Admin

Принят новый регламент

И.Ю. ДРОЗДОВА, ведущий инженер отдела по расчетам за услуги связи и абонентскому обслуживанию ЦСС

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

• Регламент определяет порядок приема обращений пользователей услуг, сроки их рассмотрения, принятия мер и формирования ответов в ЦСС.

Участниками процесса в рамках Регламента являются пользователь и поставщик услуг.

Пользователь услуг - это физическое или юридическое лицо, заказывающее и/или пользующееся услугами в соответствии с заключенным договором.

Поставщик услуг - Центральная станция связи, оказывающая услуги от имени ОАО «РЖД» в соответствии с действующими лицензиями и нормативными документами. Перечень нормативных документов включает в себя: гражданский кодекс РФ; федеральные законы «О связи» и «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»; постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи»; приказ ОАО «РЖД» «О порядке обращения с информацией, составляющей коммерческую тайну, в ОАО «РЖД»; распоряжения ОАО «РЖД» «Об утверждении Порядка оказания услуг телефонной связи в выделенной сети связи ОАО «РЖД» и «Об утверждении Правил эксплуатации сети телеграфной связи ОАО «РЖД».

В Регламенте дано определение обращению. Это - направленное поставщику услуг в письменной или устной форме заявление, предложение, жалоба
с целью получения необходимой информации, дополнительных услуг и возможностей, устранения возникших проблем. Причём под предложением понимается рекомендация пользователя услуг по совершенствованию и/или развитию абонентской деятельности ЦСС, под жалобой (претензией) - обращение пользователя к поставщику услуг о восстановлении или защите его нарушенных интересов, либо прав.

ПОРЯДОК ВНЕСЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ

• Все изменения в Регламент производит Отдел по расчетам за услуги связи и абонентскому обслуживанию ЦСС. Они оформляются в виде дополнений или путем издания новой редакции Регламента и утверждаются в установленном порядке.

ПОРЯДОК ПРИЕМА ОБРАЩЕНИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ УСЛУГ СВЯЗИ

• Обращения пользователей услуг принимаются в подразделениях поставщика услуг, по почте, телефону, факсу, электронной почте, а также посредством книги жалоб и предложений. Кроме того, ведутся работы по настройке функционала приема обращений через официальный сайт ЦСС, расположенный по адресу http:// www.ess. org.rzd. Также на сайте указаны контактные телефоны, адреса и географическое расположение подразделений поставщика услуг, где можно подать обращение.

Письменные обращения пользователей (кроме обращений, по-
ступивших по электронной почте, через сайт ЦСС и оставленных в книге жалоб и предложений) подлежат регистрации в Единой автоматизированной системе документооборота (ЕАСД) вдень поступления, либо на следующий рабочий день.

Все обращения, вне зависимости от способа получения, заносятся в «Журнал учета обращений» в день поступления. Фиксируются следующие данные: дата и форма поступления; входящий номер ЕАСД (при наличии); наименование/фамилия, имя, отчество подателя обращения; краткое описание обращения; номер предыдущего обращения (если подается повторно); дата и исходящий номер ответа; фамилия, имя,отчество сотрудника, подготовившего ответ; форма передачи ответа.

Подателю сообщается регистрационный номер обращения в зависимости от формы получения: на письменное обращение, принятое в подразделениях поставщика услуг, выдается копия титульного листа его заявления с отметкой о регистрации;

на письменное обращение, полученное по почте, факсу, оставленное в книге жалоб и предложений, в соответствии с указанным в обращении способом;

на обращение, поступившее по электронной почте или через сайт ЦСС, отправляется на электронный адрес отправителя;

на обращение по телефону - в момент регистрации или посредством обратного звонка.

Подателю обращения рекомендуется сохранять входящий номер для упрощения последующего взаимодействия.

Поставщик услуг обязан иметь книгу жалоб и предложений в каждом подразделении и выдавать ее по первомутребованию пользователям услуг, которая ежедневно по окончании каждого рабочего дня должна просматриваться ответственным должностным лицом. Информация о вновь оставленных обращениях заносится в журнал регистрации.

После фиксирования все обращения подлежат рассмотрению.

ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ

ОБРАЩЕНИЙ, ПРИНЯТИЯ МЕР

И ФОРМИРОВАНИЯ ОТВЕТОВ

• Обращение, поступившее поставщику услуг, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации, если иное не установлено другими нормативно-правовыми актами и/или локальными актами ОАО «РЖД».

Срок рассмотрения обращения может быть продлен руководителем органа управления ЦСС или структурного подразделения ЦСС не более чем на 30 дней и только в исключительных случаях, требующих получение дополнительной информации, находящейся в компетенции третьих лиц. О продлении срока рассмотрения подателю обращения направляется уведомление.

Обращения пользователей услуг, поступившие в виде жалобы, подлежат приоритетному рассмотрению при прочих равных условиях.

Рассмотрение обращений по существу возможно, если в них четко сформулированы конкретные вопросы, просьбы,предложения, претензии и прочие данные, способ связи с подателем обращения (телефон, электронный, почтовый адрес) для организации обратной связи в целях получения дополнительной информации, либо по результатам рассмотрения его обращения, а также указаны достаточные сведения об авторе:

для физических лиц - фамилия, имя, отчество; почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответы; контактный телефон; реквизиты договора и прочие личные данные, необходимые для рассмотрения обращения;

для юридических лиц - найме-
нование организации, ИНН, реквизиты договора и прочие данные, необходимые для рассмотрения обращения.

Если для рассмотрения обращения требуются дополнительные сведения, наличие нотариально заверенных копий документов или заверенной личной подписи подателя обращения, то исполнитель направляет подателю соответствующее уведомление.

Ответ по существу поставленных вопросов не предоставляется в случае, если:

обращение не содержит фамилию подателя обращения, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, либо иная форма получения ответа;

обращение не поддается прочтению. Авторам таких обращений направляется сообщение о невозможности дать ответ по существу (если фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению);

обращение содержит нецензурные, либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу каких-либо лиц;

на обращение не может быть дан ответ, разглашающий сведения, составляющие коммерческую тайну ОАО «РЖД». Авторам таких обращений направляется сообщение о невозможности дать ответ по существу с указанием причин.

При рассмотрении обращения должностное лицо поставщика услуг руководствуется интересами пользователя услуг и выполняет следующие функции:

обеспечивает своевременное, объективное и всестороннее рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием подателя обращения;

запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы;

принимает меры, направленные на восстановление нарушенных интересов пользователя услуг;

дает ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Если обращение может быть удовлетворено без нарушения законодательства, внутренних правил и процедур, то по нему принимается положительное решение и готовится содержательный ответ.

В случае возможности удовлетворения обращения должностное лицо поставщика услуг готовит
ответ в установленном порядке и обеспечивает его отправку подателю обращения. При невозможности удовлетворения обращения должностное лицо поставщика услуг готовит ответ с мотивированным отказом и обеспечивает его отправку.

В ответе в обязательном порядке указываются: ссылка на входящий номер обращения; разъяснение о действиях, принимаемых по обращению, а в случае отказа, пояснение о причинах отказа и предложения по урегулированию ситуации, которые могли бы быть приемлемы как для подателя обращения, так и для поставщика услуг.

Ответ на обращение подписывается должностным лицом поставщика услуг, либо уполномоченным на то лицом в установленном порядке и направляется подателю обращения тем способом, который указан в обращении.

В случае невозможности информирования абонента о результатах рассмотрения обращения выбранным им способом, ответственное должностное лицо поставщика услуг формирует письменный ответ, который направляется пользователю услуг любым другим альтернативным способом.

КОНТРОЛЬ СОБЛЮДЕНИЯ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ПРИ ИСПОЛНЕНИИ РЕГЛАМЕНТА

• Регламент доступен для ознакомления и использования всем участникам процесса и размещен на сайте ЦСС.

Должностное лицо поставщика услуг, принявшее решение по обращению, в рамках своих компетенций несет ответственность за его правильность и соответствие регламентирующим документам. Ответственность должностного лица регулируется законодательством и внутренними документами поставщика услуг.

В случае нарушения порядка приема обращений, их рассмотрения, принятия мер и формирования ответов, устанавливаемого настоящим Регламентом, пользователь услуг имеет право обратиться в вышестоящее подразделение поставщика услуг, либо использовать иные способы, позволяющие обеспечить, по его мнению, достаточное удовлетворение его обращения.

__________________
Телеграм-канал ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНИК

СЦБот

Эта тема была перенесена из раздела Журнал "Автоматика, связь, информатика".

Перенес: Admin