В Челябинске открыт Единый информационно-сервисный центр РЖД
В Челябинске открыт Единый информационно-сервисный центр РЖД. Его запуском «Российские железные дороги» завершили реализацию крупного проекта по улучшению обслуживания пассажиров в нашей стране. Официальное открытие первой площадки Центра состоялось 1 октября прошлого года в Москве. Затем 15 декабря открылась вторая – в Ростове-на-Дону. С запуском третьей – завершающей – части проекта в Челябинске началось обслуживание всех остальных справочных телефонов вокзалов от Урала до Дальнего Востока. Это порядка 25 процентов подобных услуг в России. На открытии информационно-сервисного центра РЖД в Челябинске побывали наши коллеги с Южно-Уральской железной дороги.
К тому моменту, когда лента была перерезана информационный центр уже во всю работал. За несколько часов сотни телефонных звонков. Челябинск, Новосибирск, Красноярск, Хабаровск – эта справочная РЖД обслуживает всю азиатскую часть России. Как добраться из пункта А в пункт Б, сколько это будет стоить, есть ли места. Ответы на все вопросы оператор озвучит в считанные минуты. Рассказать максимум информации за минимум времени позволяет специальная программа. Она сразу показыавает цель звонка и даже настроение клиента. Техническое ноу-хау позволяет распознать интонацию. Красный цвет – человек не в духе. Задача оператора, чтобы в конце разговора загорелся зелёный.
Такие информационные центры уже работают в Москве и Ростове-на-Дону. Площадка в Челябинске последняя. Единная система объядинит в себе все номера справочных служб железнодорожных вокзалов страны, а это более трёхсот телефонов. Информационные киоски на местах не исчезнут, там по-прежнему можно получить консультацию в устной форме. Что же касается телефонных звонков, то они будут поступать именно сюда. Начальник Южно-Уральской железной дороги Виктор Попов сообщил, что те номера, которые были на вокзалах Южно-Уральской дороги до Дальнего Востока, в автоматическом режиме переходят на операторов нового центра, которые сообщают информацию о появлении единого номера.
Вместо привычного 005 уже сейчас можно набрать номер 8-800-750-00-00. Он работает круглые сутки, причём вопросы по факсу или электроннной почте без ответа тоже не останутся. Создание информационнно-сервисного центра – это переход на новый уровень обслуживания. Клиентам хорошо и Челябинску польза. Глава города Станислав Мошаров отмечает: “Очень важно, что создаются новые рабочие места, порядка 230 новых рабочих мест для Челябинска. Это люди не из системы железной дороги, это люди с рынка труда. Исторически в Челябинске всегда пересекались транспортные пути, а теперь пересеклись ещё информационные потоки”.
Создатели уверяют, дозвониться сюда сможет каждый. В call-центре установлена распределённая система обслуживания. Если операторы Челябинска перегружены, на вопрос клиента ответят в Москве или в Ростове-на-Дону.
Сергей Киселев
