На Горьковской магистрали ввели регистрацию переговоров с билетными кассирами
Отслеживать качество работы билетных кассиров, а также разрешать любые конфликтные ситуации при покупке проездного документа теперь станет проще. На Горьковской магистрали ввели регистрацию переговоров. Там покупку билета на кассе фиксируют с помощью системы звукозаписи.
Приобретая в кассе билет на электричку, пассажир неизбежно вступает в диалог с кассиром. От взаимной доброжелательности зависит не только настроение покупателя, но во многом и имидж самой железной дороги. Чтобы уберечь стороны от конфликта и гарантировать пассажиру вежливое общение, каждый разговор теперь взят на контроль. Все слова и действия на кассе записывает звуковой регистратор.
«У нас разработана такая технология: ежедневно два раза в сутки начальник участка выборочно прослушивает переговоры и делает для себя определённые выводы. Если есть замечания по регламенту переговоров билетного кассира с пассажиром, делает замечания или дает наставнические указания».
Алексей Ефанов, главный инженер ОАО «Волго-Вятская ППК»
Общаясь с клиентом, кассир нажимает специальную кнопку, активируя запись и автоматически отправляя её на сервер. Объём диска на главном компьютере способен вместить до ста тысяч переговоров. Такой ресурс даёт перевозчику возможность без труда реагировать на любые жалобы и конфликтные ситуации, виновником которых чаще всего являются сами пассажиры.
Особое внимание пригородная компания уделяет переговорам кассиров, работающих менее года, значительно повышая их профессионализм и культуру обслуживания в целом. Уже сегодня такие же регистраторы планируется установить во всех остальных залах вокзала.
Юрий Сафонов
