ЕСМА: регистрация причин инцидентов
При анализе инцидентов, зарегистрированных в ЕСМА, важное значение имеет правильная классификация их причин. Это содействует снижению числа инцидентов и их последствий. В 2008 г. НИИАСразработал иерархический классификатор причин отказов устройств и систем связи, адаптированный к ЕСМА и активно используемый на сети. Несмотря на это, в его применении иногда встречаются трудности. Ниже приведены ответы на наиболее часто задаваемые в процессе работы вопросы, подготовленные заместителем начальника службы мониторинга и администрирования ЦСС И.К. Лакиным.
Инцидентом является любая ситуация, отличная от штатной. Основные причины инцидентов-это неисправности оборудования, обращения клиентов с замечаниями по работе сети, чрезвычайные ситуации природного или техногенного характера. По каждому инциденту в ЕСМА создается лист регистрации (ЛР) типа "Инцидент".
Что следует считать неисправностью и отказом в хозяйстве связи?
Под неисправностью понимается полная или частичная потеря работоспособности, а также неправильное функционирование устройства или системы. В самом общем смысле неисправность - это несоответствие требованиям ТУ. Под отказом понимается любой перерыв сервиса.
Чем отказ отличается от неисправности и инцидента?
Не каждая неисправность приводит к отказу. Если нет перерыва сервиса, инцидент не является отказом. Однако любой отказ регистрируется в ЕСМА как инцидент в отдельном поле "Последствия". Отказы в соответствии с классификатором КАСАНТ бывают 1, 2 и 3-й категорий.
Чем отличается инцидент от неисправности, а неисправность от поломки, обрыва, порчи, неправильного функционирования, перегрева и др.?
В ЕСМА используются только три понятия: неисправность, инцидент, отказ, все остальное перечисленное есть частные случаи неисправности. При этом неисправность является одной из возможных и частных причин инцидента.
Какими бывают причины инцидентов?
Причины делятся на конструктивные, производственные, эксплуатационные, сбои и недостаточность мощности.
Какие причины инцидента можно считать конструктивными?
Если инцидент произошел из-за неправильного проектирования, ошибок при конструировании системы или при выборе ее параметров, а также вследствие ошибок или несовершенства нормативных документов, регламентов или инструкций, такие причины считаются конструктивными.
Какая причина инцидента является производственной?
Такими считаются причины, когда при правильной эксплуатации оборудования и отсутствии конструктивных причин инцидент происходит из-за некачественного изготовления или ремонта оборудования.
Какими могут быть эксплуатационные причины инцидента?
Если инцидент произошел из-за неправильной эксплуатации оборудования по вине работников ЦСС,
ОАО "РЖД" или сторонних организаций, а также вследствие природных явлений, такие причины регистрируются как эксплуатационные.
Эксплуатационные причины инцидента по вине персонала ЦСС возникают прежде всего из-за нарушения или невыполнения технологического процесса обслуживания, действующих инструкций и правил производства работ или допущения непреднамеренной ошибки.
События в ОАО "РЖД" и действия сторонних организаций также могут создать эксплуатационные причины инцидента. Это происходит, когда при чрезвычайной ситуации (сход подвижного состава, развал груза и др.) или проведении несанкционированных работ в зоне телекоммуникационной сети повреждаются сооружения связи. Частой причиной является сбой энергоснабжения, электромагнитные помехи, проблемы на оборудовании клиента, а также ошибочные действия персонала. Дополнительно по вине сторонних организаций имеют место преднамеренные противоправные действия посторонних лиц в отношении объектов связи: хищение, вандализм, наброс токопроводящих предметов на BJ1C. Сюда же относятся террористические акты, вирусные атаки, действия хакеров и др.
Что такое "Сбой"?
Сбоем называется кратковременная неисправность, при которой восстановление исправного состояния произошло само по себе или после перезагрузки. Фактически сбой - это частный случай неустановленной причины кратковременного инцидента.
Как фиксируется причина инцидента?
В регистрационном листе типа "Инцидент" имеется специальное поле "Причина", куда заносятся соответствующие сведения, причем при выборе раскрывается дерево причин, по которому можно выбрать причину инцидента. Название причины указывается кратко-при удержании курсора мыши на названии той или иной причины появляется окошко с полным названием причины.
Нужно ли указывать причину сразу после создания ЛР "Инцидент"'?
Нет, так как причина должна быть выяснена до перевода ЛР "Инцидент" в состояние "На проверке".
Кто принимает решение о том, что причина инцидента была конструктивная?
Для подтверждения этой причины сотрудники ЦТО должны приложить соответствующий акт разбора, желательно с участием разработчика. Окончательное решение принимается по согласованию с ЦУТСС.
Кто принимает решение о том, что причина инцидента была производственная?
Для подтверждения этой причины сотрудники ЦТО должны приложить соответствующий акт разбора желательно с участием производителя. Окончательное решение принимается по согласованию с ЦТУ.
