="Железнодорожный транспорт"= Безопасность и качество обслуживания пассажиров

[Admin]

Безопасность и качество обслуживания пассажиров

С.Б. АБРАМОВ, начальник Дирекции железнодорожных вокзалов ОАО «РЖД»

В 2011 г. Дирекция железнодорожных вокзалов (ДЖВ) строила свою работу на основании утвержденных планов и в соответствии с решениями, принятыми на итоговом заседании Правления ОАО «РЖД» в декабре 2010 г.

Бюджетные задания выполнены в полном объеме. По под-собно-вспомогателыюй деятельности получены доходы в размере на 7% больше, чем в предшествующем году. Финансовый результат по подсобно-вспомогательной деятельности на 3% выше показателей 2010 г.

В 2012 г. доходы по подсобновспомогательной деятельности должны вырасти на 7%, а финансовый результат — на 15% .

ПРИОРИТЕТ - БЕЗОПАСНОСТЬ

Приоритетным направлением работы стало обеспечение безопасности населения на транспорте. Она ведется в рамках реализации мероприятий Комплексной программы обеспечения безопасности населения на транспорте, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации. Совместно с Главным управлением на транспорте МВД России и Департаментом безопасности ОАО «РЖД» в мае 2011 г. подготовлен и реализуется план декриминализации и наведения порядка на вокзальных комплексах и прилегающих к ним территориях.

Своеобразным опытным полигоном в сфере совершенствования безопасности стал Павелецкий вокзал столицы. Здесь реализован типовой проект линейного отдела внутренних дел (ЛОВД), предусматривающий оснащение аппаратурой и устройствами, обеспечивающими антитеррористическую безопасность граждан и сохранность объектов вокзальных комплексов. Системы ЛОВД входят составной частью в интегрированную комплексную систему безопасности (ИКСБ) и локальную систему безопасности. Полученный позитивный опыт будет распространен на все вокзалы Дирекции.

Также на Павелецком вокзале создан Центр безопасности Дирекции, выполняющий функции центрального органа управления ИКСБ. Его работа высоко оценена руководством МВД. Проведено пилотное присоединение ИКСБ 16 вокзалов к Центру специального назначения по обеспечению безопасности дорожного движения МВД России (ЦСН БДД МВД России) и Центру безопасности на Павелецком вокзале.

В комплекс первого этапа внедрения ИКСБ в 2011 г. вошли 80 вокзалов, центр мониторинга, главный и региональные центры безопасности. В ближайшее время предстоит соединить локальные узлы ИКСБ с дежурными частями органов внутренних дел в Архангельске, Вологде, Ростове-на-Дону, Санкт-Петербурге и Череповце. В 2012 г. планируется расширить зону охвата ИКСБ до 160 вокзалов, а до конца 2013 г. система войдет в строй на 214 вокзалах.

Важным элементом системы обеспечения безопасности являются посты охраны. В настоящее время вокзальные комплексы и привокзальные территории охраняют почти 2 тыс. таких постов.

В соответствии с планом реализации мероприятий по обеспечению безопасности населения на железнодорожном транспорте в рамках утвержденной Комплексной программы первые 29 вокзалов оснащены средствами контроля и досмотра (стационарными металлодетекторам и, рентгеновскими установками для досмотра пассажиров, аппаратурой радиационного контроля и обнаружения взрывчатых веществ, взрывозащитными контейнерами и др.).

Ленинградский и Курский вокзалы столицы, а также Московский вокзал Санкт-Петербурга оборудованы необходимой аппаратурой для проведения 100%-го досмотра пассажиров скоростных поездов «Сапсан», завершается оснащение необходимой досмотровой техникой вокзалов в Твери и Нижнем Новгороде. Пункты досмотра создаются на восьми вокзалах Северо-Западной, Московской и Горьковской региональных дирекций, вокзалы Московского узла также будут оснащены 50 рентгеновскими установками для досмотра багажа конвейерного типа.

В общей сложности системами видеонаблюдения оборудовано 219 вокзалов, установлено 1185 металлодетекторов и 135 взрывозащитных контейнеров. На финансирование мероприятий по обеспечению безопасности в 2011 г. Дирекции было выделено 1,5 млрд. руб., в том числе 1,2 млрд. руб. из федерального бюджета в рамках Комплексной программы обеспечения безопасности населения на транспорте.

Опыт наведения порядка на объектах пассажирской железнодорожной инфраструктуры показывает, что обеспечить полный комплекс мер безопасности без наличия в собственном управлении привокзальных территорий не представляется возможным. Первым шагом к комплексной организации безопасности стал подписанный в мае 2011 г. с властями Москвы договор аренды привокзальной территории по девяти столичным вокзалам. Силами Дирекции ведется благоустройство площадей. Завершен первый этап наведения порядка на Комсомольской площади. Благоустроена площадь между Ленинградским и Ярославским вокзалами, где ранее находились незаконные торговые объекты, установлены системы видеонаблюдения. К Дню города Москвы на площади между Ярославским и Ленинградским вокзалами был открыт монумент со скульптурным изображением Георгия Победоносца.

Проводимые мероприятия позволили снизить уровень преступности в районе трех вокзалов. Завершаются работы по наведению порядка и ликвидации объектов незаконной торговли на площадях, примыкающих к Савеловскому и Киевскому вокзалам. На 2012 г. правительство Москвы намерено выделить субсидию в размере 450 млн. руб. на благоустройство привокзальных территорий.

3 августа 2011 г. между ОАО «РЖД» в лице Дирекции железнодорожных вокзалов и Московским метрополитеном подписано соглашение о совместной реализации проектов обустройства прилегающих территорий с развитием сетевых проектов в местах примыкания железнодорожных вокзалов и входов на станции метрополитена. Программа сотрудничества предусматривает проведение организационных и инженерно-технических мероприятий по обеспечению транспортной безопасности, направленных на предупреждение противоправных действий физических лиц. Предстоит изучить опыт внедрении в Дирекции интегрированной комплексной системы безопасности, обсуждается создание объединенной интегрированной системы безопасности на Комсомольской площади, где расположены три вокзала и две станции метрополитена. Намечено развивать услуги сетевых операторов — партнеров ОАО «РЖД» на инфраструктуре метрополитена.

В ноябре 2011 г. между ОАО «РЖД» и правительством Москвы подписано соглашение о сотрудничестве в области реализации проектов создания в городе Москве транспортно-пересадочных узлов (ТПУ) с обустройством прилегающих территорий. Определен перечень, включающий в себя 55 проектов создания ТПУ, в отношении которых будет проведена оценка инвестиционного потенциала с целью определения возможных источников финансирования (привлеченные средства, средства бюджета города Москвы и ОАО «РЖД»),

Опыт проведения мероприятий по декриминализации, наведению порядка и благоустройству переданных привокзальных площадей служит примером для всех регионов. Так, по соглашению, заключенному с администрацией Воронежа, наведен порядок и благоустроены привокзальная территория и прилегающий к вокзалу сквер. Подписаны соглашения о передаче привокзальных территорий в Екатеринбурге, Орле, Иркутске.

Сделанный в предыдущие годы упор в деятельности Дирекции на обеспечение комплексной безопасности пассажиров принес позитивные результаты. По данным МВД, проведенные мероприятия и эффективное взаимодействие с органами правопорядка привели к снижению уровня правонарушений на железнодорожных вокзалах Москвы. Это позволило, не ослабляя внимания к обеспечению транспортной безопасности на железнодорожных вокзалах, изменить приоритеты на 2012 г. Теперь на первый план выходит повышение качества работы и предлагаемых Дирекцией услуг во всех видах деятельности на сети Российских железных дорог.

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ - НА ПЕРВЫЙ ПЛАН

Дирекция реализует сетевой подход к повышению качества обслуживания пассажиров и посетителей. С этой целью предусмотрен переход к использованию автоматических камер хранения (АКХ) багажа и ручной клади пассажиров. На Московском, Ленинградском и Финляндском вокзалах Санкт-Петербурга, а также на вокзале станции Выборг уже установлено 980 ячеек АКХ. В 2012 г. планируется установить 7000 ячеек, а всего на сети предстоит ввести в действие 20 тыс. ячеек. Для повышения доходов от услуг камер хранения необходимо расширить полномочия Дирекции по самостоятельному установлению соответствующих тарифов. Необходимый проект документов для утверждения Правлением ОАО «РЖД» подготовлен и согласован.

На вокзалах Дирекции развивается федеральная сеть почтовых автоматов. Шесть таких автоматов действуют на Курском, Рижском, Павелецком, Савеловском, Казанском и Киевском вокзалах Москвы. Еще 50 автоматов будут установлены в 2012 г.

Утвержден проект типовой санитарной комнаты. Пилотный проект реализован на Павелецком вокзале Москвы и вокзале Калининград-Южный. В первом квартале 2012 г. такими комнатами будут оснащены все столичные вокзалы, до конца года — внеклассные вокзалы.

Также на Павелецком вокзале во взаимодействии с Департаментом здравоохранения ОАО «РЖД» получил путевку в жизнь пилотный проект организации типового медицинского пункта. В 2012 г. типовые медицинские пункты будут организованы на всех вокзалах Московского железнодорожного узла.

На 20 вокзалах, в том числе на вокзалах Московского узла, Октябрьской, Северной, Северо-Кавказской, Горьковской железных дорог, организована сеть беспроводного доступа в Интернет на основе технологии Wi-Fi. В 2012 г. она охватит уже 160 вокзалов.

Для коренного улучшения санитарного состояния вокзалов и привокзальных территорий проведены открытые конкурсы, по результатам которых определены четыре компании-партнера, осуществляющие уборку.

Ведется благоустройство городской среды, примыкающей к вокзалам. На городских территориях, переданных в ведение ДЖВ, организуются автомобильные парковки. Предложения по организации движения и размещению парковочных мест на привокзальных площадях Москвы согласованы с городскими властями. Введены в действие парковки у Ленинградского и Казанского вокзалов, завершено проектирование автостоянки у Ярославского вокзала, ведется проектирование стоянок у остальных вокзалов Москвы. Планируется начать эксплуатацию парковок у всех столичных вокзалов в первом квартале 2012 г. Всего здесь будет оборудовано 1050 машино-мест.

На уровне регионов организация парковок в 2012 г. начнется в тех субъектах Федерации, с которыми подписаны соглашения о взаимодействии в рамках проектов модернизации вокзалов и где привокзальные территории передаются в ведение ДЖВ. На сегодняшний день такая работа ведется в 42 регионах.

В сфере потребительских услуг определены партнеры по 17 сетевым сегментам. Открыто более 1500 объектов, в 2012 г. их количество увеличится до 3500. Основными направлениями развития сетевых потребительских услуг станут развитие сети вендинго-вых автоматов (с участием второго оператора), аптек (также с участием второго оператора), почтовых автоматов, сети общественного питания, салонов сотовой связи и медиапродукции, мини- и супермаркетов, точек продажи цветов. В 2012 г. на объектах сетевых операторов будет создано до 3000 рабочих мест, а инвестиции операторов в объекты на вокзалах составят до 2016 г. 10 млрд. руб. с учетом НДС.

Для поддержания надлежащего уровня качества предоставляемых на вокзалах услуг регулярно осуществляется контроль качества. Для этих целей используются Единый информационно-сервисный центр РЖД, телефон доверия газеты «Гудок», электронная площадка ДЖВ. С этой же целью руководители Дирекции и региональных дирекций ведут регулярный прием граждан и привлекаются независимые эксперты для оценки качества предоставления услуг.

Обращения пассажиров относятся к числу наиболее эффективных инструментов контроля качества. В 2011 г. поступило 1400 обращений, что в 2 раза больше показателя 2010 г. При этом с жалобами было 57 обращений, с благодарностью — 280. Повышение внимания граждан к работе железнодорожного транспорта связано с расширением информационной доступности пассажирского комплекса.

На регулярной основе на 138 вокзалах Дирекции (внеклассных, 1-го и 2-го классов) проводится оценка качества методом «таинственный покупатель». Интегральная оценка составляет 80 баллов из 100 возможных. В 2012 г. приоритетным направлением деятельности Дирекции будет дальнейшее повышение качества обслуживания пассажиров и посетителей.

МОДЕРНИЗАЦИЯ И РЕМОНТ ВОКЗАЛОВ

По поручению руководства компании актуализирована Концепция эффективного использования и развития вокзалов до 2015 г., утвержденная в 2008 г. К этой работе было привлечено ЗАО «Интегрированные транспортные системы», которое разрабатывало Концепцию пассажирского комплекса холдинга РЖД.

Целевая модель предусматривает создание ТПУ с развитой общественно-деловой функцией и развитие интермодального сообщения. При этом размер технологических площадей будет увеличен на 40% до 1.4 млн. м2. Коммерческие площади возрастут до 0,7 млн. м\ или на 240%, и составят 35% общих площадей.

В рамках инвестиционной программы осуществляются мероприятия по 75 вокзалам: Московского и Сочинского узлов, в городах проведения XXVII Всемирной летней универсиады 2013 г. (Казань), саммита АТЭС (Владивосток), чемпионата мира по футболу 2018 г., по маршрутам скоростного движения и др. Проектирование выполняется специально созданным подразделением ОАО «Росжелдорпроект» с привлечением зарубежных специалистов.

Для организации финансирования программы комплексной модернизации Дирекция взаимодействует с инвесторами — финансовыми институтами и органами власти субъектов Российской Федерации. Подписаны договоры и ведутся работы с Внешэкономбанком по проведению комплексной экспертизы проектов реконструкции пяти вокзалов Сочинского узла, вокзалов Пермь II, Орел, Мурманск и Екатеринбург. Одобрена разработанная Дирекцией схема финансирования проекта «Комплексная реконструкция восьми вокзалов Московского транспортного узла» с привлечением средств ОАО «РЖД-Развитие вокзалов», а также негосударственного пенсионного фонда (НПФ) «Благосостояние». Согласован причастными департаментами ОАО «РЖД» проект предварительного инвестиционного соглашения между компанией и ОАО «РЖД Развитие вокзалов» (76 проектов).

В 2011 г. с целью привлечения средств региональных бюджетов на проекты модернизации вокзалов подписаны соглашения с девятью субъектами и муниципальными образованиями (Ангарск, Улан-Удэ, Сочи, Йошкар-Ола, Глазов, Липецк, Москва, Кострома, Владикавказ). В текущем году для финансирования проектов реконструкции региональных вокзалов в рамках подписанных соглашений с субъектами Федерации предстоит привлечь 1,5 млрд.

руб., еще 3,2 млрд. руб. будет привлечено от институтов развития и инвесторов. Всего работа ведется по 42 соглашениям, по которым правительства регионов и администрации городов обязуются осуществить софинансирование проектов реконструкции вокзалов, а также оказывать административную поддержку.

Наряду с инвестиционными проектами реализуется большая программа капитального ремонта вокзальных сооружений. В 2011 г. капитально отремонтировано 100 объектов, на что затрачено 490 млн. руб. В числе этих объектов вокзалы Волжский, Барабинск, Сызрань, Юрга и Ярославль-Главный, 67 платформ.

В рамках капитального ремонта и реконструкции платформ применяются новые технические решения, в частности модульные и монолитные платформы. Это особенно актуально в связи с тем, что платформенное хозяйство (935 платформ), которое напрямую влияет на обеспечение безопасности движения, из-за хронического недофинансирования находится в неудовлетворительном состоянии. Так, по состоянию на конец 2011 г. 13% платформ находятся в аварийном состоянии, 50% потребуют ремонта в течение последующих двух лет, 36% — в течение последующих пяти лет, и только 1% платформ не требует ремонта в течение ближайших 20 лег. Предпринимаемые меры дают определенные позитивные результаты. Если к началу 2010 г. почти треть платформ находились в аварийном состоянии, то к концу 2012 г. этот показатель снизится до 8%; 2% платформ будут реконструированы в соответствии с новыми технологиями и не потребуют ремонта в течение последующих 20 лет.

Однако увеличение доли средств, направляемых на нужды платформенного хозяйства, неизбежно приводит к сокращению средств на капитальный ремонт вокзалов. Общая сумма, выделяемая накапитальныйремонтв2012 г., запланирована в размере 722 млн. руб. (337 млн. руб. на платформенное хозяйство, 385 млн. руб. на объекты на вокзалах).

КАДРОВЫЙ ПОТЕНЦИАЛ

Средний возраст сотрудников Дирекции — около 40 лет. На наш взгляд, это оптимальный показатель, отражающий разумную сбалансированность персонала по возрасту и уровню профессионализма. При этом подготовке и развитию персонала в Дирекции уделяется постоянное внимание. Так, на базе 5-го курса МИИТа третий год подряд формируется так называемый «авторский класс», студенты которого специализируются по тематике «Организация работы железнодорожных вокзалов в современных условиях». За 2010 и 2011 гг. обучение прошли 18 человек, что способствовало их дальнейшему карьерному росту. Трое из них назначены начальниками вокзалов.

В 2011 г. в МИИТе проведена диагностика управленческих кадров Дирекции. 30 руководителей вокзалов повысили квалификацию по программе «Современные методы управления вокзальным бизнесом», 15 из них стажировались на вокзалах Европы. Всего с 2008 г. переподготовку по этой программе прошли 293 руководителя и специалиста, 105 из которых выезжали на стажировку на вокзалы европейских железных дорог.

На базе Сибирского государственного университета путей сообщения прошли обучение 36 дежурных помощников начальников вокзалов ио теме «Правила перевозок пассажиров. Культура обслуживания пассажиров» и 20 дикторов по программе «Культура и техника речи».

Молодые специалисты Дирекции принимают активное участие в программе «Молодежь ОАО «РЖД» (2011-2015 гг.)», 20 работников приняли участие в конкурсе «Новое звено», представив девять предложений, направленных на совершенствование работы вокзальных комплексов. Для участия в программе «Лидеры перемен» в Центр молодежных проектов направлено 117 анкет молодых руководителей ДЖВ. 40 руководителей, прошедших первый отборочный этап, направлены на Форум молодых руководителей и представителей молодого резерва. Три молодых специалиста Дирекции участвуют в программе «Молодые профессионалы» в рамках международного сотрудничества с Deutsche Balm.

Дирекция принимала участие в проекте Московского государственного университета путей сообщения «Школа успешной молодежи МИИТа» (ШУММ). Проект направлен на поиск перспективных и потенциально реализуемых идей, авторами и разработчиками которых являются студенты и аспиранты университета. Дирекция направила предложения по актуальной тематике для разработки в рамках проекта.

Более эффективному развитию кадрового потенциала может способствовать Центр развития инфраструктуры, технологий, бизнеса вокзальных и транспортно-пересадочных комплексов, создание которого обсуждается с руководством МИИТа. Здесь планируются обучение, подготовка, переподготовка и повышение квалификации сотрудников Дирекции.

Кроме того, предполагается развитие инновационного направления в образовании, связанного с дополнительной специализированной подготовкой студентов сверх государственных образовательных стандартов по программе «авторских классов» на тему «Управление вокзальными комплексами» (на базе кафедры «Транспортный бизнес»).

ОБЩЕСТВЕННО-ДЕЛОВАЯ И МЕЖДУНАРОДНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Дирекция продолжает большую общественную и международную деятельность. В 2011 г. состоялось около 300 мероприятий.

С первых дней существования отечественных железных дорог вокзалы становились точками притяжения в городах и своеобразными культурными центрами. Дирекция железнодорожных вокзалов стремится поддерживать эти традиции. В течение последних полутора лет реализуется социально-культурный арт-проект «Зал ожидания», в рамках которого проводятся выставки и концерты. Более чем на 50 вокзалах прошли фотовыставки, посвященные памятным датам в жизни страны, юбилейным датам вокзалов, городов расположения. На 34 вокзалах были продемонстрированы выставки детского рисунка, на пяти вокзалах прошли художественные выставки.

Свыше 70 вокзалов имеют «исторические уголки». Планируется организовать подобные экспозиции более чем на 150 вокзалах прошли концерты, в том числе благотворительный концерт «Голоса весны» совместно с благотворительным фондом социальной помощи детям «Расправь крылья!» и концерт Государственного камерного оркестра «Виртуозы Москвы» под управлением Владимира Спивакова на Киевском вокзале в рамках фестиваля «Черешневый лес»; еженедельно организуются концерты «Музыкальный вокзал» на Витебском вокзале Санкт-Петербурга.

На станции Лев Толстой в рамках культурно-просветительского проекта «Открой доброте свое сердце» с большим успехом прошла выставка «Махатма Ганди - Лев Толстой: уникальное наследие». На Киевском вокзале столицы проводились спектакли «Железнодорожная опера» польского театра в рамках фестиваля «Золотая маска».

В Царской башне Казанского вокзала Москвы открылось арт-пространство — галерея работ народного художника России Дмитрия Белюкина. Здесь же проходят клубные вечера, выставки, мероприятия для детей в рамках проекта «Детский клуб». В частности, проведены мастер-классы и открытые уроки живописи педагогами школы акварели Сергея Андрияки.

Дирекция железнодорожных вокзалов тесно сотрудничает с Национальным обществом железных дорог Франции (SNCF). В начале 2010 г. было заключено соглашение об установлении партнерства в форме побратимства между вокзалами ДЖВ ОАО «РЖД» и Дирекции «Вокзалы и Сообщения» SNCF. Первоначально эта программа рассчитана на пять лет, и вокзалами-побратимами стали пять пар вокзалов: Белорусский (Москва) и Восточный (Париж), Сочи и Ницца, Владивосток и Марсель Сан-Шарль (Марсель), Балтийский (Санкт-Петербург) и Сен-Лазар (Париж), Самара и Тулуза.

В ходе визита делегации ДЖВ в Париж в октябре 2010 г. совместно с директором подразделения «Вокзалы и Сообщения» SNCF г-жой С. Буассар была подписана Программа взаимодействия в форме побратимства между Дирекцией железнодорожных вокзалов РЖД и Дирекцией «Вокзалы и Сообщения» SNCF на 2011 г. В ее рамках в 2011 г. состоялось шесть визитов на вокзалы-побратимы. Совместно с Дирекцией «Вокзалы и Сообщения» SNCF на форуме «Стратегическое партнерство 1520» проведен круглый стол «Развитие инфраструктуры железнодорожного транспорта как точка роста развития экономик государств».

В июне 2011 г. подписано Соглашение о намерениях между ДЖВ и компанией ADIF (Испания) об установлении партнерства в форме побратимства железнодорожных вокзалов сроком на пять лет. Уже в сентябре был заключен Договор о сотрудничестве между вокзалом Аточа (Мадрид) и Киевским вокзалом Москвы. Подписан меморандум о взаимопонимании между ОАО «РЖД» и Правительством Великобритании в области реконструкции вокзалов.

Принятый и реализуемый курс на всестороннее развитие вокзальной отрасли железнодорожного пассажирского комплекса, расширение спектра оказываемых услуг и повышение их качества при безусловном обеспечении безопасности, забота о собственных сотрудниках, активное использование лучшего мирового опыта — все это служит залогом повышения конкурентоспособности компании и дальнейшей ее успешной работы.