Нормирование работ по предоставлению ИТ-услуг
МАКСИМОВ Эдуард Юрьевич,
ОАО «РЖД», Центр организации труда и проектирования экономических нормативов, ведущий технолог, Москва, Россия
Отрасль информационных технологий является одной из самых динамично развивающихся. В рамках Программы цифровой трансформации ОАО «РЖД» активно внедряются современные цифровые решения для улучшения производственных процессов, повышения конкурентоспособности и клиентоориен-тированности на рынке информационных услуг.
Для повышения эффективности производственных процессов перед участниками цифровой трансформации стоит задача по развитию цифровых платформ, систем автоматизации, управления и мониторинга, а также цифровых сервисов для качественного предоставления информационных услуг. Эту задачу решает основной поставщик ИТ-услуг холдинга «РЖД» - Главный вычислительный центр.
Стремительное развитие цифровой среды ставит перед специалистами по нормированию труда задачи рационального использования трудовых ресурсов и рабочего времени, а также совершенствования нормативных материалов по труду для определения оперативной потребности в персонале с учетом изменений принципов и средств организации информационного пространства. Для внедрения цифровых сервисов и искусственного интеллекта в производственные процессы ГВЦ необходим инструмент, позволяющий оперативно определять потребность в квалифицированном персонале в соответствии с технологией и объемом выполняемых работ.
Высокая вариативность предоставляемых ИТ-услуг и постоянное использование новых технологий потребовали изменения подхода к методам нормирования труда работников ГВЦ.
Начиная с 2019 г. в филиале проводится поэтапный переход от классического метода нормирования с укрупненными измерителями объемов выполненной работы к более детализированным измерителям. Они учитывают новую организационную модель системы управления, основанную на жизненном цикле информационных систем, мультиагентную систему распределения работ между исполнителями с возможностью экстерриториального их выполнения и применение цифровых сервисов (программных роботов и чат-ботов) при оказании ИТ-услуг.
По классическому методу нормирования труда сотрудников ГВЦ расчет общих трудозатрат был основан на определении нормативного значения времени для выполнения всех задач за определенный период, связанных с конкретным укрупненным измерителем (объектом обслуживания). Такой метод в современных условиях развития ИТ-сферы не позволял точно оценивать трудозатраты работников ГВЦ. Он не учитывал изменившуюся функциональную структуру и использование современных инструментов, таких как программные роботы, чат-боты и прочие цифровые сервисы. Это в свою очередь приводило к погрешности при определении нормативной численности. В результате были проведены мероприятия по повышению качества норм труда путем перехода на разукрупненные измерители учета трудозатрат.
Первым шагом стал утвержденный ГВЦ перечень элементарных операций по технологическому сопровождению пользователей и систем, обеспечению функционирования центрального вычислительного комплекса, программно-технического комплекса и сети передачи данных. ЦОТЭН совместно с ГВЦ разработали Нормы времени на выполнение работ в рамках предоставления ИТ-услуг, утвержденные Распоряжением ОАО «РЖД» от 10 октября 2023 г. № 2547/р и Методику определения трудозатрат на услуги в области информационных технологий от 10 января 2024 г. №14/р, охватившие три из десяти основных направлений деятельности ГВЦ.
Поэтапное нормирование работ обусловлено накоплением статистических данных и опыта работников, оказывающих ИТ-услуги. Эта работа продолжается. ЦОТЭН совместно с ГВЦ приступили к разработке норм труда еще для трех направлений деятельности ГВЦ: цифровые сервисы, системы жизнеобеспечения, информационная безопасность. Уже сформирован унифицированный перечень для дальнейшей разработки норм труда по этим направлениям. Кроме этого, актуализируются нормы труда по технологическому сопровождению.
Метод учета трудозатрат на выполнение мелких элементов работ (детализация или распаковка укрупненных измерителей) способствует более объективной оценке фактических трудозатрат, связанных с внедрением современных технологий и методов труда, в том числе деятельности ГВЦ, связанной с внедрением RPA-роботов и искусственного интеллекта в условиях высокой вариативности предоставляемых ИТ-услуг.
Непрерывное развитие информационных технологий требует создания современного инструмента для объективного определения необходимой численности персонала с учетом технологических изменений. Это, в свою очередь, обеспечивает адаптивность использования трудовых ресурсов и, соответственно, позволяет повышать производительность труда. Регулярное обновление и актуализация нормативных документов будут продолжены. Причем использование гибких и эффективных методов нормирования труда в условиях развития цифровой среды является необходимым шагом цифровой трансформации компании.
