Реализация модели операционной деятельности ГВЦ
В Главном вычислительном центре ОАО «РЖД» состоялось сетевое совещание на тему «Совершенствование процессов операционной деятельности ГВЦ». В ходе встречи участники обсудили состав модели операционной деятельности ГВЦ и планы перехода на работу в соответствии с этой моделью. Основная цель мероприятия заключалась в выработке единого понимания задач и ожидаемого результата от реализации проекта, в повышении вовлеченности сотрудников в процесс формирования модели и в реализацию проекта на всех этапах жизненного цикла.
На совещании отмечалось, что внедрение процессного подхода в ГВЦ и его структурных подразделениях осуществляется с 2007 г. В рамках этой работы формализованы и внедрены процессы деятельности в соответствии с методологией ITSM. Разработан каталог ИТ-услуг, регламентированы взаимоотношения с функциональными заказчиками. Кроме того, обеспечена прозрачность взаимодействия пользователей со специалистами ИТ-подразделений, определены процедуры планирования и внесения изменений в программно-аппаратные комплексы, созданы инструменты для количественной и качественной оценки деятельности специалистов. При этом появилась возможность анализировать доступность и непрерывность ИТ-услуг, а также управлять их качеством. В роли инструмента автоматизации процессов используется АСУ Единой службы поддержки пользователей (ЕСПП).
В моделях процессов, построенных на основе методологии ITSM, к сожалению, отсутствует описание работ, выполняемых непосредственно над элементами ИТ-инфраструктуры. Так, в некоторых процессах существующей модели предусмотрен шаг - «исполнение и протоколирование», однако особенности исполнения операции при этом не формализованы. И хотя фактически все работы (операции) выполняются именно на этом шаге, тем не менее формализованное описание их выполнения отсутствует. Вследствие этого операции не унифицированы и исполняются совершенно по-разному. На это тратятся основные ресурсы, а из-за отсутствия единой технологической карты затруднительно оценить эффективность процесса и нормировать операции в рамках общей процессной модели.
В течение первого полугодия 2014 г. специалисты Санкт-Петербургского, Московского, Новосибирского, Саратовского, Воронежского вычислительных центров осуществили декомпозицию процессов ГВЦ до уровня работ и операций, определили взаимосвязь процессов ITSM с операционной деятельностью филиала. Результаты этой работы обсуждались на совещании.
Кроме того, рассматривалась методика применения принципов бережливого производства в части оптимизации операционных процессов. В рамках повышения производительности труда персонала выполнены мероприятия, направленные на оптимизацию и автоматизацию производственных процессов.
В целях минимизации потерь внедряется методика LEAN-технологий, которая позволяет создать единую
систему организационно-управленческих, методологических и технических мер, обеспечивающих высокий уровень контроля качества предоставления ИТ-услуг. Методика снижения непроизводственных потерь предполагает поэтапное внедрение LEAN на всех уровнях организационного взаимодействия.
Первый этап охватывает производственные процессы и операционную деятельность подразделения и направлен на повышение качества и эффективности производства работ. Основной источник выбора объектов анализа - данные АСУ ЕСПП.
Ко второму этапу относятся и внутрикорпоративные бизнес-процессы, и процессы функциональных заказчиков для оптимизации деятельности клиента. Особое внимание уделяется развитию проектов финансового взаимодействия структурных подразделений, монетизации и совершенствованию себестоимости услуг. Основной источник выбора проектов - бизнес-анализ деятельности, аналитический анализ статистических данных и ключевые показатели эффективности (КПЗ) отделов.
На заключительном этапе предполагается применение LEAN-технологий на высшем иерархическом уровне - управленческом. Разрабатываются и предлагаются решения с целью снижения потерь при управлении и повышении ценности ИТ-услуг в развитии бизнеса. Здесь основной источник выбора проектов - бизнес-требование.
В рамках сетевого совещания были проведены круглые столы по процедурам операционного уровня. Получились интересные и содержательные беседы и дискуссии, в рамках которых, присутствующим представилась возможность провести совместную работу.
Участники совещания также обсудили задачи, решением которых филиалу предстоит заниматься в ближайшем будущем. К ним относятся: определение регулярности регламентных работ, способы повышения знаний у пользователей ИТ-услуг; переход к единой модели предоставления ИТ-услуг; пути совершенствования АСУ ЕСПП; повышение информирования сотрудников ИВЦ; совершенствование направлений центров технологического сопровождения и технологии работы единой точки входа клиентов/заказчиков ОАО «РЖД» - контакт-центра и др.
Подводя итог, все участники отметили важность и актуальность рассмотренных вопросов и дали высокую оценку организации и проведению совещания.
Г.А. ПЕРОТИНА
