Культурное обслуживание
Локомотивным бригадам не хватает знаний по психологии делового общения
Кто хоть раз ездил в час пик в электропоездах, знает, как трудно пассажирам и локомотивным бригадам поддерживать правильный уровень отношений. Пассажиры на повышенных тонах срываются на машинистов, те - или отвечают им в тон, или молчат, что также раздражает. Слово за слово -конфликт налицо.
Жалобы, испорченное настроение у пассажиров, эмоциональное напряжение у машинистов и помощников, а им ещё работать и работать...
Причина проблемы в том, что локомотивным бригадам не хватает знаний по психологии делового общения. Многие машинисты не знают, как предотвратить и снять эмоциональное напряжение, как правильно взаимодействовать с пассажирами, чтобы избежать дополнительных стрессов, как выйти из уже сложившейся конфликтной ситуации.
Любое общение - это улица с двусторонним движением. Но в нашем случае позиции неравноправные. Члены локомотивных бригад, находясь на работе, не имеют права на неформальное общение: грубость, резкость, безразличие, крик. Пассажиры же ведут себя порой несдержанно, провоцируя на ответные реакции. В основном все конфликты и возникают оттого, что машинисты и их помощники выходят за рамки делового общения.
Нелестные отзывы интернет-блогеров о культуре общения машинистов пригородных электричек с пассажирами, письменные жалобы и обращения стали причиной того, что начальник Московской магистрали Владимир Молдавер поставил перед кадровой службой и региональной дирекцией медицинского обеспечения задачу повысить культуру обслуживания.
Специалисты-психологи выпустили специальное методическое пособие «Подготовка работников локомотивных бригад по психологии общения с целью повышения качества обслуживания пассажиров». Этот материал послужил основой для проведения практических занятий. Был составлен график проведения таких занятий во всех моторвагонных депо дороги, чтобы все машинисты и помощники прошли полный курс обучения.
В апреле этого года опыт психологов нашей дороги по обучению технике общения получил высокую оценку на сетевом семинаре департамента здравоохранения ОАО «РЖД» в Казани. Материал, представленный в пособии, вызвал у коллег на других дорогах большой интерес и желание использовать его в работе.
Наталья Боклина, начальник отдела психофизиологического обеспечения региональной дирекции медицинского обеспечения на Московской железной дороге
Сегодня в пригородном сообщении МЖД работают 2090 машинистов и 1931 помощник в 13 моторвагонных депо. 97% из них прошли полный курс обучения, остальные завершают занятия.
