Критика - как конструктивный диалог
Железнодорожный транспорт динамично развивается. Увеличиваются скорости движения, протяженность участков обслуживания и объемы перевозок. Современные локомотивы оснащают микропроцессорными устройствами, которые усложняют систему «человек — машина». Труд локомотивной бригады сопровождают шум, вибрация, неблагоприятный климат, запыленность, монотонный ритм работы, малый объем кабины, физические и психологические нагрузки.
Сложность и высокая скорость происходящих при ведении поезда процессов выдвигают повышенные требования к точности действий машиниста и его помощника, к быстроте в принятии решений. Все это в значительной мере увеличивает степень ответственности за совершаемые действия, поскольку ошибка при выполнении даже самого простого акта может привести к нарушению работы системы «человек—машина», создать ситуацию, угрожающую безопасности движения.
Так как работа локомотивной бригады характеризуется значительными нервно-психическими нагрузками, по-иному ставится проблема критериев тяжести выполняемой работы. Основным критерием становится не физическая составляющая, а умственная, эмоциональная, нервная и психологическая напряженность. Поэтому для максимального обеспечения надежности работы локомотивной бригады необходимо психофизиологическое и психологическое сопровождение её профессиональной деятельности.
С целью профилактики утомления, психофизиологической коррекции в эксплуатационных депо работают кабинеты психофизиологической разгрузки и мобилизации функционального состояния. Здесь квалифицированные специалисты применяют комплексы мер, направленные на повышение профессиональной надежности, резервных возможностей организма, профилактику здоровья, сохранение профессиональной пригодности и работоспособности локомотивных бригад.
Положительный эффект достигается за счет психофизиологических мероприятий, таких как индивидуальное консультирование, аудиовизуальная терапия, психологический тренинг, аутогенная тренировка и других методов. Система психологического обеспечения машинистов и помощников в целом направлена на повышение предрейсовой готовности, профилактику функциональных систем организма, сохранение профессионального долголетия.
В этом номере нашего журнала открывается постоянная рубрика «Советы психолога», где мы будем предлагать вашему вниманию материалы по вопросам психологического обеспечения локомотивных бригад. Редакция приглашает к участию в этой рубрике психологов и психотерапевтов, специалистов по управлению персоналом, охране и организации труда локомотивных бригад.
Темами статей могут стать: развитие профессионально важных качеств машинистов и помощников, приемы и методы саморегуляции, профилактика утомления. В рубрике предусматривается также освещать широкий круг вопросов, касающихся повседневной жизни и социально-психологического климата в депо, психологических аспектов взаимоотношений в локомотивной бригаде.
Кроме того, вниманию читателей журнала будут предложены статьи, из которых можно будет узнать о способах решения проблем, возникающих в семейной жизни: при воспитании детей, в отношениях с супругой и другими близкими людьми, что описано на сайте . Заинтересованные читатели получат возможность познать себя через призму психологических тестов. Рубрика предполагает открытый диалог, специалисты ответят на актуальные вопросы, дадут практические рекомендации, поучаствуют в дискуссии.
Публикуемая в новой рубрике статья, надеемся, поможет читателям нашего журнала построить диалог при получении в свой адрес критического замечания от коллег или от руководителей депо.
Критика — отрицательное суждение о чем-нибудь, указание недостатков. Большинство людей негативно воспринимают критику, даже в том случае, если она используется с благими намерениями.
На самом же деле критика бывает очень полезной — она заставляет нас совершенствоваться, двигаться вперед и достигать больших результатов. По этой причине каждому было бы полезно научиться позитивно реагировать на критику и спокойно ее воспринимать.
Настройтесь на конструктивный диалог. Если вы желаете превратить критику в конструктивный диалог, то рекомендуется взять на заметку следующие правила.
- Стремитесь выдержать паузу. Не стоит тут же давать отпор собеседнику, защищая и оправдывая себя. Вместо того чтобы грубить, сделайте паузу, переведите дыхание, успокойтесь. Эта короткая пауза поможет вам не только прийти в себя, но и приготовиться выслушать собеседника. Умение выдержать паузу говорит собеседнику о том, что вы умеете контролировать себя, вы уверены в себе.
- Руководствуйтесь сугубо вашим разумом, но никак не чувствами. Очень важно уметь сдерживать свои эмоции в момент, когда вас критикуют. В противном случае вы будете не в состоянии правильно оценить ту информацию, которую вам сообщает говорящий. Учитесь сосредоточивать ваше внимание лишь на словах и фактах, но не на эмоциях, которые вы испытываете входе критики.
Внимательно слушайте говорящего. Учитесь внимательно слушать говорящего. Чаще всего в момент критики мы тут же включаем свой мозг на поиск всевозможных оправданий своих ошибок и недочетов. И в этот момент часто упускаем важную для нас информацию.
- Учитесь признавать свои ошибки. Знайте, что когда вы признаете свои ошибки, то не являетесь неудачником. Если вы чувствуете, что критика в принципе заслуженная, не стоит искать себе оправданий или, еще хуже, искать виноватых. Лучше в таком случае дипломатично ответить, к примеру, «мне жаль, что мои действия привели именно к такому результату». Вполне уместно будет попросить совет о том, как можно исправить ситуацию, чтобы в следующий раз результат был намного лучше.
- Сообщите о ваших намерениях. После того как вы внимательно выслушали критику в свой адрес, обязательно сообщите о ваших намерениях в самой ближайшей перспективе относительно исправления ситуации и вашей «работы над ошибками».
- Дайте положительную оценку критике в ваш адрес. Обязательно поблагодарите говорящего за критику и сообщите, что она была очень полезной для вас, поскольку еще есть над чем работать, и есть к чему стремиться. Ответив подобным образом, вы даете понять, что готовы к диалогу.
Ошибочное реагирование. Существует несколько типов ошибочной реакции на критику.
- Оправдание. В ответ на критику человек начинает говорить, что он не виноват, что он хороший, что замечание несправедливо. Приводит многочисленные доводы в свою защиту. «Почему оправдываться ошибочно?» — спросите вы. Во-первых, потому что, оправдываясь, мы занимаем униженную (сродни детской) позицию. Во-вторых, наши оправдания чаще всего никому не нужны, их не хотят слушать.
- Контратака. В ответ на критику человек сам обрушивает критику: «Сам такой», «От такого же и слышу», «А вы на себя посмотрите». Многие сразу вспоминают поговорку: «Лучшая защита — нападение». Однако контратака всегда провоцирует конфликт.
Что ж, если вы стремитесь к конфликту — атакуйте. Только помните, разжигать конфликт можно тогда, когда вы уверены, что справитесь с ним, когда знаете и умеете разрешить конфликт так, чтобы обе стороны смогли получить пользу, выйти на новый созидательный уровень.
- Молчание. Человек молча выслушивает критику, думая при этом: «Слово серебро, а молчание золото». Но молчание тоже неверная реакция на критику. Во-первых, молчание в ответ на бурные эмоции очень раздражает некоторых людей и, следовательно, может привести к бурному конфликту. Во-вторых, молчать, когда на вас оказывают давление в виде критики, вредно для здоровья. Потому что, не отреагировав, вы как бы «глотаете» критическое замечание и оставляете его в себе.
Три типа правильного реагирования на критику. Умение правильно реагировать на критику усиливает такое важное качество личности, как уверенность в себе. Как же правильно реагировать на критику? Существуют три типа критики и, соответственно, три способа достойного реагирования на нее.
- «Полностью несправедливая» критика. К этому типу критики относятся:
- обзывания и оскорбления («тупица», «неряха», «некомпетентный», «бестолковый» и т.п.);
- обобщенная критика («безобразие», «что вы себе позволяете», «это черт знает что»).
Человек, прибегающий к оскорблениям, как правило, находится под влиянием эмоций, а не рассудка. Значит, в первую очередь, необходимо его успокоить и заставить думать, а не кричать. Другими словами, следует избрать стратегию, позволяющую разобраться в причине его гнева и скорее разрешить эту ситуацию. Надо спокойно и доброжелательно задать критикующему несколько вопросов, чтобы он конкретизировал свои замечания и перешел от эмоций к размышлениям.
Специалисты предлагают задавать вопросы следующих типов.
Уточняющие: «Что именно вы имеете в виду?» или «Что вы хотите этим сказать?». Конечно, не всегда после такого вопроса раздраженный человек в состоянии сразу успокоиться и сформулировать свое замечание четко и ясно. Продолжайте терпеливо, спокойно и доброжелательно задавать другие вопросы, пока не получите нужного ответа.
Фактические: «Назовите, пожалуйста, конкретные факты», «Приведите примеры». Если и на эти фразы вы не получите определенной формулировки, а услышите примерно следующее: «Фактов множество», «Вы и сами знаете, кто (где, когда)», «Примеров хоть отбавляй», — то переходите к следующему типу вопросов.
Альтернативные: «Вам не нравится это, это или это?». Например: «Вам не нравится, как я разговариваю с коллегами или как веду записи в бортовом журнале?». Таким образом вы помогаете любителю критики сформулировать конкретные замечания. После этого, скорее всего, он сможет конкретно указать на то, чем недоволен.
Опустошающие: «Вам не нравится, как я заполняю маршрутный лист, как содержу рабочее место и как я одеваюсь? Что еще вам не нравится?». Эти вопросы необходимы для того, чтобы человек высказал сразу все, чем недоволен, и подольше к вам не приставал. Если он добавит еще замечания, то с готовностью примите к сведению и их («Вам еще не нравится, что я часто опаздываю»).
Этот способ реагирования самый трудный, но ведь и критика была сформулирована в самой несправедливой форме. Возможно, ваши наводящие вопросы, заданные в спокойной и доброжелательной форме, вызовут удивление и даже некоторое раздражение у собеседника. Это значит, что он почувствовал ваше превосходство в данной ситуации.
Внимание! Используйте подобные вопросы только в случае действительно несправедливой критики.
- Частично справедливая критика. Критические замечания этого типа направлены на оценку ваших привычек, характера. К ним, в частности, относятся и высказываемые собеседником субъективные мнения (помните, что он имеет право так думать): «Вечно вы опаздываете (спорите, говорите глупости и др.)», «Вы плохо себя ведете (одеваетесь, говорите, пишете и т.д.)». Полностью признать такие замечания нельзя, даже если доля справедливости в них есть.
Есть три способа достойного реагирования на частично справедливую критику.
Метод «торта». Он означает: «откуси кусочек, а остальное пусть летит дальше». Иными словами, признай только справедливую часть критики, а на остальное не реагируй. Начните свой ответ обязательно с «Да». Всегда, признавая что-либо, следует сначала сказать это волшебное слово, чтобы успокоить собеседника, расположить его к себе и продемонстрировать свою уверенность. На замечание «Вечно вы опаздываете», достойным ответом будет «Да, сегодня я опоздал».
Второй метод применяйте в тех случаях, когда не согласны даже с частью критики. Например, говорят: «У вас плохая манера задерживаться у информационного стенда» или «Зачем вам в поездке галстук?». А вы считаете, что ваши манеры правильные и одеваетесь так, как надо?
Думать о вас как угодно — право вашего собеседника. Начните опять с утверждения: «Да, вы вправе так думать», «Да, не всем нравятся мои манеры».
- Еще один метод достойного реагирования на частично справедливую критику — это умение обратить критику в достоинство. Ответ начните с «Да»: «Любите вы поболтать с нарядчиком» — «Да, я человек коммуникабельный»; «Вы всегда со мной спорите» — «Да, в разговоре с вами удается докопаться до истины».
- Полностью справедливая критика. Вам указывают на Ваши слова или проступок, т.е. говорят, что вы что-то неправильно сказали или сделали. Сразу признайте это: «Да, вы правы» или «Да, это правда, я сожалею». Многие добавляют: «Извините меня». Не советуем извиняться часто, если в этом нет особой необходимости. Слишком часто извиняющийся человек выглядит не уверенным в себе.
Если критика полностью справедливая, проанализируйте ситуацию от начала до конца, найдите возможные для себя варианты поведения, запомните, что именно вызвало недовольство вашего собеседника.
Случаются и более сложные ситуации. Представьте, что к вам применили все три типа критики одновременно. Например: «Вы не соблюдаете режим труда и отдыха. Ваши действия в поездке были неудовлетворительными. Вечно вы опаздываете на технические занятия. Сегодня опять опоздали на десять минут. Так нельзя относиться к своим обязанностям».
Психологи считают, если вам предъявили все претензии сразу, радуйтесь. Ответив правильно, вы, скорее всего, закончите неприятный разговор. Помните суть метода — соглашайтесь с тем, что справедливо. Поэтому наилучший ответ: «Да, действительно, так нельзя относиться к обязанностям». Вряд ли тираду захотят повторить сначала до конца. Критикующему останется лишь сказать: «Вы согласились с тем, что полностью справедливо».
Основные правила при ответе на критику. Запомните три правила, которые желательно соблюдать при ответе на любой тип критики:
- тон вашего голоса — спокойный, доброжелательный и заинтересованный, а если тон агрессивный или раздраженный, то можно накалить обстановку и спровоцировать конфликт;
- фраза ответа — краткая. Около пяти слов. Не рекомендуется говорить: «да, но...». «Но» означает «нет», что вызывает новую волну критики. Краткость нужна для того, чтобы не дать оппоненту нового повода для замечаний, чтобы он не мог «зацепиться» за ваши же слова;
- лучше сразу не отвечать на риторические вопросы: «Что вы себе позволяете?», «До чего вы докатились?», «Сколько раз вам повторять?». На них, по определению, не может быть ответа.
Критикующий торжествующе «сверлит» вас глазами и ждет реакции. Спокойно и доброжелательно спросите его: «Вас это действительно интересует?». Установлено, что примерно в 70 % случаев он скажет «Нет», почувствовав некорректность своего риторического вопроса. Значит, вам и не стоит на него отвечать. Но если скажет «Да, интересует», — то следует коротко ответить по смыслу вопроса.
- критике нужно относиться внимательно, потому что иногда не ясно сразу, справедлива она или нет. Поэтому принимайте слова такой критики к сведению, анализируйте, размышляйте — справедливы они или нет, и если вы пришли к выводу, что критика не справедлива — постарайтесь простить этого человека и забыть его слова.
Мы все критикуем, и все бываем объектами для критики. Важно, чтобы и в первом, и во втором случае наше поведение было достойным и конструктивным. Давайте учиться поступать красиво и разумно!
И.А. ЯСТОЧКИНА, психолог локомотивного депо Киев-Пассажирский Юго-Западной дороги
