[Московский железнодорожник] Взгляд с другого ракурса

[Admin]

Взгляд с другого ракурса

– Казалось бы, кто такой проводник? Обычный работник, который занимается посадкой и высадкой пассажиров, выдаёт им постельные принадлежности и разносит чай, прибирает в салоне. Именно с таким пониманием этой профессии приходят к нам многие абитуриенты. Но в процессе обучения они кардинально и быстро меняют своё мнение, – так начала наш разговор Елена Выборнова. – Некоторые вскоре даже приходят к выводу о том, что это не их призвание. Ну а мы, в отличие от недавнего прошлого, взращиваем членов поездных бригад новой формации. И это не просто красивое словосочетание, а веление времени.

– Елена Александровна, что же под этими изменениями вы подразумеваете?

– Современный сервис в вагоне – это иной, нежели раньше, уровень обслуживания, заключающийся как в предоставлении гораздо более широкого спектра услуг, так и в отношении к пассажиру. И наша задача состоит в том, чтобы выпускники становились не просто пополняющими штат и приходящими на смену старшему поколению людьми. Они должны иметь более широкий кругозор и объёмный взгляд на свою профессию.

– И что это за взгляд?

– Будущий проводник должен понимать, что от его деятельности зависит не только удовлетворённость пассажира поездкой, но и экономическое благополучие железнодорожного предприятия и компании в целом. Ещё один момент. Не секрет, что тарифы на пассажирские перевозки сегодня низкими назвать нельзя. Поэтому от проводника зависит, останется ли у пассажира ощущение, что заплаченные им деньги пропорциональны предложенному ему уровню обслуживания. Проще говоря, для того, чтобы компания оправдала действующие тарифы, пассажиру должно быть предоставлено максимальное количество всевозможных услуг. А их, помимо всего прочего, надо ещё суметь реализовать. Для этого проводник должен владеть обширным комплексом навыков общения с людьми. У нас есть предмет «Основы культуры профессионального общения», который позволяет эти навыки получить.

– А если конкретнее...

– Например, нашим выпускникам надо знать ключевые фразы для того, чтобы расположить к себе пассажира. А это уже из области психологии…

– Но дело в том, что фразы эти стандартные и в какой-то степени штампованные! И если со мной, к примеру, начнут общаться при помощи «ключевых фраз», то это вызовет лишь чувство разочарования, если не сказать больше.

– В том-то и дело, что проводник должен уметь на уровне интуиции почувствовать, как общаться с тем или иным клиентом. И это зависит от его человеческих качеств. Он должен быть личностью! Именно её, личность, за этот короткий срок обучения мы и должны сформировать из каждого нашего подопечного.

– Есть «лирики», а есть «физики». Кто-то может быть отличным технарём, но, как его ни обучай, он никогда не сможет общаться с людьми на необходимом уровне. А есть другая категория, которая, быть может, слаба в понимании работы механизмов вагона, зато в общении с людьми – очень тонки и чувствительны…

– Да, характеры у всех разные. Но на своих занятиях по «Основам культуры профессионального общения», мы, по крайней мере, пытаемся заложить студентам основы коммуникации. Ну а что из них выходит дальше, показывает только практика. Недаром некоторые, поработав какое-то время, уходят с железной дороги, а другие остаются на всю жизнь. Кто-то со слёз начинает свою деятельность, ну а потом всё же «прикипает» к железной дороге на десятилетия!

Что же касается психологии, – действительно, может быть, ребята получают несколько схематичные установки, но главная наша задача – заложить основы, ориентиры, подготовить их к жизни. А всё остальное даёт практика и только практика. Опытный проводник уже на посадке видит по человеку, чего от него следует ожидать. Ну и, конечно же, в отличие от прошлых лет, публика, пользующаяся услугами железнодорожного транспорта, заметно изменилась и стала очень разнообразной. Поэтому «поправка» на это также учитывается в программе обучения. От психологии никуда не денешься. Но, повторюсь, любой проводник сам, в первую очередь, должен быть личностью.


– Какие изменения произошли в самой системе подготовки кадров для достижения желаемой цели?

– С этого года мы перешли на так называемую модульную систему образования. За год обучения наши подопечные приобретают три профессии: проводник пассажирского вагона, кассир билетный, проводник по сопровождению грузов в спецвагонах. Все они востребованы. Раньше наши выпускники получали диплом проводника международного сообщения. Сейчас для того, чтобы человек поехал в международные рейсы, он должен год обкататься на внутренних линиях. Кроме того, многие из наших уже работающих выпускников поступают в колледж на заочное отделение, чтобы повысить свою квалификацию. На заочном отделении они получают уже среднее специальное образование – приобретают более углублённые знания по организации пассажирских перевозок.

Автор: Евгений Агадулин