Бычкова А.А. - Методы повышения уровня сервисного обслуживания на железнодорожных вокзалах
Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук. Москва, Московский государственный университет путей сообщения, 2013. — 24 с.
Специальность 05.22.08 – Управление процессами перевозок
Научный руководитель - доктор технических наук, профессор Апатцев Владимир Иванович.
Целью диссертационной работы является повышение качества обслуживания клиентов на железнодорожных вокзалах на основе разработанных методов оценки и управления уровнем сервиса.
Актуальность темы. Развитие сервиса в пассажирских перевозках, в том числе на вокзалах, сегодня и в перспективе является основой для привлечения пассажиров на железнодорожный транспорт и повышения рентабельности перевозок независимо от форм собственности и характера функционирования пассажирских компаний.
Научная новизна результатов, полученных автором диссертации, заключается в следующем:
- исследованы производственные процессы и предложена классификация услуг железнодорожного вокзала, на основе которой сформирована структура оценки уровня сервисного обслуживания пассажиров на железнодорожных вокзалах;
- разработана методика оценки качества обслуживания пассажиров на железнодорожных вокзалах;
- предложены методы повышения уровня сервиса на железнодорожных вокзалах.
Практическая ценность выполненных исследований состоит в разработке научно обоснованных методов и практических рекомендаций, обеспечивающих повышение качества обслуживания пассажиров на вокзалах.
Скачать
