Распоряжение ОАО РЖД от 22.02.2013 N 498р

ОАО "РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ"

РАСПОРЯЖЕНИЕ
от 22 февраля 2013 г. N 498p

ОБ ОБЕСПЕЧЕНИИ РАСЧЕТА ЗНАЧЕНИЙ ПОКАЗАТЕЛЕЙ НАДЕЖНОСТИ И КАЧЕСТВА ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ ПО ПЕРЕДАЧЕ ЭЛЕКТРИЧЕСКОЙ ЭНЕРГИИ

В соответствии с Методическими указаниями по расчету уровня надежности и качества оказываемых услуг для организации по управлению единой национальной (общероссийской) электрической сетью и территориальных сетевых организаций, утвержденными приказом Минэнерго России от 29 июня 2010 г. N 296 (далее - Методические указания):
1. Утвердить и ввести в действие с 21 февраля 2013 г. формы по расчету значения показателя уровня качества оказываемых услуг по передаче электрической энергии (далее - Услуг) согласно приложению (далее - Формы).
2. Директору Трансэнерго Епифанцеву С.Н. обеспечить:
1) расчет значений показателей уровня надежности и качества оказываемых Услуг в границах субъектов Российской Федерации в соответствии с Формами 1.1, 1.2, 1.3, 2.1, 2.2, 2.3, 3.1, 4.1, 4.2, утвержденными Методическими указаниями;
2) ведение отчетности в соответствии с Формами 1, 2, 4, 7, 9, 10, 11, 13;
3) до 1 апреля предоставление расчетов значений показателей уровня надежности и качества оказываемых Услуг в границах субъектов Российской Федерации в соответствии с Методическими указаниями в органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации в области государственного регулирования тарифов.
3. Начальнику Центральной дирекции инфраструктуры Супруну В.Н. ежегодно до 1 марта по результатам отчетного года обеспечить представление в Трансэнерго информации в части взаимодействия с потребителями Услуг при выводе оборудования в ремонт и (или) из эксплуатации в соответствии с Формой 8.
4. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на директора Трансэнерго Епифанцева С.Н.

Вице-президент ОАО "РЖД"
А.В. Целько

УТВЕРЖДЕНЫ:
распоряжением ОАО "РЖД"
от 22 февраля 2013 г. N 498р

Формы для расчета значения показателя уровня качества оказываемых услуг

1. Простота и доступность схемы обжалования потребителями услуг действий должностных лиц ОАО "РЖД" в границах __________________железной дороги

НК-1 ___ год

Субъект Российской Федерации	Общее количество поступивших обращений, шт.			В т.ч. количество обращений о проведении консультаций по порядку обжалования действий (бездействия) ОАО "РЖД" в ходе исполнения своих функций, шт.			Доля обращений о проведении консультаций по порядку обжалования действий (бездействия) ОАО "РЖД" в ходе исполнения своих функций от общего количества поступивших обращений, %
Субъект Российской Федерации	факт	план	%	факт	план	%	факт	план	%
1	2	3	4=2/3*100	5	6	7=5/6*100	8=5/2*100	9=6/3*100	10=8/9*100

Начальник____________________
дирекции по энергообеспечению _____________________ _____________________
(подпись) (Ф.И.О.)

Исп.:
тел.:

2. Степень полноты, актуальности и достоверности предоставляемой потребителям услуг информации о деятельности ОАО "РЖД" в границах ____________________ железной дороги

НК-2 ___ год

Субъект
Российской
Федерации

Общее количество
поступивших обращений,
шт.

Проведение консультаций по вопросам деятельности ОАО "РЖД"

Обращения с указанием на отсутствие необходимой
информации, которая должна быть раскрыта в
соответствии со Стандартами ***

Количество, шт.

Доля от общего количества
поступивших обращений, %

Количество, шт.

Доля от общего
количества поступивших
обращений, %

факт

план

факт

план

факт

план

факт

план

факт

план

4=2/3*100

7=5/6*100

8=2/5*100

9=6/3*100

10=8/9*100

13=11/12
*100

14=11/2
*100

15=12/3
*100

16=14/15
*100

--------------------------------
*** Стандарты раскрытия информации субъектами оптового и розничного рынка электрической энергии, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 21 января 2004 г. N 24

Начальник____________________
дирекции по энергообеспечению _____________________ _____________________
(подпись) (Ф.И.О.)

Исп.:
тел.:

3. Соблюдение требований нормативных правовых актов и договорных обязательств при оказании услуг по технологическому присоединению в границах железой дороги

НК-3 ___ год

Субъект Российской Федерации	Среднее время на подготовку и направление проекта договора на осуществление технологического присоединения заявителю, дн.			Среднее время на выполнение относящейся к ОАО "РЖД" части технических условий по договору на технологическое присоединение, дн.			Количество поступивших заявок на технологическое присоединение, шт.
Субъект Российской Федерации	факт	план	%	факт	план	%	факт	план	%
1	2	3	4=2/3*100	5	6	7=5/6*100	8	9	10=8/9*100

____________________ _____________________ _________________________
(должность) (подпись) (Ф.И.О.) по согласованию

Исп.:
тел.:

4. Соблюдение сроков по процедурам взаимодействия с потребителями услуг в границах___________________________железной дороги

НК-4___год

Субъект
Российской
Федерации

Среднее время,
затраченное ОАО
"РЖД" на
направление проекта
договора оказания
услуг по передаче
электрической
энергии потребителю
услуг (заявителю),
дн.

     Среднее время, необходимое для
оборудования точки поставки приборами
учета с момента подачи заявления
потребителем услуг

Количество заключенных ОАО "РЖД" договоров
оказания услуг по передаче электрической
энергии с потребителями услуг (заявителями)

Количество случаев
отказа
потребителем услуг
договоров оказания
услуг по передаче
электрической энергии,
шт.

Количество случаев
расторжения
потребителем услуг
договоров оказания
услуг по передаче
электрической энергии,
шт.

Доля случаев отказа от заключения и случаев
расторжения потребителем услуг договоров
оказания услуг по передаче электрической
энергии от общего количества заключенных ОАО
"РЖД" договоров оказания услуг по передаче
электрической энергии с потребителями услуг
(заявителями), кроме физических лиц, %

Для физических лиц,
включая
индивидуальных
предпринимателей, и
юридических лиц -
субъектов малого и
среднего
предпринимательства,
дн.

Для остальных
потребителей услуг,
дн.

Всего, шт.

В том числе физические
лица, шт.

факт

план

факт

план

факт

план

факт

план

факт

план

факт

план

факт

план

факт

план

4=2/3*100

7=5/6*100

10=8/9*100

13=11/12*100

16=14/15*100

19=17/18*100

22=20/21*100

23=(17+20)/(11-
14)*100

24=(18+21)/(12-
15)*100

25=23/24*100

Начальник____________________
дирекции по энергообеспечению _____________________ _____________________
(подпись) (Ф.И.О.)

Исп.:
тел.:

5. Соблюдение ОАО "РЖД" требований антимонопольного законодательства Российской Федерации в границах___________________________железной дороги

НК-5 ___ год

Субъект
Российской
Федерации

       Количество установленных вступившим в законную силу решением
антимонопольного органа и (или) суда нарушений ОАО "РЖД" требований
антимонопольного законодательства Российской Федерации

Количество поступивших
заявок на
технологическое
присоединение, шт.
(указываются данные из
формы НК-3)

Всего, шт.

В т.ч., количество
фактов дискриминации
потребителей услуг по
доступу к услугам ОАО
"РЖД", а также по
порядку оказания этих
услуг, шт.

Доля всех нарушений от общего
количества поступивших заявок на
технологическое присоединение, %

факт

план

факт

план

факт

план

факт

план

4=2/3*100

7=5/6*100

8=2/11*100

9=3/12*100

10=8/9*100

13=11/12*100

____________________ _____________________ _________________________
(должность) (подпись) (Ф.И.О.) по согласованию

Исп.:
тел.:

6. Соблюдение ОАО "РЖД" требований законодательства Российской Федерации о государственном регулировании цен (тарифов) в границах _________________________ железной дороги

НК-6 ___ год

Субъект Российской Федерации	Количество поступивших заявок на технологическое присоединение, шт. (указываются данные из формы НК-3)			Количество вступивших в законную силу решений (предписаний) ФАС России и (или суда о нарушении ОАО "РЖД" требований в части государственного регулирования цен (тарифов) при установлении платы за технологическое присоединение, шт.			Доля вступивших в законную силу решений (предписаний) ФАС России и (или) суда о нарушении ОАО "РЖД" требований в части государственного регулирования цен (тарифов) при установлении платы за технологическое присоединение от общего количества поступивших заявок на осуществление технологического присоединения за прошедший расчетный период регулирования
Субъект Российской Федерации	факт	план	%	факт	план	%	факт	план	%
1	2	3	4=2/3*100	4	5	6=4/5*100	7=4/2*100	8=5/3*100	9=7/8

____________________ _____________________ _________________________
(должность) (подпись) (Ф.И.О.) по согласованию

Исп.:
тел.:

7. Соблюдение ОАО "РЖД" требований нормативных правовых актов Российской Федерации по поддержанию качества электрической энергии в границах _________________________ железной дороги

НК-7 ____ год

Субъект Российской Федерации	Общее количество обращений, шт.			Количество правомерных жалоб (претензий) на ненадлежащее качество электрической энергии, шт.			Доля количества правомерных жалоб (претензий) на ненадлежащее качество электрической энергии от общего количества обращений
Субъект Российской Федерации	факт	план	%	факт	план	%	факт	план	%
1	2	3	4=2/3*100	5	6	7=5/6*100	8=5/2*100	9=6/3*100	10=8/9*100

Начальник____________________
дирекции по энергообеспечению _____________________ _____________________
(подпись) (Ф.И.О.)

Исп.:
тел.:

8. Взаимодействие с потребителями услуг при выводе оборудования в ремонт и (или) из эксплуатации в границах _________________________ железной дороги

НК-8 ___год

Субъект
Российской
Федерации

Наличие (отсутствие)
регламентированной
процедуры согласования
с потребителями услуг
графиков вывода
электросетевого
оборудования в ремонт и
(или) из эксплуатации,
если проведение ремонта
влечет необходимость
введения полного и
(или) частичного
ограничения режима
потребления потребителя
(1*, 0**)

Общее количество
обращений, кроме
физических лиц, шт.

Количество обращений
потребителей услуг с
указанием на
несогласие введения
предлагаемых ОАО
"РЖД" графиков
вывода
электросетевого
оборудования в
ремонт и (или) из
эксплуатации, шт.

Доля обращений потребителей услуг
с указанием на несогласие введения
предлагаемых ОАО "РЖД" графиков
вывода электросетевого
оборудования в ремонт и (или) из
эксплуатации от общего количества
обращений, кроме физических лиц, %

факт

план

факт

план

факт

план

факт

план

4=2/3*100

7=5/6*100

10=8/9*100

11=8/5*100

12=9/6*100

13=11/12*100

Примечание:
1* - наличие
0** - отсутствие

Начальник службы электрификации и электроснабжения ____________________ ___________________
__________________________________железной дороги (подпись) (Ф.И.О.)

Исп.:
тел.:

9. Соблюдение ОАО "РЖД" требований нормативных правовых актов по защите персональных данных потребителей услуг (заявителей) в границах _________________________ железной дороги

НК-9 ___год

Субъект Российской Федерации	Количество обращений потребителей услуг (заявителей) с указанием на неправомерность использования их персональных данных, шт.			Доля обращений потребителей услуг (заявителей) с указанием на неправомерность использования персональных данных потребителей услуг (заявителей) от общего количества обращений			Всего поступивших обращений, шт.
Субъект Российской Федерации	факт	план	%	факт	план	%	факт	план	%
1	2	3	4=2/3*100	5=2/8*100	6=3/9*100	7=5/6*100	8	9	10=8/9*100

Начальник____________________
дирекции по энергообеспечению _____________________ _____________________
(подпись) (Ф.И.О.)

Исп.:
тел.:

10. Соблюдение ОАО "РЖД" требований нормативных правовых актов по защите персональных данных потребителей услуг (заявителей) в границах ____________________ железной дороги

НК-10 ___год

Субъект
Российской
Федерации

Наличие структурного
подразделения ОАО
"РЖД" по
рассмотрению,
обработке и принятию
мер по обращениям
потребителей услуг
(заявителей)
(1 *,0**)

Общее количество
обращений, шт.

Количество правомерных обращений потребителей услуг с указанием на ненадлежащее качество услуг по передаче
электрической энергии и их обслуживание

Всего, шт.

% от общего количества обращений

В т.ч. обращения, по которым приняты меры по результатам
рассмотрения

Количество, шт.

% от общего количества обращений

факт

план

факт

план

факт

план

факт

план

факт

план

факт

план

4=2/3*100

7=5/6*100

10=8/9*100

11=8/5*100

12=9/6*100

13=11/12*100

16=14/15*100

17=14/5*100

18=15/6*100

19=17/18*100

Количество повторных обращений потребителей (заявителей),
связанных с неудовлетворенностью принятыми мерами по
устранению ненадлежащего качества услуг по передаче
электрической энергии и обслуживанию

Количество обращений потребителей услуг с указанием на
ненадлежащее качество услуг, оказываемых ОАО "РЖД", поступивших
в соответствующий контролирующий орган исполнительной власти

Количество отзывов и предложений по вопросам деятельности
ОАО "РЖД", поступивших через обратную связь

Количество реализованных
изменений в деятельности ОАО
"РЖД", направленных на
повышение качества
обслуживания потребителей
услуг, шт.

Количество обращений,
поступивших от
потребителей услуг в
течение 30 рабочих
дней после завершения
мероприятий, шт.

Доля обращений от общего количества
обращений

Всего, шт.

% от общего количества поступивших
обращений

Всего, шт.

% от общего количества поступивших
обращений

факт

план

факт

план

факт

план

факт

план

факт

план

факт

план

факт

план

22=20/21*100

23=20/5*100

24=21/6*100

25=23/24*100

28=26/27*100

29=26/5*100

30=27/6*100

31=29/30*100

34=32/33*100

35=32/5*100

36=33/6*100

37=35/36*100

40=38/39*100

К жалобам относятся жалобы по основным услугам по передаче электрической энергии и технологич. присоединению

Примечание:
1* - наличие
0** - отсутствие

Начальник____________________
дирекции по энергообеспечению _____________________ _____________________
(подпись) (Ф.И.О.)

Исп.:
тел.:

11. Оперативность реагирования на обращения потребителей услуг в границах _________________________ железной дороги

НК-11 ___ год

Субъект Российской Федерации	Средняя продолжительность времени принятия мер по результатам обращения потребителя услуг, дн.			Взаимодействие ОАО "РЖД" с потребителями услуг с целью получения информации о качестве обслуживания
				Количество письменных опросов, шт. на 1000 потребителей услуг			Количество опросов посредством электронной связи через сеть Интернет, шт. на 1000 потребителей услуг			Количество опросов посредством системы автоинформирования*, шт. на 1000 потребителей услуг
	факт	план	%	факт	план	%	факт	план	%	факт	план	%
1	2	3	4=2/3*100	5	6	7=5/6*100	8	9	10=8/9*100	11	12	13=11/12*100

Примечание:
* расчет производится при наличии в ОАО "РЖД" Системы автоинформирования (голосовая, смс и другим способом)

Начальник____________________
дирекции по энергообеспечению _____________________ _____________________
(подпись) (Ф.И.О.)

Исп.:
тел.:

12. Индивидуальный подход к потребителям услуг льготных категории в границах _________________________ железной дороги

НК-12 ___ год

Субъект
Российской
Федерации

Количество правомерных
обращений потребителей
электроэнергии льготных
категорий по передаче
электроэнергии с
указанием на
несоблюдение требований
действующего
законодательства или
неисполнения
обязанностей по договору

    Количество
потребителей
электрической
энергии ОАО "РЖД",
в 1000 ед.

     Количество
правомерных
обращений по
технологическому
присоединению от
заявителей льготных
категорий по
технологическому
присоединению

Количество заявителей,
направивших заявку на
технологическое
присоединение за
прошедший расчетный
период регулирования,
в 1000 ед.

Доля количества правомерных жалоб потребителей
электроэнергии льготных категорий по передаче
электроэнергии с указанием на ненадлежащее
качество электроэнергии на 1000 потребителей
услуг и отношения количества правомерных жалоб
по технологическому присоединению заявителей
льготных категорий на 1000 заявителей по
технологическому присоединению

факт

план

факт

план

факт

план

факт

план

факт

план

4=2/3*100

7=5/6*100

10=8/9*100

13=11/12*100

14=(2/5+8/11)*100

15=(3/6+9/12)*100

16=14/15*100

____________________ _____________________ _________________________
(должность) (подпись) (Ф.И.О.)

Исп.:
тел.:

13. Оперативность возмещения убытков потребителям услуг при несоблюдении ОАО "РЖД" обязательств, предусмотренных нормативными правовыми актами и договорами _________________________ железной дороги

НК-13 ___ год

Субъект
Российской
Федерации

       Средняя
продолжительность
времени на принятие
ОАО "РЖД" мер по
возмещению
потребителю услуг
убытков, мес.

Количество потребителей услуг, получивших возмещение убытков, возникших в
результате неисполнения (ненадлежащего исполнения) ОАО "РЖД" своих
обязательств

Всего, чел.

   В т.ч. в пользу
которых было вынесено
судебное решение, или
возмещение было
произведено во
внесудебном порядке,
чел.

     Доля потребителей услуг,
получивших возмещение убытков, от
числа потребителей, в
пользу которых было вынесено
судебное решение, или возмещение
было произведено во внесудебном
порядке, %

факт

план

факт

план

факт

план

факт

план

4=2/3*100

7=5/6*100

10=8/9*100

11=5/8*100

12=6/9*100

13=11/12*100

Начальник____________________
дирекции по энергообеспечению _____________________ _____________________
(подпись) (Ф.И.О.)

Исп.:
тел.:

14. Данные по выполнению заявок на технологическое присоединение к электрическим сетям ОАО "РЖД"

НК-14 ___ год

Субъект
Российской
Федерации

Число заявок на
технологическое
присоединение, поданных
заявителями в соответствии
с требованиями нормативных
правовых актов в расчетный
период регулирования, шт.

Число направленных по указанным
заявкам проектов договоров на
осуществление технологического
присоединения в соответствии с
установленным порядком
заключения договора на
осуществление технологического
присоединения, шт.

Число проектов договоров
на осуществление
технологического
присоединения по указанным
заявкам, направленных с
нарушением установленных
сроков, шт.

____________________ _____________________ _________________________
(должность) (подпись) (Ф.И.О.) по согласованию

Исп.:
тел.: