乘客服务的安全性和质量
2011年，铁路车站管理局（DZhV）根据已批准的计划和2010年12月俄罗斯铁路董事会最后一次会议 的决定开展工作。
预算目标全部完成。辅助活动收入比上年增长7%。辅助活动财务业绩比2010年增长3%。
预计2012年辅助活动收入将增长7%，财务业绩将增长15%。
优先事项 - 安全
保障交通运输公共安全已成为一项优先事项。这项工作是落实俄罗斯联邦政府法令批准的《保障交通运输公共安全 综合方案》的一部分。 2011年5月，俄罗斯内务部交通运输总局与俄罗斯铁路股份公司安全部门联合制定并实施了一项车站及周边区 域非刑事化和秩序恢复计划。
莫斯科帕韦列茨基车站已成为提升安保水平的试验场。该站实施了一套标准的线性内务部门（LOVD）系统，用 于安装保障公民反恐安全和车站设施安全的设备。线性内务部门系统是综合安全系统（ISS）和本地安全系统的 一部分。此次试验积累的成功经验将推广至交通运输总局下属的所有车站。
帕韦列茨基车站还设立了一个安全中心，作为综合安全系统的中央管理机构。该中心的工作受到了内务部领导的高 度赞扬。将16个火车站与俄罗斯内务部道路安全特别中心（SPC BDD MVD of Russia）和帕韦列茨基火车站安全中心连接起来的试点项目已完成。
2011年，SPC实施的第一阶段涵盖了80个火车站、一个监控中心以及主要和区域安全中心。不久之后，阿 尔汉格尔斯克、沃洛格达、顿河畔罗斯托夫、圣彼得堡和切列波韦茨等地的执法机构值班站也将接入SPC网络。 2012年，SPC覆盖范围计划扩大到160个火车站，到2013年底，该系统将在214个火车站投入运行 。
安全岗亭是安全系统的重要组成部分。目前，近2000个安全岗亭负责守卫火车站及其周边地区。
根据已批准的《铁路运输公共安全综合规划》实施计划，首批29个火车站已配备安检设备（包括固定式金属探测 器、旅客安检X光机、辐射监测和爆炸物探测设备、防爆容器等）。
莫斯科的列宁格勒火车站和库尔斯克火车站以及圣彼得堡的莫斯科火车站已配备必要的设备，可对高速列车“萨普 桑号”进行100%旅客安检。特维尔和下诺夫哥罗德火车站的安检设备安装工作也接近尾声。西北、莫斯科和高 尔基三个州的8个火车站正在设立安检点。莫斯科枢纽站还将配备50台传送式行李安检X光机。
目前，共有219个火车站配备了视频监控系统，安装了1185台金属探测器和135个防爆容器 。 2011年，该局获得15亿卢布的拨款用于安保措施，其中包括联邦预算中拨付的12亿卢布，作为“保障交通 公共安全综合计划”的一部分。
维护客运铁路基础设施秩序的经验表明，如果不拥有车站区域的所有权，就无法提供全面的安保措施。迈向全面安 保的第一步是于2011年5月与莫斯科市政府签署了莫斯科九个火车站车站区域的租赁协议。目前，该局正在对 这些区域进行景观美化。共青团广场秩序恢复的第一阶段已经完成。列宁格勒火车站和雅罗斯拉夫尔火车站之间的 区域，此前曾被非法零售店占据，现已完成景观美化并安装了视频监控系统。在莫斯科城市日当天，一座以圣乔治 胜利像为主题的纪念碑在雅罗斯拉夫尔火车站和列宁格勒火车站之间的广场上揭幕。
持续推进的各项措施已有效降低了三个火车站周边地区的犯罪率。萨韦洛夫斯基火车站和基辅火车站附近区域的治 安整治和非法交易场所清除工作已接近尾声。莫斯科市政府计划在2012年拨款4.5亿卢布用于车站周边地区 的改善。
2011年8月3日，俄罗斯铁路公司（由其车站管理局代表）与莫斯科地铁公司签署了一项协议，旨在联合实施 周边地区改善项目，包括在火车站交汇处和地铁站入口处开发网络项目。合作计划包括旨在保障交通安全的组织和 工程措施，以防止个人非法活动。双方将研究车站管理局在实施综合安保系统方面的经验，并正在探讨在拥有三个 火车站和两个地铁站的共青团广场建立统一的综合安保系统。此外，计划还要求在地铁基础设施上发展网络运营商 服务——这些运营商是俄罗斯铁路公司的合作伙伴。
2011年11月，俄罗斯铁路公司与莫斯科市政府签署了一项合作协议，旨在实施莫斯科交通枢纽（THU）建 设项目并开发周边地区。双方制定了一份包含55个交通枢纽项目的清单，并将对这些项目进行投资潜力评估，以 确定可能的资金来源（包括贷款、莫斯科市预算资金和俄罗斯铁路公司拨款）。
实施非刑事化、恢复秩序和改善移交车站区域的经验可为所有地区提供借鉴。例如，根据与沃罗涅日市政府达成的 协议，车站区域及其周边公园得到了修复和改善。此外，还在叶卡捷琳堡、奥廖尔和伊尔库茨克签署了车站区域移 交协议。
过去几年，铁路局一直致力于全面保障乘客安全，并取得了积极成效。据内务部称，这些措施以及与执法机构的有 效合作，有效降低了莫斯科火车站的犯罪率。这使我们能够调整2012年的工作重点，同时继续关注火车站的交 通安全。目前的当务之急是提高俄罗斯铁路网所有业务活动中铁路局的工作和服务质量。
服务质量至上
铁路局正在实施基于网络的方案，以提升旅客和访客的服务质量。为此，计划逐步推广使用自助行李寄存柜（AK H），用于存放旅客的托运行李和随身行李。目前，圣彼得堡的莫斯科站、列宁格勒站和芬兰站以及维堡站已安装 了980台AKH自助行李寄存柜。2012年，计划安装7000台，最终在整个铁路网络中投入使用2000 0台。为了增加自助行李寄存柜服务的收入，铁路局需要扩大其独立制定相关收费标准的权限。相关草案已准备就 绪，并已获得俄罗斯铁路股份公司董事会的批准。
铁路局正在其辖区内的各车站建设覆盖全国的包裹收发站网络。目前，莫斯科的库尔斯克火车站、里日斯基火车站 、帕韦列茨基火车站、萨韦洛夫斯基火车站、喀山火车站和基辅火车站共安装了六台此类机器。2012年还将安 装50台。
标准化卫生间的设计方案已获批准。莫斯科帕韦列茨基火车站和加里宁格勒-尤日尼火车站已开展试点项目。莫斯科所有火车站将于2012年第一季度配备此类机器，其他非等级火车站将于 年底前完成安装。
此外，帕韦列茨基火车站与俄罗斯铁路卫生部门合作启动了标准化医疗站试点项目。2012年，莫斯科铁路枢纽 的所有火车站都将设立标准化医疗站。
包括莫斯科枢纽火车站、十月铁路、北方铁路、北高加索铁路和高尔基铁路在内的20个火车站已开 通Wi-Fi网络接入。 2012年，该项目将覆盖160个火车站。
为了从根本上改善火车站及周边地区的卫生状况，相关部门进行了公开招标，并选定了四家合作公司提供清洁服务 。
火车站周边的城市环境正在得到改善。在已移交给铁路运输局（DZhV）的城市区域内，正在建设停车场。莫斯 科市政府已批准了车站区域的交通管理和停车位分配方案。列宁格勒火车站和喀山火车站的停车场已投入使用，雅 罗斯拉夫尔火车站的停车场设计已完成，其他莫斯科火车站的停车场设计工作正在进行中。所有莫斯科火车站的停 车场计划于2012年第一季度开放，届时将提供共计1050个停车位。
在区域层面，已与联邦主体签署火车站现代化项目合作协议且车站区域已移交给铁路运输局的地区，其停车安排将 于2012年开始实施。目前，此类工作正在42个地区开展。
在消费者服务领域，已为17个网络板块确定了合作伙伴。已开设超过1500家设施，预计到2012年这一数 字将增至3500家。网络消费者服务的主要发展领域包括：自动售货机网络（由另一家运营商参与）、药店（同 样由另一家运营商参与）、包裹收发站、餐饮服务网络、手机和媒体商店、迷你超市和超市以及花店。2012年 ，网络运营商设施将创造多达3000个就业岗位，到2016年，其对火车站设施的投资总额（含增值税）将达 到100亿卢布。
为保持火车站服务质量的良好水平，将定期开展质量控制。为此，将使用俄罗斯铁路统一信息服务中心、《古多克 报》热线以及铁路运输管理局（DZhV）在线平台。为此，铁路局及其下属各区域分局负责人定期举办市民接待 活动，并聘请独立专家评估服务质量。
乘客咨询是最有效的质量控制工具之一。2011年，铁路局共收到1400份咨询，是2010年的两倍。其中 ，57份为投诉，280份为表扬。市民对铁路运输运营的关注度提高，得益于乘客服务信息获取渠 道的拓展。
铁路局定期在其下属的138个车站（包括一等座、二等座和二等座）开展神秘顾客调查。总分为80分（满分1 00分）。2012年，铁路局的首要工作重点是进一步提升乘客和访客的服务质量。
在公司管理层的指示下，2008年批准的《2015年前铁路车站高效利用与发展规划》已进行更新。负责俄罗 斯铁路控股公司客运综合体规划的综合交通系统公司参与了此次更新工作。
目标模式旨在打造一个功能完善的公共和商业交通枢纽，并发展多式联运。同时，技术区域的面积将增加40%， 达到140万平方米。商业区域将增加70万平方米，增幅达240%，占总面积的35%。
作为投资计划的一部分，相关项目正在75个火车站实施，包括莫斯科和索契枢纽站、2013年第27届世界大 学生夏季运动会举办城市（喀山）、亚太经合组织峰会举办城市（符拉迪沃斯托克）、2018年国际足联世界杯 举办城市、高速铁路沿线等。设计工作由俄罗斯铁路设计股份公司（Roszheldorproekt）专门设 立的部门负责，并有国际专家参与。
为筹措全面现代化改造项目的资金，该局正与投资者——俄罗斯联邦各主体的金融机构和政府机构合作。目前已与 俄罗斯外经银行（Vnesheconombank）签署协议，并正在开展工作，对索契枢纽的五个火车站以及 彼尔姆二号站、奥廖尔站、摩尔曼斯克站和叶卡捷琳堡站的重建项目进行全面审查。该局制定的“莫斯科交通枢纽 八个火车站全面改造”项目融资方案已获批准，资金来自俄罗斯铁路股份公司（Razvitie Vokzal，即“火车站发展”）和福利非国家养老基金（Blagosostoyanie，即“福利”）。 俄罗斯铁路股份公司相关部门已批准该公司与俄罗斯铁路车站发展股份公司（共76个项目）之间的初步投资协议 草案。
2011年，俄罗斯铁路与九个联邦主体和市镇（安加尔斯克、乌兰乌德、索契、约什卡尔奥拉、格拉佐夫、利佩 茨克、莫斯科、科斯特罗马和弗拉季卡夫卡兹）签署协议，以吸引地方预算资金用于车站现代化改造项目。今年， 将根据与联邦主体签署的协议筹集15亿卢布，用于资助区域车站重建项目。
另有32亿卢布将从发展机构和投资者处筹集。目前共有42项协议正在执行中，根据这些协议，地方政府和市政 府承诺共同出资建设车站重建项目并提供行政支持。
除上述投资项目外，一项大型车站设施大修计划也在实施中。2011年，100个车站设施进行了大修，耗资4 .9亿卢布。这些设施包括伏尔加、巴拉宾斯克、瑟兹兰、尤尔加和雅罗斯拉夫尔-格拉夫尼火车站，以及67个站台。
在大型站台维修和重建过程中，正在采用包括模块化和整体式站台在内的新技术解决方案。鉴于长期资金不足导致 站台基础设施（共935个站台）状况不佳，直接影响交通安全，因此这些措施尤为重要。截至2011年底，1 3%的站台处于失修状态，50%的站台需要在未来两年内维修，36%的站台需要在未来五年内维修，只有1% 的站台在未来20年内无需维修。这些措施已取得一些积极成效。2010年初，近三分之一的站台处于失修状态 ，到2012年底，这一数字将降至8%；2%的站台将采用新技术进行重建，并且在未来20年内 无需维修。
然而，站台维护经费的增加必然导致车站大修经费的减少。2012年计划拨给车站大修的总金额为7.22亿卢 布（其中3.37亿卢布用于站台维护，3.85亿卢布用于车站设施）。
该局员工的平均年龄约为40岁。我们认为这是一个理想的指标，体现了年龄与专业水平之间的合理平衡。该局也 始终重视员工的培训和发展。例如，连续第三年，该局在工信部信息技术学院五年级学生中设立了“作者班”，专 门研究“现代条件下铁路车站运营组织”这一课题。2010年和2011年，共有18名学生完成了这项培训， 这促进了他们的职业发展。其中3人被任命为车站站长。
2011年，工信部信息技术学院对该局的管理人员进行了管理评估。30名车站站长参加了“现代车站业务管理 方法”项目的进阶培训，其中15人在欧洲的铁路车站完成了实习。自2008年以来，已有293名管理人员和 专业人员参加了该项目的再培训，其中105人在欧洲的铁路车站完成了实习。
在西伯利亚国立交通大学，36名值班助理站长完成了“旅客运输规则与旅客服务文化”培训，20名播音员完成 了“语音文化与技巧”课程。
该局的青年专家积极参与“俄罗斯铁路股份公司青年计划”（2011-2015）。20名员工参加了“新连接”竞赛，提交了9份旨在改进车站综合体运营的提案。117名来自俄罗 斯铁路公司（DZhV）的青年管理人员向青年项目中心提交了“变革领袖”计划的申请。40名通过第一轮筛选 的管理人员被选派参加青年管理人员和青年后备代表论坛。该局的3名青年专家正在参加“青年专业人士”计划， 这是与德国巴姆公司开展国际合作的一部分。
该局参与了莫斯科国立铁路工程大学的“成功青年MIIT学校”（SSUMY）项目。该项目旨在发掘由大学本 科生和研究生提出并完善的、具有发展前景且可能切实可行的创意。相关部门已就项目开发主题提交 了提案。
目前正在与工信部讨论设立的“车站和交通枢纽基础设施、技术与业务发展中心”有望更有效地开发人力资源。该 中心计划为相关部门员工提供培训、再培训和职业发展机会。
此外，还计划利用交通运输业务系开设的“车站综合体管理”原创课程，为学生开发一项超越国家教育标准的创新 型专业培训项目。
铁路车站管理局持续开展广泛的公共和国际活动。2011年，共举办了约300场活动。
自俄罗斯铁路开通之初，火车站就已成为城市的地标和文化中心。铁路车站管理局致力于传承这一传统。过去一年 半以来，管理局实施了“候车室”社会文化艺术项目，举办了展览和音乐会。超过50个火车站举办了摄影展，主 题涵盖国家历史上的重要日子、车站周年纪念以及所在城市的历史。34个车站展出了儿童画作，5个车站举办了 艺术展览。
超过70个火车站设有“历史角”。另有超过150个车站计划举办类似的展览。此外，管理局还举办了多场音乐 会，其中包括与“展翅高飞！”儿童社会援助慈善基金会合作举办的慈善音乐会“春之声”。作为樱桃森林节的一 部分，莫斯科名家国家室内乐团在弗拉基米尔·斯皮瓦科夫的指挥下，在基辅火车站举行了一场音乐会。每周，圣 彼得堡维捷布斯基火车站都会举办“音乐车站”系列音乐会。
作为“敞开心扉，拥抱善良”文化教育项目的一部分，“圣雄甘地——列夫·托尔斯泰：独一无二的遗产”展览在 列夫·托尔斯泰火车站成功举办，并广受好评。波兰剧院的“铁路歌剧”也作为金面具节的一部分，在基辅火车站 上演。
莫斯科喀山火车站的沙皇塔内开设了一个艺术空间——一个展出俄罗斯人民艺术家德米特里·别柳金作品的画廊。 作为“儿童俱乐部”项目的一部分，这里还会举办俱乐部之夜、展览和儿童活动。尤其值得一提的是，谢尔盖·安 德里亚卡水彩画学校的老师们举办了大师班和公开绘画课。
铁路车站管理局与法国国家铁路公司（SNCF）密切合作。2010年初，双方签署协议，建立俄罗斯铁路股份 公司旗下各车站与法国国家铁路公司车站及交通管理局之间的友好车站伙伴关系。该项目初步计划为期五年，将缔 结五对友好车站：莫斯科白俄罗斯站和巴黎东方站、索契站和尼斯站、符拉迪沃斯托克站和马赛圣查尔斯站、圣彼 得堡波罗的海站和巴黎圣拉扎尔站，以及萨马拉站和图卢兹站。
2010年10月，合资公司代表团访问巴黎期间，俄罗斯铁路车站管理局与法国国家铁路公司（SNCF）车站 及通信管理局签署了2011年度友好车站合作计划，SNCF车站及通信部主任S. Boissard女士出席了签字仪式。作为该计划的一部分，2011年代表团对友好车站进行了六次访问。在 1520战略伙伴关系论坛上，合资公司与SNCF车站及通信管理局联合举办了题为“铁路基础设施发展作为国 民经济增长点”的圆桌会议。
2011年6月，合资公司与西班牙ADIF公司签署了意向书，建立为期五年的铁路车站友好合作关系。同年9 月，马德里阿托查车站与莫斯科基辅车站签署了合作协议。此外，俄罗斯铁路公司与英国政府签署了关于车站重建 的谅解备忘录。
公司采取并实施了全面发展铁路客运综合体车站产业、扩大服务范围、提高服务质量、确保绝对安全、关爱员工、 积极借鉴国际最佳实践的政策——所有这些都是提高公司竞争力和持续成功的关键。
