poster334

И.Л. ХРЯЩЕВ, начальник отдела технического управления сетями связи Ярославской дирекции

Исторически сложилось так, что в ОАО «РЖД» долгие годы системы абонентского обслуживания не существовало ни для технологических, ни для коммерческих клиентов. Из-за этого невозможно было предусматривать и своевременно учитывать новые требования абонентов. В статье рассказывается об опыте создания в Ярославской дирекции связи контакт-центра - основной платформы для системы абонентского обслуживания.

Как известно, переход ЦСС на цифровое телекоммуникационное оборудование привел к значительному повышению объема и улучшению качества предоставляемых технологическому сегменту компании услуг. Однако при этом не было возможности понять и оценить степень удовлетворенности абонентов. Необходимость внедрения системы абонентского обслуживания была очевидна, но это было непростой задачей.

Дело в том, что ЦСС, как филиал ОАО «РЖД», призвана удовлетворять в первую очередь потребности именно технологии перевозочного процесса, а работа с коммерческими клиентами находится на втором плане. Тем не менее переход множества железнодорожных подразделений и организаций в ранг зависимых и дочерних обществ превратил предоставление технологических услуг в коммерческую работу телекоммуникационной инфраструктуры. Причем эта работа отягощена необходимостью предоставления комплекса специфических услуг телефонной и оперативно-технологической связи, а также высокоскоростных каналов передачи данных с широким набором протоколов и интерфейсов для развития потребностей автоматизации бизнес-процессов компании, беспроводных технологий для обеспечения работоспособности и развития систем контроля использования подвижного состава, автоматической инвентаризации вагонов и др.

Основной платформой для системы абонентского обслуживания служит контакт-центр.

Первые шаги по их созданию были предприняты в дирекциях связи еще несколько лет назад.

Благодаря этому был накоплен опыт и полезные знания с точки зрения уникальности абонентского обслуживания железнодорожных клиентов.

Контакт-центр в Ярославской дирекции связи создан в начале 2012 г. при Ярославском РЦС. Для его внедрения была организована рабочая инициативная группа. В ее функции входила разработка основных документов и регламентов, устанавливающих порядок деятельности.

В штатном расписании была выделена группа, административно вошедшая в состав телефонно-телеграфной станции при Управлении Северной железной дороги. В группу вошли 11 операторов связи. Это новая для дирекции связи должность, установленная согласно Единому тарифно-квалификационному справочнику. Штатные единицы операторов вводились за счет высвобождения должностей телеграфистов и телефонистов телефонно-телеграфных станций вследствие оптимизации технологии работы.

При создании контакт-центра была поставлена цель: достижение высокого качества обслуживания абонентов, сбор и анализ информации о качестве оказываемых услуг связи, обеспечение возможности предоставления абонентам всей необходимой информации в режиме реального времени.


Для четкого функционирования контакт-центра были созданы регламенты обработки обращений клиентов сетей РОРС GSM, ОТС, ОбТС, сотовых операторов. Разработаны и утверждены положение о контакт-центре, должностные инструкции операторов связи, технолого-нормировочные карты на все операции, определены программы и набор автоматизированных рабочих мест, которые должны быть в распоряжении операторов.

Организовано четыре рабочих места для приема заявок от абонентов, выделен единый для полигона Северной дороги серийный телефонный номер. Все рабочие места операторов оснащены персональными компьютерами, на которых установлены программы ЕСМА, CBOSS, Help Desk, а также размещены цифровые телефоны с функцией определителя номера.

О начале работы контакт-центра были проинформированы все абоненты, причем абоненты технологического сектора - с помощью средств электронной почтовой системы ОАО «РЖД», коммерческого сектора - путем уведомления в квитанциях. Кроме того, все электромеханики бывших бюро ремонта при поступлении заявок сообщали абонентам, что теперь необходимо обращаться в контакт-центр.

На следующем этапе развития деятельности контакт-центра операторы связи стали проводить активный опрос дежурных по станциям, переездам, диспетчеров структурных подразделений других филиалов о качестве предоставляемых услуг связи. Сначала опрашивали только на полигоне Ярославского регионального центра связи, затем охватили все остальные станции дороги. Для этого была разработана и утверждена специальная инструкция и утвержден график опроса.

Для возможности выполнения роли менеджера процесса по устранению заявленных неисправностей в Автоматизированной системе расчетов за услуги связи (АСР) специалисты нашей дирекции разработали техническое задание по оформлению заявок (нарядов) работниками контакт-центра. Это техническое задание было одобрено руководством ЦСС и реализовано. При этом была пересмотрена технология прохождения наряда на неисправность, создана единая группа пользователей в системе АСР для полигона Северной дороги, в которую вошли операторы контакт-центра. Теперь маршрут прохождения наряда по неисправности начинается и заканчивается в контакт-центре. При этом пользователи группы «контакт-центр» получили возможность под своим паролем по номеру абонента отслеживать этап исполнения наряда, а также получать информацию о финансовой задолженности, причинах отключения связи.


Дополнительно все работники контакт-центра прошли теоретическое и практическое обучение по оповещению руководящего состава регионов и работников восстановительных поездов при чрезвычайных ситуациях. Теперь в случае необходимости они могут привлекаться к оповещению.

При дальнейшей работе возник вопрос о том, каким образом абоненту сети можно делать заявку при неисправности телефона без использования междугородних переговоров? Ведь абоненты распределены по территории семи федеральных округов, да и не каждый сосед позволит сделать со своего телефона такой звонок. Было принято решение выделить для этой цели единый федеральный номер 8-800-707-07-12. Это сразу решило проблему обращения абонентов в контакт-центр из любого региона и с любого (стационарного, сотового) телефона.

Была рассмотрена также возможность предоставлять абонентам информацию финансового характера. Для этого операторы контакт-центра прошли обучение в абонентском отделе и сегодня они могут оперативно проконсультировать абонентов об их задолженности, начислениях, платежах, тарифах.

Таким образом уже более двух лет контакт-центр работает в круглосуточном режиме. Операторы принимают заявки о неисправности телефонов ОбТС на всем полигоне дороги с регистрацией данных (открытие наряда) в системе АСР, принимают заявки о неисправности и проблемах в сети POPC GSM с регистрацией в системе Help Desk, проводят опрос абонентов сети ОТС с открытием листов регистрации «Обращение клиента» в системе ECMA, оказывают консультативную поддержку пользователям и выдают справочную информацию по абонентскому обслуживанию физических лиц, участвуют в оповещении при чрезвычайных ситуациях.

Функционирование контакт-центра позволило повысить имидж дирекции связи. Кроме того, появилась возможность освободить высококвалифицированный технологический и инженерный персонал ЦСС от нагрузки по обработке обращений клиентов.

На следующем этапе планируется создание автоматизированного модуля с использованием СПД РЖД/Интернет для приема заявок от абонентов в электронном виде: о неисправности, установке телефонного номера, изменении набора услуг.

Окончательным этапом внедрения контакт-центра, но не системы абонентского обслуживания и коммерческой работы с абонентами, должна стать разработка интегрированного рабочего места оператора контакт-центра, которое позволит оператору действовать в едином информационном поле, повысив скорость, качество и культуру обслуживания абонентов, пользующихся услугами нашей сети связи.

В заключение следует отметить, что в условиях острой конкуренции на телекоммуникационном рынке одного лишь повышения качества и разнообразия услуг становится недостаточно. Стоит задача для оператора - быстрая обратная связь с абонентом, персональный подход к каждому из них, решение их проблем максимально быстро и качественно. И ЦСС этой работе уделяет много внимания.

СЦБот

Эта тема была перенесена из раздела Журнал "Автоматика, связь, информатика".

Перенес: Admin