Admin

Зачем я слежу за своими клиентами и составляю их аватары

Александр, директор промышленного производства, он гендирует себя в компании уже 10 лет, при этом раньше он работал на другом промышленном производстве. Он авторитарен, любит русскую культуру, охоту, рыбалку, исполнительность, компетентность, при этом он редко доверяет кому-то принятие решений и для него важно быть главным в комнате. И, естественно, главное в своей собственной компании.

Только что я описал конкретный аватар клиента моего маркетингового агентства. И не подумайте, вы не увидите меня у себя в 3 часа ночи у подъезда, будь вы моим клиентом. Или увидите.

Что такое аватар клиента? Зачем он мне? Зачем мне вся эта информация? И главное, как создать аватары? Сегодня об этом и поговорим. Аватар — это конкретный образ клиента с именем, характером, историей. Зачем он нужен? Во-первых, это ориентир для маркетологов и менеджмента.

Любой бизнес нанимает много подрядчиков, сайтостроителей, телефонных обзвонщиков, таргетологов, контентщиков и других. И для каждого из них необходимо заново объяснять, кто ваш клиент, что для него ценно, какая у него характеристика. И это как техническое задание или, например, как брендбук.

Чем он четче, тем ваши исполнители работают качественнее. И у них нет оправданий, когда они сделали откровенное говно. Во-вторых, создать профиль, который мы можем загружать в нейросети.

И проводить исследования в виртуальной среде. Мы можем генерировать рекламные заголовки, опрашивать аватары этого клиента, проводить виртуальные кастдевы. Быстро и почти без затрат.

Также вы можете тренировать бота для общения в чатах или джунов в отделе продаж. Робот, сочинить симфонию. А негр, не сидеть, не исполнять.

В пользу того, что это можно делать, говорят и последние исследования, ответы на вопросы виртуальных клиентов и реальных совпадают на 95%. При условии грамотного составленного аватара, конечно. Делала их компания, которая буквально занимается цифровыми аватарами.

Насколько они достоверны решать вам, но по моему опыту совпадают ответы на вопросы. Реальный пример на моей практике. Клиент, транспортная компания, и в ней два года три поколения менеджеров и подрядчиков пытались продавать сервис, который оправдывает высокую цену.

Никто из них в компании не задержался, потому что они исходили из своих влажных мечт, а не реалий рынка. Мы сделали большую маркетинговую стратегию. Создали аватар клиента, и в ходе общения виртуального с ним выяснили, что 90% в принятии решения о сотрудничестве занимает вопрос цены.

И справедливости ради, мы потом провели реальный кастдев, где опросили реальных клиентов, и которые купили, и которые не купили, и вот эту гипотезу мы подтвердили. Важна только цена, не больше, не меньше. Сделав аватар клиента, изначально все бы причастные знали, что ключевое это цена.

А так, было проведено пару миллионов рублей на обзвонщиков, на рекламщиков, и самое главное, было проведено пару лет времени, который потратил менеджмент этой компании. Или вот есть другой пример, IKEA. В 2000-х годах, при выходе на рынок России, их сотрудники буквально ходили в гости и смотрели, как люди живут, что их раздражает в быту, чего не хватает, и они выделили два аватара.

Первый — молодые профессионалы без детей в небольших квартирах и семьи с детьми среднего достатка, которые экономят пространство. И вот для первых они сделали в маркетинговой стратегии упор на трансформирующийся мебель, яркий дизайн, экологичные материалы, а для вторых, на удобство хранения, эргономичность и так далее. Результаты мы все знаем.

IKEA топ. Так как сделать аватар? Разбирать будем на примере моего агентства. Начнем с имени.

Допустим, нашего зовут Александр, и сделаем его описание. Для этого зададим следующие вопросы. Если кратко, кто он по жизни и чем увлекается.

Теперь выделим его боли. Они бывают фактические и эмоциональные. Фактические — то, с чем он реально сталкивается в жизни.

Чтобы достать их, вспомните, о чем он уже говорил вам в личном общении. Типичные сложности для его сферы деятельности и должности. Ответьте на эти вопросы, а я пока посижу подожду.

Эмоциональные боли — это чувства, страхи, внутренние конфликты, связанные с работой, окружением или самим собой. Чтобы их описать, посмотрите на личные качества, стиль принятия решений. Вспомните, чего он избегает, что его напрягает, на что он остро реагирует.

Подумайте, какие эмоции стоят за его действиями. Следующий пункт — что Александр в идеале хочет от взаимодействия с нашей компанией. Понятное дело, он хочет преумножения своих богатств.

Все идет к бабкам. Но копните глубже, подумайте, какой формат работы для него идеален, каким он хочет видеть результат, что бы он еще хотел от подрядчика вашего профиля. Есть еще упражнение.

Представьте, что Александр сидит в баре со своим лучшим другом и жалуется. Он говорит, вот эти, в нашем примере, рекламщики, сейчас меня бесят, нихера не делают. Вот бы следующий подрядчик был каким? Ответ на этот вопрос и будет идеальной картиной.

В нашем примере, боюсь, ответ будет, вот бы мой следующий подрядчик не ебал мне голову, делал, как я вижу, но сказать не могу, приносил много денег. Вот такой образ. И не забываем про вопросы.

Теперь выясним, как происходит взаимодействие с Александром. Для этого отвечаем на вопросы. Как Александр принимает решения? Кто влияет на эти решения? Что нужно для принятия этих решений и каков цикл сделки? На что он обращает внимание? Это сигналы, которые влияют на доверие, стиль общения, отзывы, рекомендации, глубина понимания.

-

Попробуйте РЖДТьюб - видеохостинг для железнодорожников!

Почему он выбирает нас? Главные причины, по которым он остается с нами, а не уходит к конкуренту. А также отвечаем на вопрос, почему он может от нас уйти? Это сигналы, ошибки, из-за которых он может прекратить работу. Вернемся к портрету из начала ролика.

Откуда он у нас? И нет, это, конечно, не настоящий человек. Мы загрузили все, что расписали до этого, в нейросеть и попросили сделать портрет. По опыту могу сказать, что очень-очень похоже.

Единственное, что я взаимодействую, как правило, с людьми немного помоложе. Аватар этого клиента, включая вопросы, на которые я отвечал, будет приложен ссылкой в описании этого видео. Кстати, ставьте лайк, если считаете, что это полезная информация, а я буду делиться большим количеством файлов из регламентов нашего агентства.

Там еще много чего есть. Теперь давайте применим этот аватар в реальности и выполним упражнение, которое называется 100 болей. Вообще, это упражнение, когда садится менеджмент компании или маркетологи компании, и они выписывают 100 болей, которые могут быть у клиента их компании.

Практика показывает, что первые 60 болей пишутся очень легко, а потом ты уже просто не знаешь, что достать. И вот наш аватар поможет сделать это быстрее, поскольку вживую делать это упражнение занимает 4 часа, 5 часов, а мы сейчас сделаем это наживую. Поехали.

Таким образом выглядит аватар нашего клиента. Сейчас будем выполнять упражнение 100 болей. Для этого для начала задаем роль чату GPT.

Для этого вводим такой промпт «Чат, ты являешься следующим персонажем». И копируем наш профиль из таблички. Я еще слежу за тем, чтобы была связка.

То есть я копирую из таблички текст, и я объясняю, что вот это такие фактические боли, это эмоциональные и так далее, чтобы чат понимал, какой контекст. Чтобы не просто была стена текста, а чтобы была разметка, что это за персонаж. Отлично.

Личность мы сформировали. Теперь задаем само задание. Ты решил заказать услуги маркетинга в интернете, и сейчас ты напишешь топ 100 болей, которые есть у тебя как у клиента, при этом расположишь их в порядке приоритета.

С первого до последнего. Отправляем, и уже через секунду видим результат. Нет гарантии результата, непрозрачные процессы, слишком много общения, не умеют работать с промышленностью, не выполняют обещания, нет никакого контроля, размытые метрики.

Это достаточно живо и совпадает с тем, что мы слышим в реальности, потому что реальные каст-девы мы тоже делали, и это прям очень и очень похоже. И таким образом мы вот так вот просто за раз сформировали 100 болей, хотя, как я сказал ранее, раньше на это упражнение уходило 4 часа и больше. При этом не одного человека, а двух, трех или даже четырех.

Давайте подытожим наши шаги по созданию аватара. Оживляем портрет. Кто он, должность, хобби, имя, все что хотите.

Прописываем его фактические боли, его эмоциональные боли. Как Александр хочет видеть взаимодействие с нашей компанией? Как и на основании чего принимает решение? Почему он может уйти и отказаться от наших услуг? Созданием аватара в компаниях занимается маркетолог. Вы можете сделать это также в агентстве на аутсорсе, ну и теперь самостоятельно.

Но помните, аватар клиента это не догма, это рабочий инструмент. Вы можете его корректировать, дополнять, совершенствовать. Он должен жить и развиваться вместе с вашим бизнесом.

Подписывайтесь, ставьте лайки, подписывайтесь, а то он шмальнет. Кстати, напишите в комментариях, делали ли вы аватар для вашего бизнеса или считаете, что это прям бесполезное занятие. Убираем финансовые блоки, расчищаем ваш путь к деньгам.