[09-2014] От учета услуг к клиентоориентированности

[poster334]

От учета услуг к клиентоориентированности

В Саратовской дирекции связи прошла сетевая школа передового опыта «Система абонентского обслуживания с использованием единой системы расчетов». В ее работе приняли участие руководители и специалисты ЦСС, первые заместители начальников, специалисты отделов абонентского обслуживания и коммерческой работы дирекций и региональных центров связи. По традиции для обмена опытом на совещание были приглашены представители ведущих операторов связи: ЗАО «Компания ТрансТелеКом», ОАО «МобильныеТелеСистемы», ОАО «МегаФон», ОАО «Вымпелком» и ОАО «Ростелеком».

Для обсуждения были предложены вопросы о роли и месте вертикали абонентского обслуживания и коммерческой работы в организационно-функциональной структуре филиала; планах и перспективах развития структуры абонентского обслуживания, путях решения проблем, возникающих при ее создании. Кроме того, были рассмотрены перспективные направления автоматизации бизнес-процессов системы абонентского обслуживания; вопросы внедрения системы автоинформирования абонентов и функционирования контакт-центров; применения маркетинговых исследований в сфере оказания услуг; результаты внедрения новых технологий учета услуг и др.

Итоги выполнения решений школы, проводимой в прошлом году в Челябинске, подвел заместитель генерального директора ЦСС В.Ю. Бубнов. Он отметил, что большинство поставленных задач выполнено. В дирекциях связи созданы отделы абонентского обслуживания и коммерческой работы. Разработаны и переданы в ЦОТЭН технологические и хронометражные карты. Утверждены и выложены на сайте ЦСС типовые формы заявок на услуги связи. Разработан и утвержден регламент взаимодействия между ЦСС и Желдоручетом. Сформирован, утвержден и размещен на портале ЦСС альбом «Отчетные формы АСР».

Во всех дирекциях связи исключен процесс разнесения платежей от физических лиц ручным способом, также все дирекции регулярно проводят обучение сотрудников абонентских отделов с использованием технологии RAD-min. С ЗАО «Компания ТрансТелеКом» и ОАО «МТС» согласована процедура заключения централизованных агентских договоров.

Специалистами Саратовской дирекции связи завершена работа над технологией перехода подразделений ОАО «РЖД» на Схему-3 передачи расходов по ВХО. Ими направлена заявка на доработку процедуры автоматического разнесения платежей от юридических лиц в АСР, а также согласовано и передано ТЗ по применению Схемы-4 в расчетах с филиалами по ВХО.

В процессе разработки находятся ТЗ по определению критериев качества работы сотрудников абонентских отделов с использованием данных из АСР, по переходу на единые тарифные планы с операторами связи и на тиражирование агентской схемы с ТТК.

В 2014 г. была продолжена работа по автоматизации бизнес-процессов абонентского обслуживания ЦСС. Для повышения качества обслуживания абонентов настроены и приняты в промышленную эксплуатацию пять новых функционалов АСР: формирование штрафных санкций за просроченный платеж; отчет о покупаемых услугах в количественном и денежном эквиваленте; услуга «обещанный платеж»; учет услуг подвижной радиосвязи в выделенной сети связи; автоинформирование абонентов о задолженности.

В опытной эксплуатации находятся процессы электронного документооборота с электронно-цифровой подписью, учета объемов услуг РОРС СПД, предоставления услуги «возможность выбора двух операторов внутризоновой связи одновременно с одного абонентского номера».

Анализ применения в деятельности дирекций связи автоматизированных процессов абонентского обслуживания и системы расчетов показал, что продуктивнее всего использовали АСР в производственной деятельности абонентских отделов при формировании договоров Самарская, Саратовская и Красноярская дирекции связи. Эффективно использовали АСР в абонентском обслуживании клиентов Калининградская, Саратовская и Нижегородская дирекции связи.

В ЦСС продолжается процесс по организации структуры абонентского обслуживания и коммерческой работы. В дирекциях связи управление абонентской структурой передано первым заместителям дирекций, утверждены положения, подготовлены и согласованы должностные инструкции сотрудников новых абонентских отделов, внесены в штатное расписание отделы по абонентскому обслуживанию и коммерческой работе. Идет расчет нормативов численности структуры по абонентскому обслуживанию и коммерческой работе. На их основе и в соответствии с новой технологией будут формироваться секторы и группы в РЦС, вноситься изменения в штатное расписание абонентских отделов, секторов, групп. Кроме того, изменению подвергнется структура отдела по расчетам за услуги связи и абонентскому обслуживанию в ЦСС.

В.Ю. Бубнов отметил, что филиал оказывает услуги как технологической связи, где основной показатель - обеспечение безопасности движения поездов, так и коммерческие, с основным показателем - выполнение ПВД. Все эти услуги должны предоставляться клиентам на высоком уровне. Помощь в этом может оказать использование инструментов маркетинга.

Представитель ЗАО «МКД Партнер» Н.В. Зорохович прочитала обучающую лекцию по теме «Методология, организация и особенности применения маркетинговых инструментов». Представители операторов связи рассказали о существующих маркетинговых системах в своих компаниях. Кроме того, от ЦСС было внесено предложение о публикации тематических статей в журнале «АСИ» для ознакомления сотрудников абонентских отделов азам маркетинга и опыте применения его инструментов.

Среди задач, стоящих перед структурой абонентского обслуживания и коммерческой работы ЦСС на сегодняшний день, В.Ю. Бубнов выделил наиболее важные: определение стратегии повышения ПВД; разработка системы мотивации сотрудников абонентских отделов; организация и развитие маркетинга в ЦСС, маркетинговое исследование рынков связи; полная унификация услуг связи, оказываемых ОАО «РЖД»; разработка и внедрение стандартов качества обслуживания клиентов. Помимо этого, генеральным директором ЦСС для улучшения обслуживания клиентов поставлена задача организации «Единого окна приема заявок».

На совещании были выслушаны мнения первых заместителей начальников дирекций связи по вопросу ответственности за прием и контроль исполнения заявок при их подаче в «единое окно» как от коммерческих клиентов, так и от предприятий ОАО «РЖД».

Заместитель генерального директора ЦСС по контролю и мониторингу М.В. Старков в своем выступлении определил роль и место вертикали абонентского обслуживания и коммерческой работы в организационно-функциональной структуре филиала. Он отметил, что ЦСС всегда была «ориентирована на технологии». В связи с внедрением в ОАО «РЖД» системы внутреннего обмена услугами, филиалу необходимо будет переходить на сервисные принципы организации деятельности, оценивать ресурсы, требующиеся для предоставления услуг, формализовать отношения с внутренними и внешними потребителями. Для внедрения в компании процессно-ориентированной системы управления, базирующейся на механизмах внутреннего обмена услугами, разработан и утвержден старшим вице-президентом ОАО «РЖД» В.И. Решетниковым перечень внутренних услуг ОАО «РЖД».

Перечень включает в себя услуги: местной телефонной связи, за исключением услуг местной телефонной связи с использованием таксофонов и средств коллективного доступа; телефонной связи в выделенной сети связи; телеграфной связи; подвижной радиосвязи в выделенной сети связи; по предоставлению каналов связи информации; телематические (интернет); по присоединению сетей электросвязи; по пропуску трафика; по техническому обслуживанию и ремонту устройств связи хозяйства связи; оперативно-технологической связи (диспетчерской); по техническому сопровождению работ на объектах полигонов дорог. Типовыми поставщиками услуг являются ЦСС, НС, РЦС, заказчиками - внутренние контрагенты.

В ЦСС создана рабочая группа по разработке организационно-функциональной модели филиала. Составленный ею план проведения мероприятий по созданию перспективной организационной структуры ЦСС включает в себя три этапа. На первом этапе подготовлены и утверждены положения о службах, самостоятельных отделах и секторах органа управления ЦСС. На втором - рабочей группой выбраны опытные полигоны для внедрения мероприятий по совершенствованию системы управления. Ими стали Саратовская, Челябинская, Октябрьская и Иркутская дирекции связи, специалисты которых разрабатывают типовые положения об отделах и секторах дирекций и региональных центров связи. На третьем этапе запланирована подготовка предложений для проведения организационных изменений структуры ЦСС.

В своем выступлении М.В. Старков остановился на мероприятиях, которые будут проводиться в ЦСС в рамках «Программы организационного развития холдинга «РЖД» на период до 2015 г.». Среди них: организация центров обслуживания абонентов с ликвидацией ручных междугородных телефонных станций; совершенствование внутренних нормативных баз, регламентирующих взаимодействие ЦСС с ДЗО, подразделениями ОАО «РЖД»и контрагентами (поставщиками и потребителями услуг); совершенствование технологии оперативного маркетинга и продажи услуг в сфере технологической электросвязи; разработка и внедрение процедур и методов учета услуг и оценки их фактической стоимости.

О направлениях развития отделов абонентского обслуживания и коммерческой работы, планах и перспективах их деятельности рассказала начальник отдела по расчетам за услуги связи и абонентскому обслуживанию О.А. Волкова. Она напомнила, что на прошлогодней школе были подведены итоги внедрения АСР и взят курс на совершенствование процесса абонентского обслуживания в ЦСС. Уже с июля текущего года во всех дирекциях связи функционируют отделы абонентского обслуживания и коммерческой работы. В связи с организацией вертикали абонентского обслуживания и коммерческой работы изменения коснутся и структуры ЕРЦ.

Существующие группы предбиллинга и биллинга объединяются в одну и вновь создаются группы абонентского обслуживания и развития. Группа биллинга и предбиллинга будет контролировать исполнение бюджета на услуги связи, оценивать файлы в АСР, производить биллинг коммерческих и служебных ЛС. Группа абонентского обслуживания займется доходными централизованными договорами связи ЦСС, типовыми доходными договорами, автоматизацией процессов АО, регламентирующими документами АО. Перед группой развития ставятся задачи: актуализации каталога услуг связи; унификации услуг; маркетинговых исследований; внедрения новых услуг и контроль их стоимости.

Для создания и контроля реализации стратегии развития абонентского обслуживания ЦСС О.А. Волкова внесла предложение об организации рабочих групп по снижению расходов на услуги связи в ОАО «РЖД», повышению качества услуг, клиентоориентированности, повышению ПВД. В эти группы предложено включить начальников абонентских отделов и сотрудников ЕРЦ, ответственных за данные направления.

Более подробно о перспективных направлениях автоматизации бизнес-процессов в абонентском обслуживании рассказала начальник отдела информационных технологий службы мониторинга и администрирования сети связи В.И. Васильева. Проект по внедрению АСР отмечает свое пятилетие. За это время подключено 1472 цифровых АТС, из которых 285 подключены к модулю «Интерконнект». За период 2014-2015 гг. планируется подключение еще 128 цифровых АТС, к модулю «Интерконнект» - 19 АТС.

Автоматизируются процессы управления продажами, такие как:

технологические (расширение объема автоматической тарификации в АСР, учет услуг технологической связи, автоматизация методики калькулирования себестоимости услуг связи, расширение функциональности АСР);

сервисного обслуживания абонентов (внедрение системы электронного документооборота с использованием ЭЦП для обмена с контрагентами первичными документами, создание системы автоинформирования абонентов и контакт-центров, дальнейшее развитие корпоративного сайта ЦСС, внедрение полнофункциональной ЕАСД);

анализа бизнес-информации (разработка статистической и аналитической отчетности в Централизованной автоматизированной системе обработки данных и расчетов за услуги связи ОАО «РЖД»),

Идет доработка АРМ «Учет телеграмм», направленная на снижение времени приема и обработки телеграмм.

Для однозначной идентификации загружаемых платежей банковской выписки в АСР и уменьшения трудозатрат сотрудников абонентских отделов дорабатывается процедура их автоматического разнесения для юридических и физических лиц. Доработка заключается в идентификации платежей не только по расчетному счету и ИНН контрагента, но и анализе дополнительных данных в файле банковской выписки, а именно, номера выставленного счета к оплате, номера лицевого счета.

Реализуется система электронного документооборота по доходным и расходным договорам. По доходным договорам в 2013 г. проведена опытная эксплуатация на полигоне ЦСС собственно и центрального аппарата ОАО «ТрансКонтейнер», в текущем году планируется тиражирование АС ЭТД на структурные подразделения ОАО «ТрансКонтейнер» и ЦСС, также запланировано участие в проекте компании ОАО «МегаФон».

В апреле 2014 г. утверждено проектное решение на разработку АС ЭТД с применением ЭЦП и Портала ЭДО для электронного документооборота первичных учетных документов и счетов-фактур по расходным договорам. Проводится работа по привлечению контрагентов для участия в этом проекте.

Интеграция корпоративного сайта ЦСС и АСР в части оформления заявок позволит сократить время рассмотрения заявок клиентов, исключить бумажный документооборот, производить анализ отказов по возможностям предоставления услуг в АСР и контролировать исполнительскую дисциплину. Уже разработан функционал по оформлению заявок на рассмотрение технической возможности по предоставлению услуг связи для коммерческих абонентов. В перспективе предусмотрены реализация автоматического информирования абонентов о наличии или отсутствии технической возможности и разработка функциональности для служебных абонентов после интеграции АСР и ЕК АСУТР.

На совещании начальниками отделов абонентского обслуживания и коммерческой работы Читинской, Иркутской, Октябрьской, Ростовской и Красноярской дирекций связи были представлены на обсуждение технологии учета ресурсов, используемые при оказании услуг связи по размещению оборудования, предоставлению каналов связи и прямого провода, размещению кабелей в ЛКС, предоставлению в аренду «темных волокон».

Накануне проведения сетевой школы в ЦСС был объявлен конкурс стенгазет по теме «Реализация мечты». Большинством голосов участников совещания были выбраны победители. Ими стали: Новосибирская, Челябинская, Ярославская и Московская дирекции связи.

Все высказанные мнения и предложения участников сетевой школы о повышении эффективности работы отделов абонентского обслуживания и коммерческой работы были приняты к рассмотрению и внесены в протокол решений школы.

С.А. НАЗИМОВА

[СЦБот]

Эта тема была перенесена из раздела Журнал "Автоматика, связь, информатика".

Перенес: Admin