Стандарт по качеству ОАО РЖД N СТК 1.10.010 от 14.09.2009 N 1902р
ОАО "РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ"
Утвержден
распоряжением ОАО "РЖД"
от 14 сентября 2009 г. N 1902р
СТК 1.10.010
СТАНДАРТ ПО КАЧЕСТВУ ОАО "РЖД"
КОРПОРАТИВНАЯ ИНТЕГРИРОВАННАЯ СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОАО "РЖД". ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Дата введения - 01.10.2009
Установленные в стандарте по качеству термины относятся к разработке, функционированию и развитию Корпоративной интегрированной системы менеджмента качества ОАО "РЖД".
Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин. Применение терминов-синонимов стандартизованного термина недопустимо.
Установленные определения можно, при необходимости, изменить по форме изложения, не допуская нарушений границ понятий.
Настоящий стандарт по качеству устанавливает основные термины и их определения Корпоративной интегрированной системы менеджмента качества общего характера, а также относящиеся к:
- качеству,
- менеджменту,
- организации,
- процессам,
- проектам,
- соответствию,
- аудиту,
- безопасности.
Термины, установленные настоящим руководством, необходимо применять в документации Корпоративной интегрированной системы менеджмента качества ОАО "РЖД".
Область применения настоящего стандарта по качеству распространяется на все уровни управления ОАО "РЖД": уровень корпоративного управления, уровень региональных центров корпоративного управления и территориальных филиалов дирекции ОАО "РЖД" и уровень линейных подразделений ОАО "РЖД".
2.1 В настоящем стандарте применены следующие понятия с соответствующими определениями.
2.1.1 Термины, относящиеся к качеству
Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2008]
Встроенное качество - концепция, в рамках которой качество обеспечивается созданием возможностей процессов, их взаимодействием и соответствующими методами управления.
Примечания
1 Концепция встроенного качества предполагает обеспечение качества за счет создания соответствующих возможностей процессов и поддержание процессов в стабильно управляемом состоянии в отличие от концепции обеспечения качества за счет массового контроля и отбраковки.
2 Концепция встроенного качества предусматривает усиление самоконтроля и возложение контроля и ответственности за качество на владельца процесса.
3 Концепция встроенного качества использует принцип "3 Не": не бери, не делай, не передавай несоответствующее изделие на следующую операцию в случае его выявления.
4 В концепции встроенного качества переносится акцент с контроля качества и отбраковки на управление процессом.
Класс качества услуги - набор пакетов стандартизованных услуг, ориентированный на различные группы потребителей и устанавливающий связь цена пакета услуг - качество.
Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.
Удовлетворенность потребителей - восприятие потребителем степени выполнения их требований.
[ГОСТ Р ИСО 9000 - 2008]
2.1.2 Термины, относящиеся к менеджменту
Анализ - деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности рассматриваемого объекта для достижения установленных целей.
[ГОСТ Р ИСО 9000 - 2008]
Примечание - Под анализом со стороны руководства подразумевается регулярная оценка высшим руководством КИ СМК потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, потребности в системных изменениях КИ СМК, в том числе политики и целей в области качества, и возможностей для ее улучшения с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности, результативности и эффективности.
Самооценка - периодический анализ фактического состояния работы по качеству и ее результатов. [7]
Бережливое производство - бизнес-стратегия, направленная на устранение потерь, уменьшение времени между заказом клиента и оказанием услуги, использующая принципы уважения к человеку, автономизации и "точно вовремя".
Автономизация - наделение станков и операторов возможностями, позволяющими легко выявлять отклонения и немедленно останавливать работу.
"Точно вовремя" - принцип, при котором производятся и предоставляются только те изделия, услуги, информация, человеческие и материальные ресурсы и др., которые необходимы в нужное время и в нужном количестве для устранения всех видов потерь.
Примечания
1 Реализация принципа "точно вовремя" для ОАО "РЖД" предполагает организацию работы с потребителями услуг и продукции компании по принципу "вытягивания" (предоставление услуг и производство продукции для каждого конкретного потребителя).
2 "Вытягивание" для железнодорожного транспорта означает, что основным звеном в перевозочном процессе становится грузополучатель, по инициативе которого производится формирование графика перевозочного процесса путем получения подтверждения готовности всех "узких мест" перевозочного процесса в согласованное время осуществить свою часть процесса (например, предоставить соответствующую инфраструктуру, выполнить погрузочно-разгрузочные, сортировочные, таможенные и другие подпроцессы и/или операции).
3. Данная система является аналогом системы "канбан", которая используется для организации "вытягивания" путем информирования предыдущей стадии в последовательной цепочке создания ценности о том, что необходимо начинать работу.
Потери - любое действие, которое потребляет ресурсы, но не создает ценности для клиента. [13]
Ценность - то, что заинтересованные стороны ожидают получить от деятельности компании, и с чем связаны их определенные потребности.
Примечание - Примеры ценностей: качество услуги, отнесенное к стоимости, качество продукции и стоимость жизненного цикла продукции (для потребителей), степень защиты окружающей среды (для общества), прибыль, дивиденды, стоимость акций (для акционеров), налоги, соблюдение законов (для государства) и т.п.
Поток создания ценности - все действия, как создающие ценность, так и не создающие ценности, которые позволяют продукту пройти все процессы: от разработки концепции до запуска в производство и от принятия заказа до предоставления услуги.
Примечание - Данные действия включают в себя обработку информации, полученной от потребителя, а также операции по преобразованию продукта/услуги по мере его продвижения к потребителю.
Видение - состояние организации, которое может быть достигнуто в отдаленном будущем при самых благоприятных условиях.
Вовлечение работников (принцип менеджмента качества) - работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2008]
Высшее руководство (топ-менеджмент) - лицо или группа сотрудников, определяющих направление деятельности и осуществляющих управление организацией на высшем уровне.
Примечание - К высшему руководству ОАО "РЖД" относятся президент и вице-президенты ОАО "РЖД", являющиеся владельцами процессов КИ СМК на уровне корпоративного управления.
Менеджмент - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.
Менеджмент качества - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.
Система менеджмента - система для разработки политики и целей и достижения этих целей.
Примечание - Система менеджмента организации может включать различные системы менеджмента, такие, как система менеджмента качества, система менеджмента финансовой деятельности или система менеджмента охраны окружающей среды.
Система менеджмента качества - система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2008]
Корпоративная интегрированная система менеджмента качества (КИ СМК) ОАО "РЖД" - часть системы менеджмента или вся система менеджмента, соответствующая принципам качества, установленным в ОАО "РЖД", распространяющаяся на все элементы структуры компании, включая дочерние зависимые общества (ДЗО) и бизнес-единицы.
Примечания
1 Система менеджмента качества ОАО "РЖД" носит корпоративный характер, поскольку учитывает процессы взаимодействия со всеми заинтересованными сторонами на основе взаимовыгодного обмена ценностями, в том числе с акционерами, опираясь на их цели и стратегические планы.
2 Система менеджмента качества ОАО "РЖД" носит интегрированный характер, поскольку предусматривает распространение системы на основные характеристики бизнес-процессов компании, таких как качество, производительность, себестоимость, безопасность, экологичность, мотивация персонала, а также использование в качестве индикаторов финансово-экономических показателей.
Ключевые показатели деятельности - показатели, отражающие удовлетворенность заинтересованных сторон, важность продукции для Компании, результативность и эффективность операционных процессов, прибыльность и финансовое состояние, эффективное использование ресурсов, потери.
Показатель (индикатор) удовлетворенности заинтересованной стороны - наблюдаемая и измеримая степень удовлетворенности заинтересованной стороны полученной ценностью.
Устойчивый рост компании - положение, при котором стабильно повышаются основные показатели удовлетворенности заинтересованных сторон и возможности их дальнейшего роста.
Система мотивации - совокупность взаимосвязанных взаимодействующих элементов, направленных на вовлечение сотрудников в деятельность по достижению целей компании.
Мотивация - процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей и целей организации; создание среды, благоприятствующей для совершения только признанных полезными действий работников или достижения ими полезных результатов.
Материальная мотивация (стимулирование) - совокупность методов материального стимулирования сотрудников, каждый их которых можно применить в той или иной ситуации.
Метод баланса интересов и рисков (МБИР) - метод, направленный на мотивацию руководителя проекта к оценке риска проекта через разделение вознаграждения руководителя и участников команды проекта пропорционально данным рискам и достигнутым результатам.
Бережливый учет, управление и мотивация (БУМ) - метод мотивации, направленный на материальное стимулирование персонала в проектах по снижению потерь при реальном и взвешенном финансовом прогнозировании улучшений авторами проектов улучшений.
Мотивационная среда - совокупность организационных, культурных, психологических и прочих условий, определяющих направленность и величину усилий, прилагаемых для достижения целей деятельности персоналом Компании.
Факторы - условия и характеристики среды, являющиеся объектами управления.
Мотивирующие факторы - организационные, культурные, психологические и прочие условия, поддерживающие мотивацию персонала к достижению целей Компании.
Демотивирующие факторы - организационные, культурные, психологические и прочие условия, разрушающие мотивацию персонала к достижению целей Компании.
Корпоративная культура - свод наиболее важных положений деятельности организации, определяемых ее миссией и стратегией развития и находящих выражение в совокупности социальных норм и ценностей, разделяемых большинством работников.
Примечание - Корпоративная культура включает:
- ценности, правила, организационные табу;
- традиции и обычаи;
- принятую систему лидерства;
- стили разрешения конфликтов;
- действующую систему коммуникации;
- положение индивида в организации;
- принятую символику, лозунги и ритуалы;
- специфические языки (сленги, жаргоны, аббревиатуры).
Менеджмент талантов - система поиска, привлечения, оценки и развития талантливых сотрудников, а также направления данных талантов на достижение целей организации.
Человеческие активы - совокупность коллективных знаний сотрудников, их способностей, умений и личных качеств.
Человеческий капитал - совокупная величина инвестиций в обучение, способности и будущее сотрудника.
Примечание - Может также рассматриваться как компетентность сотрудника, его способность к общению и созданию ценности для клиента.
Миссия - основная, общая цель организации, ее предназначение, роль в определенной сфере деятельности и социальная роль в обществе.
Объект управления - явление, предмет, на которые направлена управленческая деятельность. [11]
Персонал - совокупность работников, состоящих в трудовых отношениях с Компанией на постоянной или временной (срочной) основе [9].
Постоянное улучшение - повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования.
Примечание - Процесс установления целей и поиска возможностей улучшения является постоянным процессом, использующим наблюдения аудита (проверки), и заключения по результатам аудита (проверки), анализ данных, анализ со стороны руководства или другие средства и обычно ведущим к корректирующим действиям или предупреждающим действиям.
Планирование качества - часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.
Политика в области качества - общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2008]
Принципы менеджмента качества - руководящие положения, определяющие основы и правила функционирования системы менеджмента качества.
Результативность- степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.
Эффективность- связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2008]
Стратегия - программа поведения, действий и решений, основанных на прогнозах и сценариях будущего, модель среднесрочного и долгосрочного поведения.
Стратегия соответствия - стратегия, ориентированная на выполнение требований к продукции или услугам, которые установлены заинтересованной стороной и/или нормативно-технической документацией, и устранение возникающих несоответствий на основе корректирующих действий.
Примечание - Под нормативно-технической документацией подразумеваются документы, устанавливающие требования. Нормативно-техническая документация может относиться к деятельности (например, документированная процедура, технологическая документация на процесс или методику испытаний) или к продукции (например, технические условия на продукцию, эксплуатационная документация и чертежи).
Стратегия постоянных улучшений - стратегия, направленная на улучшение возможностей процессов, систем, продукции, рабочих мест.
Примечания
1 Термин "продукция" включает в себя услугу.
2 Реализация стратегии способствует увеличению конкурентного преимущества благодаря улучшению возможностей организации и предвосхищению потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон.
Стратегия прорывных улучшений - стратегия, которая предполагает ускоренное развитие компании, при котором результативность растет скачкообразно, либо со скоростью, превышающей скорость экономического роста страны или отрасли.
Примечание - В стратегии прорывных улучшений цели направлены на достижение радикальных изменений результатов бизнес процессов, при этом возможности могут быть не исследованы и созданы в процессе достижения результатов.
Целеполагание - деятельность по определению системы показателей операционных процессов и их целевых значений, установлению взаимоотношений между участниками целеполагания, включая мотивацию, полномочия, ответственность и взаимодействие, необходимые для достижения установленных целей.
Участники целеполагания - владельцы процессов КИ СМК, участники процессов, подпроцессов, потребители процесса, руководители подразделений, персонал ОАО "РЖД", чья деятельность влияет на достижение установленных целей.
Целеориентированное управление - планирование и координация деятельности организации, способствующее росту результативности и эффективности бизнеса на основе установления целей для организации и ее процессов.
Цели в области качества - то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2008]
Система показателей - совокупность взаимосвязанных показателей деятельности участников целеполагания, предназначенная для управления достижением цели.
Целевое значение показателя - значения показателя, которые необходимо достичь или которые нужно обеспечивать в течение определенного периода.
Потребность - состояние нужды в определенных условиях, необходимых для поддержания жизнедеятельности и развития организма, личности и социальной группы. Сопровождается чувством неудовлетворенности. Различают материальные, духовные и социальные потребности.
2.1.3 Термины, относящиеся к организации
Организация - группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2008]
Бизнес-единица - часть организации, обладающая следующими признаками: специфические виды деятельности, обеспечивающий их имущественный комплекс, специализированные производственные и управленческие технологии, персонал, структура управления, бизнес-процессы управления и пр. [11].
Хозяйственное общество - коммерческая организация с разделенным на доли (вклады) учредителей (участников) уставным (складочным) капиталом [3].
Основное общество - хозяйственное общество, которое имеет право давать дочернему обществу, в том числе по договору с ним, обязательные для него указания, отвечает солидарно с дочерним обществом по сделкам, заключенным последним во исполнение таких указаний, и в случае несостоятельности (банкротства) дочернего общества по вине основного общества последнее несет субсидиарную ответственность по его долгам [3].
Дочернее общество - хозяйственное общество, решения которого основное хозяйственное общество (товарищество) имеет право определять в соответствии с гражданским законодательством [4].
Зависимое общество - хозяйственное общество, более двадцати процентов голосующих акций или более двадцати процентов уставного капитала которого имеет другое (преобладающее) общество [4].
Компания - ОАО "РЖД" холдингового типа.
Заинтересованные стороны (стейкхолдеры) - группы (сообщества) юридических и физических лиц, заинтересованные в финансовых и иных результатах деятельности организации.
Примечание - Признаком группирования является тип взаимоотношений тех или иных лиц с организацией или роль, которую играет данное лицо в указанных взаимоотношениях. Типичными группами являются: поставщики, потребители, персонал, владельцы организации, общество, государство.
Корпоративное управление - совокупность организационных и правовых механизмов, с помощью которых реализуются права участников хозяйственного общества, формируется и функционирует структура органов управления и контроля над хозяйственным обществом и управляемыми (контролируемыми) юридическими лицами. [11]
Корпорация - совокупность заинтересованных сторон, процессов создания ценностей и процессов взаимовыгодного обмена ценностями.
Поставщик - организация или лицо, предоставляющие продукцию.
Примечания
1 Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации.
2 В контрактной ситуации поставщика иногда называют "подрядчиком".
Потребитель - организация или лицо, получающие продукцию.
Примечание - Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2008]
Внешние поставщики ОАО "РЖД"- организации или лица, поставляющие продукцию или услуги структурным подразделениям Компании. [8]
Внутренние поставщики ОАО "РЖД"- Структурные подразделения ОАО "РЖД" основной компании ОАО "РЖД" на этапе передачи смежному структурному подразделению законченного результата промежуточного процесса в цепочке создания конечной услуги или продукции. [8]
Сотрудник- лицо, включенное в общую трудовую деятельность, предполагающую различные функциональные и межличностные отношения между ее участниками [11].
Примечание - В КИ СМК понятие "сотрудник" используется для акцентирования внимания пользователей документов не только на функциональные обязанности в отношениях "начальник - подчиненный", но и на взаимодействие всех участников деятельности (процессов) вне зависимости от их обязанностей и полномочий и положении в организационной структуре.
Работник - физическое лицо, вступившее в трудовые отношения с работодателем (ст. 20, в ред. Федерального закона от 30.06.2006 N 90-ФЗ).
Стейкхолдер- см. заинтересованная сторона.
Взаимовыгодный обмен ценностями- обмен ценностями между заинтересованными сторонами, при котором получаемая ценность эквивалентна или превышает отдаваемую для каждой из них.
2.1.4 Термины, относящиеся к процессам
Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2008]
Подпроцесс - составная часть процесса, характеризующаяся наличием некоторого промежуточного результата и представляющая собой совокупность работ и операций.
Вход процесса- материальный и (или) нематериальный объект, преобразуемый в ходе реализации процесса в выходы. [11]
Выход процесса - материальный или нематериальный объект и (или) услуга, являющийся результатом реализации процесса) [11].
Примечание - Выход процесса может быть полезным, если он востребован потребителем процесса, или побочным, т.е. возникающим как следствие ошибок в выполнении процесса (например, несоответствующая продукция) либо как следствие технологии выполнения процесса (например, промышленные отходы
Возможность процесса - предельная способность процесса достигать результата.
Границы процесса - пределы ответственности владельца процесса в его взаимодействиях с владельцами других процессов.
Владелец процесса - должностное лицо, имеющее в своем распоряжении ресурсы, необходимые для выполнения процесса, и отвечающее за результат процесса. [12]
Поставщик процесса- внешняя организация или внутренние подразделения, ответственные за своевременное и качественное обеспечение входов процесса.
Потребитель процесса- внешняя организация или внутреннее подразделение, являющиеся пользователями выходов процесса.
[СТО РЖД 1.05.509.1-2008]
Участник процесса- лицо, имеющее определенную роль в данном процессе, для которого установлены ответственность, полномочия и определен порядок взаимодействия с другими участниками процесса и/или внешними сторонами.
Примечание - Участником может быть как подразделение, так и отдельный сотрудник и владелец процесса.
Управляющее воздействие- информационный объект, постоянно используемый для выполнения процесса, но не являющийся входом процесса.
Примечание - Управляющее воздействие может включать организационно-распорядительные, нормативные, нормативно-правовые и технические документы.
Основные процессы КИ СМК- процессы, связанные с созданием текущих и будущих материальных и нематериальных ценностей и обменом с заинтересованными сторонами.
Примечание - К основным процессам КИ СМК относятся обменные, стратегические, операционные процессы и процессы управления человеческими ресурсами и активами.
Обменные процессы КИ СМК- процессы обмена ценностями между заинтересованными сторонами и ОАО "РЖД".
Стратегические процессы КИ СМК- процессы преобразования ценностей заинтересованных сторон в цели и задачи операционных процессов, направленные на увеличение их результативности, эффективности и возможностей создания будущих ценностей за счет разработки и реализации проектов по улучшению качества.
Примечание - Стратегические процессы направлены на разработку будущих ценностей организации.
Операционные процессы КИ СМК - процессы создания текущих ценностей.
Паспорт операционного процесса- документ, устанавливающий предельные значения показателей возможности (В) процесса по показателям результата (P) при создании или совершенствовании процесса.
Примечание - В паспорте процесса необходимо регистрировать фактические значения показателей возможности процесса по показателям результата и их отклонения от предельных значений.
Показатель возможности процесса- показатель процесса, характеризующий предельную способность процесса достигать результат.
Показатель результата процесса- показатель, характеризующий результат на выходе процесса.
Процессы управления человеческими ресурсами и активами КИ СМКпроцессы создания ценностей для заинтересованных сторон на основе творчества, вовлечения в процессы улучшений и инноваций сотрудников за счет применения принципов лидерства и методов мотивации.
Примечание - Процессы управления человеческими ресурсами и активами КИ СМК включают в себя психоэнергетические, эмоциональные (чувственные), мотивационные, коммуникационные и культурные процессы.
Обеспечивающие процессы- процессы, предоставляющие ресурсы, необходимые для выполнения бизнес-процессов и процессов управления.
Специализированный процесс- процесс, выполняющий только отдельные специализированные функции (например, ремонт вагонов, управление инфраструктурой).
Сборочный процесс - деятельность, направленная на интеграцию специализированных процессов в единую систему (например, комплектация поезда, определение графиков перевозки грузов).
Бизнес-процесс- устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных действий (последовательность работ), которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя. [11]
Ресурс процесса - материальный или информационный объект, постоянно/многократно используемый для выполнения процесса, но не являющийся входом процесса.
Управленческий процесс (процесс управления)- скоординированная деятельность по руководству организацией, обеспечивающая достижение целей разработки и реализации процессов и организации в целом. [11]
Перевозочный процесс - совокупность организационно и технологически взаимосвязанных операций, выполняемых при подготовке, осуществлении и завершении перевозок пассажиров, грузов, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом. [13]
Процесс улучшения - процесс поиска возможностей улучшения характеристик процессов, деятельности и продукции. [5]
Технологический процесс- совокупность последовательно выполняемых операций, образующих вместе единый процесс преобразования исходных материалов в нужный продукт (товар, работу, услугу). [11]
Мониторинг - постоянное наблюдение за процессом с целью предупреждения возможного возникновения неблагоприятных изменений в ходе его выполнения.
[СТО РЖД 1.05.509.1-2008]
Ресурсы - информация, финансы, материалы, персонал, оборудование, инфраструктура, среда, программное обеспечение, необходимые для выполнения бизнеспроцесса.
Операционное совершенство- состояние процесса, обеспечивающее встроенное качество и создание ценности, соответствующей требованиям потребителей, с минимальными затратами и отсутствием потерь.
Примечание - Состояние процесса может быть оценено уровнем качества продукции, себестоимостью, производительностью, оборачиваемостью средств и другими характеристиками.
Производственно-транспортная система (ПТС)- последовательность производственно-транспортных процессов, представляющая собой цепочку создания ценности для потребителя и других заинтересованных сторон.
2.1.5 Термины, относящиеся к проектам
Проект - уникальный процесс, состоящий из совокупности скоординированной и управляемой деятельности с начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели, соответствующей конкретным требованиям, включающий ограничения по срокам, стоимости и ресурсам.
Примечания
1 Отдельный проект может быть частью структуры более крупного проекта.
2 В некоторых проектах цели совершенствуются, а характеристики продукции определяются соответственно по мере развития проекта.
3 Выходом проекта может быть одно изделие или несколько единиц продукции.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2008]
Бюджет проекта- набор взаимосвязанных и сбалансированных планов (бюджетов) доходов, расходов, активов, обязательств, поступлений, выплат по проекту.
Бюджет развития- специализированный бюджет подразделения, направленный на финансирование деятельности по улучшению и формируемый за счет полученных экономических эффектов и экономии выделяемых подразделениям бюджетов.
Жизненный цикл проекта - совокупность всех фаз проекта, связывающих начало проекта с его завершением.
Инициатор проекта - сотрудник ОАО "РЖД", подающий заявку на открытие проекта, включающую первоначальную идею или замысел проекта, цель.
Команда проекта - совокупность сотрудников, привлеченных к выполнению проекта и ответственных перед руководителем проекта за их выполнение.
Межфункциональная команда - руководители (владельцы процессов) и специалисты (назначенные владельцем процесса) организации, ответственные за разработку процессной модели. [12]
Менеджмент проекта- планирование, организация, мониторинг, контроль и регистрация всех аспектов проекта и поощрение всех участников для достижения целей проекта.
План менеджмента проекта - документ, устанавливающий меры, необходимые для достижения целей проекта.
Риск проекта- неопределенное событие или условие, которое в случае возникновения имеет негативное воздействие по меньшей мере на одну из целей проекта, например сроки, стоимость, содержание или качество.
[ГОСТ Р ИСО 10006-2005]
Руководитель проекта (ответственный за проект)- лицо, несущее ответственность за управление проектом с целью достижения запланированных результатов.
Куратор проекта- должностное лицо, которое курирует проект со стороны руководства организации, а также обеспечивает общий контроль, поддержку и проведение аудита проекта.
[СТК 1.06.001-2009]
2.1.6 Термины, относящиеся к соответствию
Несоответствие- невыполнение требования.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2008]
Значительное несоответствие- несоответствие системы менеджмента качества, которое с большой вероятностью может повлечь невыполнение требований потребителей и/или обязательных требований к продукции.
Примечание - К значительным несоответствиям может быть отнесено отсутствие элемента или совокупности элементов и/или отсутствие их результативного функционирования.
Малозначительное несоответствие- отдельное несистематическое упущение, ошибка, недочет в функционировании системы менеджмента качества или в документации, которые могут привести к невыполнению требований потребителя и/или обязательных требований к продукции, или к снижению результативности функционирования элемента (совокупности элементов) системы менеджмента качества.
Примечание - К малозначительным несоответствиям системы менеджмента качества может быть отнесено несоблюдение единичного требования к системе
[ГОСТ Р 40.003-2005]
Коррекция - действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия.
Корректирующее действие - действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.
Предупреждающее действие- действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2008]
2.1.7 Термины, относящиеся к аудиту
Аудит (проверка) - систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита (проверки) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки).
Аудитор (эксперт)- лицо, обладающее компетентностью для проведения аудита.
Аудиторская группа (комиссия)- один или несколько аудиторов, проводящих аудит, при необходимости поддерживаемые техническими экспертами.
Примечания
1 Одного из аудиторов в аудиторской группе, как правило, назначают руководителем группы.
2 Аудиторская группа может включать стажеров.
Внутренний аудит - аудит, проводимый для внутренних целей самой организацией или от ее имени.
Выводы (наблюдения) аудита - результат оценки собранных свидетельств аудита на соответствие критериям аудита.
Примечание - Выводы аудита могут указывать на соответствие или несоответствие критериям аудита или на возможности улучшения.
Заключение по результатам аудита- выходные данные аудита, представленные аудиторской группой после рассмотрения целей аудита и всех выводов аудита.
Компетентность - проявленные личные качества и выраженная способность применять свои знания и навыки.
Критерии аудита - совокупность политики, процедур или требований.
Примечание - Критерии аудита используют для сопоставления с ними свидетельств аудита (проверки)
Область аудита- содержание и границы аудита.
План аудита - описание деятельности и мероприятий по проведению аудита.
Программа аудита- совокупность одного или нескольких аудитов, запланированных на конкретный период времени и направленных на достижение конкретной цели.
Технический эксперт - лицо, предоставляющее аудиторской группе свои знания или опыт по специальному вопросу.
[ГОСТ Р ИСО 19011-2003]
Технический аудит безопасности- независимая экспертиза, осуществляемая путем проведения плановых, внеочередных, комплексных и тематических проверок, проводимая с целью оценки технического состояния производственных объектов и направленная на предотвращение негативных явлений и тенденций в производственной области, а также на повышение уровня безопасности.
2.1.8 Термины, относящиеся к безопасности
Авария (несчастный случай)- событие, приведшее к смерти, ухудшению здоровья, травмам, ущербу или другим потерям. [6]
Безопасность- Отсутствие неприемлемого риска потери. [6]
Безопасность движения и эксплуатации железнодорожного транспорта - состояние защищенности процесса движения железнодорожного подвижного состава и самого железнодорожного подвижного состава, при котором отсутствует недопустимый риск возникновения транспортных происшествий и их последствий, влекущих за собой причинение вреда жизни или здоровью граждан, вреда окружающей среде, имуществу физических или юридических лиц.
Безопасность движения поезда- свойство движения поезда находиться в неопасном состоянии за расчетное время, когда отсутствует угроза сохранности жизней и здоровья пассажиров, технического персонала, населения, сохранности грузов, объектов хозяйствования, технических средств транспортной системы.
[ГОСТ Р 22.0.05-94]
Безопасность перевозки - свойство перевозки не обуславливать потери здоровья и жизни пассажиров, персонала железных дорог, населения, груза, объектов внешней среды, в том числе ее естественной (природы), технологической, социальной составляющих, технических средств железных дорог и, как следствие, прямые и косвенные ущербы.
2.1.9 Общие термины
Государство - совокупность официальных органов власти (правительство, парламент, суды и др. ), действующих в масштабе страны или субъекта федерации либо, территориального сообщества, пользующегося законодательной автономией территориального сообщества с местными агентами (представителями) этих органов (префектами, комиссарами и т. п. ).
Примечание - Во взаимодействии с ОАО "РЖД", государство играет несколько ролей:
- правовой гарант - определяет деятельность компании в рамках федеральных законов (защита собственности, принадлежащей компании), а также выполняет функции сборщика налогов;
- регулятор - устанавливает уровень тарифов - цену взаимодействия Компании и клиента;
- заказчик - является заказчиком услуг (макроэкономических, социальных и специальных);
- акционер - является единственным акционером ОАО "РЖД").
Криминал- заинтересованная сторона, осуществляющая противозаконные действия по присвоению ценностей и/или нанесению ущерба организации. В отличие от других заинтересованных сторон, организация не должна принимать во внимание требования криминала.
Грузоотправитель- физическое или юридическое лицо, которое по договору перевозки выступает от своего имени или от имени владельца груза, багажа, грузобагажа и указано в перевозочном документе. [2]
Грузополучатель- физическое или юридическое лицо, управомоченное на получение груза, багажа, грузобагажа. [2]
Имидж Компании- образ Компании, сформировавшийся в сознании ее должностных лиц и работников, а также людей, не входящих в число сотрудников Компании, выделяющий ценностные характеристики Компании и оказывающий воздействие на ее восприятие. [10]
Лидерство- ведущее положение отдельной личности или социальной группы, обусловленное более эффективными результатами деятельности; процессы внутренней самоорганизации и самоуправления группы, возникшие в результате индивидуальной инициативы его членов. [14]
Наставник обучения- обучающий работник из числа высококвалифицированных специалистов данной профессии (специальности).
Общество - совокупность исторически сложившихся форм совместной деятельности людей; исторически конкретный тип социальной системы; та или иная организация; среда людей, компания.
Объективное свидетельство- данные, подтверждающие наличие или истинность чего либо.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2008]
Пассажир - лицо, совершающее поездку в поезде по действительному проездному документу (билету) либо имеющее проездной документ (билет) и находящееся на территории железнодорожной станции, железнодорожного вокзала или пассажирской платформы непосредственно перед указанной поездкой или непосредственно после нее. [2]
Перевозки в прямом железнодорожном сообщении - перевозки пассажиров, грузов, багажа, грузобагажа между железнодорожными станциями в Российской Федерации с участием одной и более инфраструктур по единому перевозочному документу, оформленному на весь маршрут. [2]
Риск- сочетание вероятности события и его последствий.
[ГОСТ Р 51897-2002]
Руководство по качеству - документ, определяющий систему менеджмента качества организации.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2008]
Стандарт ОАО "РЖД" (СТО РЖД)- документ в области стандартизации, утвержденный и введенный в действие приказом или распоряжением ОАО "РЖД", устанавливающий характеристики к продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ и оказания услуг.
[СТО РЖД 1.01.001-2005]
Ступени перехода к новому качеству- программа внедрения системы управления качеством, определяющая процедуры, соответствующие ресурсы, сроки и ответственных за осуществление мероприятий, направленных на достижение целей в области качества. [8]
Характеристика - отличительное свойство.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2008]
ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности
ГОСТ Р ИСО 10006-2005 Руководство по менеджменту качества при проектировании
ГОСТ Р ИСО 19011-2003 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента
ГОСТ Р 22.0.05-94 Безопасность в чрезвычайных ситуациях. Техногенные чрезвычайные ситуации. Термины и определения
ГОСТ Р 40.003-2005 Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001- 2008 (ИСО 9001:2000)
ГОСТ Р 51897-2002 Менеджмент риска. Термины и определения
СТО РЖД 1.05.509.1-2008 Система управления эффективностью поставок. Термины и определения
СТК РЖД 1.06.001 Управление проектами ОАО "РЖД". Основные положения.
СТК 1.10.001-2008 Нормативные документы корпоративной системы менеджмента качества ОАО "РЖД". Основные положения
СТК 1.10.002-2008 Нормативные документы корпоративной системы менеджмента качества ОАО "РЖД". Порядок разработки, согласования и утверждения
СТК 1.10.003-2008 Руководство по качеству ОАО "РЖД". Порядок изложения, оформления, разработки, согласования, утверждения и внесения изменений
Алфавитный указатель терминов
А
авария (несчастный случай)..................................20
автономизация................................................6
анализ.......................................................6
анализ со стороны руководства................................6
аудит (проверка)............................................19
аудитор (эксперт)...........................................19
аудиторская группа (комиссия)...............................19
Б
безопасность................................................20
безопасность движения и эксплуатации железнодорожного
транспорта..................................................20
безопасность движения поезда................................20
безопасность перевозки......................................20
бережливое производство......................................6
2
бережливый учет, управление и мотивация (БУ М)...............9
бизнес-единица..............................................12
бизнес-процесс..............................................16
бюджет проекта..............................................17
бюджет развития.............................................17
В
взаимовыгодный обмен ценностями.............................14
видение......................................................7
владелец процесса...........................................14
внешние поставщики ОАО "РЖД"................................13
внутренние поставщики ОАО "РЖД".............................13
внутренний аудит............................................19
вовлечение работников (принцип менеджмента качества).........7
возможность процесса........................................14
встроенное\качество..........................................5
вход процесса...............................................14
выводы (наблюдения) аудита..................................19
высшее руководство...........................................7
выход процесса..............................................14
Г
государство.................................................20
границы процесса............................................14
грузоотправитель............................................21
грузополучатель.............................................21
Д
демотивирующие факторы.......................................9
дочернее общество...........................................12
Ж
жизненный цикл проекта......................................17
З
зависимое общество..........................................12
заинтересованные стороны (стейкхолдеры).....................13
заключение по результатам аудита............................19
значительное несоответствие.................................18
И
имидж Компании..............................................21
инициатор проекта...........................................17
К
качество.....................................................5
класс качества услуги........................................6
ключевые показатели деятельности.............................8
команда проекта.............................................17
компания....................................................12
компетентность..............................................19
корпоративная интегрированная система менеджмента
качества (КИ СМК) ОАО "РЖД"..................................8
корпоративная культура.......................................9
корпоративное управление....................................13
корпорация..................................................13
корректирующее действие.....................................18
коррекция...................................................18
криминал....................................................21
критерии аудита.............................................19
куратор проекта.............................................18
Л
лидерство...................................................21
М
малозначительное несоответствие.............................18
материальная мотивация (стимулирование)......................9
межфункциональная команда...................................17
менеджмент...................................................8
менеджмент качества..........................................8
менеджмент проекта..........................................17
менеджмент талантов.........................................10
метод баланса интересов и рисков (МБИР)......................9
миссия......................................................10
мониторинг..................................................16
мотивационная среда..........................................9
мотивация....................................................9
мотивирующие факторы.........................................9
Н
наставник обучения..........................................21
несоответствие..............................................18
О
обеспечивающие процессы.....................................16
область аудита..............................................19
обменные процессы КИ СМК....................................15
общество....................................................21
объект управления...........................................10
объективное свидетельство...................................21
операционное совершенство...................................16
операционные процессы КИ СМК................................15
организация.................................................12
основное общество...........................................12
основные процессы КИ СМК....................................15
П
паспорт операционного процесса..............................15
пассажир....................................................21
перевозки в прямом железнодорожном сообщении................21
перевозочный процесс........................................16
персонал....................................................10
план аудита.................................................19
план менеджмента проекта....................................17
планирование качества.......................................10
подпроцесс..................................................14
показатель (индикатор) удовлетворенности заинтересованной
стороны......................................................8
показатель возможности процесса.............................15
показатель результата процесса..............................15
политика в области качества.................................10
поставщик...................................................13
поставщик процесса..........................................14
постоянное улучшение........................................10
потери.......................................................7
поток создания ценности......................................7
потребитель.................................................13
потребитель процесса........................................14
потребность.................................................12
предупреждающее действие....................................18
принципы менеджмента качества...............................10
программа аудита............................................19
проект......................................................17
производственно-транспортная система (ПТС)..................17
процесс.....................................................14
процесс улучшения...........................................16
процессы управления человеческими ресурсами и активами
КИ СМК......................................................15
Р
работник....................................................13
результативность............................................10
ресурс процесса.............................................16
ресурсы.....................................................16
риск........................................................22
риск проекта................................................17
руководитель проекта........................................18
руководство по качеству.....................................22
С
самооценка...................................................6
сборочный процесс...........................................16
система менеджмента..........................................8
система менеджмента качества.................................8
система мотивации............................................9
сотрудник...................................................13
специализированный процесс..................................16
стандарт ОАО "РЖД" (СТО РЖД)................................22
стейкхолдер.................................................14
стратегические процессы КИ СМК..............................15
стратегия...................................................11
стратегия постоянных улучшений..............................11
стратегия прорывных преобразований..........................11
стратегия соответствия......................................11
ступени перехода к новому качеству..........................22
Т
технический аудит безопасности..............................20
технический эксперт.........................................19
технологический процесс.....................................16
требование...................................................6
У
удовлетворенность потребителей...............................6
управленческий процесс (процесс управления).................16
управляющее воздействие.....................................15
устойчивый рост компании.....................................8
участник процесса...........................................14
участники целеполагания.....................................11
Ф
факторы......................................................9
Х
характеристика..............................................22
хозяйственное общество......................................12
Ц
целеориентированное управление..............................11
целеполагание...............................................11
цели в области качества.....................................12
ценность.....................................................7
Ч
человеческие активы.........................................10
человеческий капитал........................................10
Э
эффективность...............................................10
[1] Федеральный закон от 10 января 2003 года N 17-ФЗ О железнодорожном транспорте в российской федерации.
[2] Федеральный закон от 10 января 2003 года N 18-ФЗ Устав железнодорожного транспорта Российской федерации.
[3] Гражданский кодекс Российской Федерации от 30 ноября 1994 года N 51-ФЗ.
[4] Федеральный закон от 26 декабря 1995 года N 208-ФЗ Об акционерных обществах.
[5] ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
[6] OHSAS 18001:1999 Системы менеджмента здоровья и безопасности на производстве - Спецификация.
[7] Р 50-601-45/1-2006 Рекомендации. Самооценка деятельности организации на соответствие критериям премий правительства Российской Федерации в области качества 2006 года
[8] Функциональная стратегия управления качеством в ОАО "РЖД" от 15 января 2007 г.
[9] Функциональная стратегия развития кадрового потенциала ОАО "Российские Железные Дороги" от 10 мая 2006 г.
[10] Кодекс деловой этики Открытого Акционерного Общества "Российские Железные Дороги" от 16.11.2006.
[11] Глоссарий проекта "Реализация Концепции системы управления компании холдингового типа, образуемой в результате реформирования ОАО "РЖД" от 15.08.2008, 1 редакция.
[12] Бизнес-процессы. Регламентация и управление. Елиферов В.Г., Репин В.В, ИнфраМ.2005.
[13] Иллюстрированный глоссарий по бережливому производству / Под ред. Чета Марчвински и Джона Шука; Пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс с CBSD, Центр развития деловых навыков, 2005. - 123 с.
[14] Теория лидерства в менеджменте: история и перспективы. С.Р. Филонович. Российский журнал менеджмента, N 2, 2003.
