Бригада на «Жигулях»
Как сплотить коллектив, заработать внушительную премию и примирить недовольных звёзд? Ответы на эти вопросы получил корреспондент «Гудка», встретившись с бригадой фирменного поезда «Жигули».
Фирменный поезд Самара - Москва - Самара всегда прибывает и отправляется с первого пути. В его составе - пассажирские вагоны последнего поколения. И, конечно, лучшие проводники. Не случайно «Жигули» называют визитной карточкой Самары.
- Этот поезд выгодно отличается от других по комфортабельности и сервису: в вагонах чисто, всегда свежее постельное бельё, горячий чай и приветливые проводники, - делится впечатлениями пассажир Татьяна Хапина.
За этими простыми словами благодарности нелёгкий труд всех проводников. Ведь пассажиры приходят и уходят, а фирменный стиль остаётся. Знакомимся с начальником поезда. Правда, сейчас Светлана Корнева в учебном отпуске, она заочница железнодорожного университета, и её временно замещает Наталья Емельянова.
- Наша работа связана с перевозкой людей разных поколений, национальностей и характеров, - делится секретом успеха Наталья Емельянова. - И всем надо угодить. Чтобы они вновь выбрали именно наш поезд. Для этого надо расположить к себе каждого пассажира, чтобы он чувствовал себя как дома.
Поездной бригаде это удалось. В июне этого года ОАО «Федеральная пассажирская компания» вручило бригаде «Паспорт доверия».
А его просто так не дают. Комиссия ФПК наблюдала за работой коллектива, следила за итогами работы, а это благодарности пассажиров, внешний вид и стиль общения с клиентами. Паспорт срочный, и в случае замечаний к бригаде со стороны пассажиров или компании доверия можно и лишиться.
Впрочем, держать высокую марку дело не только престижа, но и выгоды.
- «Паспорт доверия» - это повышенные премиальные, - говорит Наталья Емельянова.
За первый год владения почётным документом поездной бригаде ежемесячно начисляется вознаграждение в размере 60% от оклада, за последующий год - 80%, за третий - все 100%.
В бригаде Светланы Корневой 24 человека. И с каждым надо найти общий язык, чтобы коллектив работал как одно целое.
- Как удаётся из поездки в поездку выстроить отношения с коллегами, избежать конфликтов? - спрашиваю у проводников.
- Когда бригада формируется, весь коллектив распределяется так, чтобы подходящие друг другу работники - по характеру, психологическому типу, привычкам и нраву - были соседями по вагону. Если люди не ладят между собой, мы ставим их в разные вагоны, - говорит Наталья Емельянова.
Но самое главное, что начальнику поезда удалось не просто «раскидать» всех по разным вагонам. Она придумала, как объединить людей, сплотить их общей и совсем непроизводственной темой.
В прошлом году Светлана Корнева предложила бригаде взять шефство над самарским домом ребёнка «Малыш». Девчатам и ребятам идея пришлась по душе. Выяснили, чего не хватает ребятишкам, и стали в свободное время их навещать. Лекарства, средства гигиены, игрушки, одежду и, конечно, часть своей души дарят сиротам проводники «Жигулей».
В бригаде в основном женщины. Мужчин всего четверо: три проводника и электромеханик. Основной костяк работает уже пять лет. Конечно, текучесть кадров есть, но в основном - по семейным обстоятельствам. Дело в том, что почти 90% личного состава бригады незамужние. Бывает, встретит проводница свою судьбу в поездке - и привет родному коллективу. Но у самой Светланы Корневой случилось наоборот - встретились, поженились и продолжают вместе работать. С будущим мужем Сергеем она познакомились в поездке. Он поездной электромеханик, она проводница. Подружились, а потом и поженились.
Люди на «Жигулях» ездят разные: бизнесмены, чиновники, звёзды эстрады, известные музыканты и актёры. И у всех могут быть свои проблемы и причины для недовольства. К примеру, долго стояли в очереди за билетами, застряли в пробках, проблемы на работе.
- Ответственность большая, люди разные, но мне нравится. Ведь интересно общаться, -говорит самая молодая проводница в бригаде Настя Кавтаськина.
На дорогу она пришла по зову сердца. Училась в колледже на программиста, но выбрала романтику. Пришла в отдел кадров вагонного депо Самара и устроилась проводником. Сразу попала в бригаду Светланы Корневой.
Проводник, убеждена Настя, не просто визитка вагона. Это компетентный, коммуникабельный, готовый прийти на помощь клиенту квалифицированный сотрудник поезда.
К ним первым пассажиры предъявляют претензии: «Почему душно в вагоне?», «Почему холодно?», «Отстаньте со своим чаем», «Нет, принесите чай!»
Бывает, что люди выясняют отношения между собой.
- К примеру, частенько пассажиры верхней и нижней полок спорят из-за места для багажа. Тогда мы успокаиваем их и делим багажные места пополам. Если и в этом случае люди не находят общий язык, тогда просто расселяем их в разные купе, чтобы избежать
конфликта, создать максимально комфортные условия для них и других клиентов, - говорит Наталья Емельянова.
Для таких ситуаций есть корпоративный стандарт общения с пассажирами. Навыкам обучают на курсах повышения квалификации, в резерве проводников и дорожном учебном центре.
Любая поездка начинается с планёрки, инструктажа и проверки технических знаний. А каждая конфликтная ситуация разбирается после поездки, но не для того, чтобы устроить проводнику выволочку, а чтобы научить других.
Бывает и иначе, когда один пассажир может создать такую атмосферу в вагоне, что все проводники как на крыльях летают.
- Однажды с нами из Москвы ехал великий музыкант Мстислав Ростропович. От него такая особая энергетика исходила, настолько приятный был человек, обходительный и простой, что мы даже не заметили, как в Самару приехали. И поездка получилась лёгкой и приятной, - делится одна из старожилов бригады проводник Надежда Фадеева.
Не обходится и без анекдотичных ситуаций. К примеру, у Надежды Фадеевой есть сестра-близнец Любовь. Надежда - проводник, а
Любовь - дежурная по станции Бухта в Самарском регионе Куйбышевской. И вот стоит Надежда у вагона перед отправлением поезда. Идут пассажиры, и вдруг к вагону подходит начальник грузовой службы - руководитель сестры. И обращается к проводнице:
- Фадеева, а ты что здесь делаешь?!
- Гм! Как что? Работаю...
- Как работаешь, подрабатываешь, что ли?! Да что это за безобразие! На кого ты станцию оставила?!
Потом, конечно, всё выяснилось. Смеялись от души.
Хорошее настроение и юмор помогают и в поездке:
- Чай будете пить?
- Нет, спасибо.
- А стаканчики оставить? Может, потом захотите?
- Ну, оставьте.
- Но имейте в виду: у нас каждый десятый стакан чая бесплатно!
И пассажиры настраиваются на волну путешествия, забывают о проблемах, располагаются в уютных купе и начинают разговаривать, знакомиться друг с другом. А для хорошей беседы и чай кстати.
Дмитрий Попов
