Нормы труда на оказание информационных услуг
МОРОЗОВА Валентина Васильевна, ОАО «РЖД», Центр организации труда и проектирования экономических нормативов, ведущий инженер, Москва, Россия
В целях сохранения лидирующих позиций в сфере перевозок и повышения привлекательности железнодорожного транспорта для клиентов в компании разработана долгосрочная программа развития. Стратегия цифровой трансформации ОАО «РЖД» учитывает основные стратегические документы, а также основополагающие документы Российской Федерации в области цифровой экономики и включает в себя поиск и внедрение инноваций, изменение корпоративной культуры, формирование новых и значительное повышение эффективности существующих бизнес-процессов за счет применения прорывных технологий. Одним из приоритетных направлений развития компании является создание информационных платформ.
Главный вычислительный центр ОАО «РЖД» - один из ключевых участников цифровой трансформации, реализующий программу развития информационных технологий. Именно перед ГВЦ стоит задача по изменению технологий предоставления ИТ-услуг, повышению качества обслуживания в условиях непрерывного развития ИТ-сферы.
В связи со стремительным темпом развития информационных систем увеличивается и объем работ, выполняемых работниками центра. Например, количество закрытых запросов пользователей в 2021 г. по сравнению с 2018 г. возросло на 300 тыс., а количество заявок на расширение функциональностей информационных систем для работников за последние пять лет возросло почти на 2 млн.
Для выполнения целевых показателей по своевременному и качественному предоставлению услуг в рамках SLA при значительном росте объемов работ по технологическому сопровождению ГВЦ вынужден переходить к более совершенным технологиям и использованию роботизированных программных продуктов. Технологии, созданные на основе искусственного интеллекта, позволят снизить или полностью исключить участие человека в оказании ИТ-услуг, включая технологическое сопровождение систем и обработку обращений пользователей.
Внедрение роботизированных систем для автоматизации рутинных процессов помимо повышения качества и скорости обслуживания пользователей дает возможность высвободить часть персонала для решения новых задач, в том числе по разработке, внедрению, модификации и сопровождению программных роботов на основе искусственного интеллекта.
Кроме того, с изменениями технологии выполнения работ соответственно изменились и трудозатраты специалистов ГВЦ, оказывающих услуги по технологическому сопровождению пользователей и систем. Поэтому для определения оперативной потребности в персонале, распределения нагрузки и закрепления ответственности сотрудников появилась необходимость в пересмотре нормативных документов по труду.
После внесенных ГВЦ изменений в технологию выполнения работ Центр организации труда и проектирования экономических нормативов (ЦОТЭН) пересмотрел нормы труда. Так, в 2021 г. разработаны нормы времени на предоставление ИТ-услуг по технологическому сопровождению пользователей и систем, предназначенные для планирования, организации и нормирования труда, а также определения трудозатрат технологов и программистов ГВЦ.
Они легли в основу, разработанной в этом году, Временной методики определения трудозатрат на оказание услуг по технологическому сопровождению информационных систем. Такая методика позволяет определить трудозатраты на оказание услуг с применением программных роботов, а также на их внедрение, модификацию и сопровождение.
ЦОТЭН осуществляет централизованную разработку норм труда и проводит совершенствование нормативных и методологических материалов, обеспечивающих снижение трудовых затрат. Динамичное развитие информационных технологий предусматривает внесение изменений в действующую Методику определения трудозатрат на услуги в области информационных технологий, утвержденную распоряжением ОАО «РЖД» от 29 января 2019 г. №147/р.
Стоит отметить, что на сегодняшний день нормы труда определены для 99,7 % должностей руководителей, специалистов и служащих ГВЦ. При этом оптимально распределены трудовые обязанности, выявлены и устранены необоснованные потери рабочего времени, а также учтена работа RPA-роботов и искусственного интеллекта.
На постоянной основе Департаментом по организации, оплате и мотивации труда и ЦОТЭН проводится своевременная разработка и поддержание в актуальном состоянии нормативных документов по труду, что обеспечивает наиболее рациональное использование трудовых ресурсов и способствует укреплению позиции компании, как отраслевого лидера в использовании информационных систем.
