РЦС был выбран процесс обеспечения технологической дисциплины. Его можно представить в виде ряда простых и понятных подпроцессов, а именно: знание и соблюдение требований нормативных документов, планирование работ, их выполнение в соответствии с технологией, обеспечение контроля. Для аргументированной и прозрачной оценки качества выполнения каждого подпроцесса определены следующие критерии.

Для подпроцесса «Знание и соблюдение требований нормативных документов» критерием оценки будет служить информация о количестве и повторяемости замечаний в содержании технической документации.

Для подпроцесса «Планирование работ» критерием будет являться отношение фактического объема работ (чел.ч) к планируемому объему. Показатель должён стремиться к 1, а при отклонении от единицы должен проводится анализ причин. Для функционирования данного подпроцесса необходимо нормировать все оперативные работы и обеспечивать бригадную форму обслуживания, где каждому члену РВБ, выезжающему на станцию, должен соответствовать конкретный объем работ.

Для подпроцесса «Выполнение работ в соответствии с технологией» предлагается несколько критериев:

временной промежуток между датой обслуживания устройств связи и датой возникновения инцидента. Целью критерия является выявление инцидентов на оборудовании, связанных с некачественным выполнением ГТП;

повторяемость замечаний, инцидентов по станции, выявление причинно-следственных связей. Цель критерия заключается в выявлении системных недоработок и несоответствий;

процент плановых работ, при которых не пришли события с ЕСМА. Цель критерия - выявление фактов формального проведения работ.

Для подпроцесса «Обеспечение контроля» предлагаются два критерия: количество невыполненных запланированных заданий; процент событий, пришедших с задержкой от времени вызова электромеханика.

Применение перечисленных критериев, на наш взгляд, поможет оценить эффективность и качество эксплуатационной деятельности на уровне ремонтно-восстановительной бригады.

Следует отметить, что в процессе обеспечения технологической дисциплины в РЦС большую роль играют сотрудники ЦТО. В соответствии с распоряжением ОАО «РЖД» специалисты производственных участков мониторинга и диагностики сети связи (ЦТО) должны ежесменно контролировать выполнение работ по техническому обслуживанию и ремонту объектов электросвязи в соответствии с утвержденными графиками технологического процесса.

Однако они из-за большого количества событий в системе ЕСМА, на обработку которых тратится основная масса времени, далеко не всегда контролируют ход регламентных работ, соблюдение технологии их производства. Кроме того, обработка большого потока событий, многие из которых не несут полезной информации о функционировании сети и производственных технологических процессах, не позволяет специалистам ЦТО эффективно оценивать степень важности того или иного события и соответственно реагировать на них не только в системе ЕСМА.

С целью повышения эффективности контроля выполнения работ целесообразно уменьшить период выдачи событий о движении автотранспорта из GPS-треккеров в ЕСМА либо осуществить привязку первого события о начале движения с автоматической привязкой к выбранному ЯР всех последующих событий; исключить совершенно не информативные события по «Отсутствию работы с ЛР» и «задвоение» событий (нац.биты, CSS work и т.д.).

При аварии какого-либо элемента цифрового оборудования (SDH, PDH, WDM) в ЕСМА поступает много событий с разной степенью «критичности», но идентичных по сути. Поэтому нужно на «второстепенные» аварийные сообщения поставить «маску».

В заключение необходимо отметить, что преимущество процессного подхода заключается в «тотальном управлении, которое охватывает как отдельные процессы внутри системы процессов, так и их комбинации и взаимодействия. Причем очень существенна «...непрерывность управления»,которую процессный подход обеспечивает на стыке между отдельными процессами в рамках системы процессов, а также при их комбинации и взаимодействии. Известно, что именно на стыках процессов и формируется основной объем «потерь качества», т.е. именно они являются «узким местом» сети процессов.

[СЦБот]

Эта тема была перенесена из раздела Журнал "Автоматика, связь, информатика".

Перенес: Admin