Диалог под запись
Теперь можно будет достоверно узнать виновника конфликта
Нажатие на кнопку переговоров с кассиром включает и магнитофонную запись. Важная новинка появилась в кассах одного из трёх пригородных павильонов Московского вокзала в Нижнем Новгороде - звукозаписывающие устройства.
Пассажир, который, подойдя к окошку, нажимает кнопку переговорного устройства, даже не подозревает, что он одновременно включает магнитофон. И весь его диалог с кассиром будет зафиксирован. - Польза здесь двойная, - рассказал «Гудку» начальник отдела обслуживания пассажиров ОАО «Волго-Вятская пригородная компания» Леонид Тихонов. -Если возникает конфликт и пассажир жалуется на обслуживание, всегда есть возможность проверить, как развивалась ситуация, разобраться, кто прав. Но это, разумеется, редкий случай. В норме записи просто выборочно прослушиваются несколько раз в неделю руководителями компании, чтобы увидеть типичные ошибки в работе кассиров. И это помогает в технической учёбе. И позволяет избежать таких ошибок впредь. Звукозапись ведётся в восьми «окошечках».
На первых порах кассиры, которые оказывались на рабочих местах с «жучками», были очень молчаливы - на всякий случай старались не произносить лишнего слова. Но потом ощутили, что никакой опасности запись не таит, хотя и дисциплинирует. Через «записывающие» рабочие места прошли уже все 60 кассиров Московского вокзала, продающие билеты на пригородные поезда.
Сейчас Волго-Вятская пригородная компания создаёт учебный центр, где будут учиться и проходить переподготовку кассиры. В программе запланированы занятия по психологии и этике. Вот тут преподавателям и пригодятся аудиозаписи - для того чтобы понять, какие возникают проблемы во время общения кассира с пассажиром, и просто как учебные пособия.
Николай Горохов
