как далеко руководство ГВЦ от народа или "Realy?"

[Mike121234]

Письмо от Лыкова Романа Юрьевича.

Тема : Интересная статья на просторах Интернета



Как-никак это обратная связь.

Проблема в том, что ряд руководителей не доводит информацию до работников или, что ещё хуже, сами не понимают, что делается и для чего.



Прошу более качественно информировать о целях и задачах.



А особенно о возникающих проблемах. С мониторингом, агентами и т.п.

Получается, что работник, в данном случае РВЦ, не может о ряде своих проблем сказать своему руководителю.



PS Правильно то, что работник свою мысль высказывает и тревоги. Плохо, что его руководитель не слышит.



Читаем и исправляем ошибки.



С уважением,

Лыков Роман Юрьевич

Директор филиала ОАО "РЖД"

Главный вычислительный центр

------------------------------------------------------------------------------------
Самое интересное что руководство не понимает что рыба гниет с головы...
Ну как дети....

Я ненавижу свою работу
А когда будет хорошо?
Хорошо уже было.
(из разговора)
Было у отца три сына:
Два нормальных, а третий – железнодорожник
(народная мудрость)

Для чего я это пишу? Для себя сформулировал две цели: предостеречь молодых специалистов, которые хотели бы связать свою судьбу с РЖД, и получить советы от читателей сего опуса, что же мне дальше делать, ибо жить с ненавистью к своей некогда любимой работе очень тяжело.
----------------------<cut>----------------------
Начнем по порядку. Я работаю на РЖД в информационно-вычислительном центре одной из дорог. Работаю уже почти 15 лет. Что только за это время не делал: сетей десятки километров своими руками протянул, нового оборудования больше тысячи подготовил и установил, промышленные комплексы запускал с товарищами. Не сказать, чтобы впахивал как папа Карло, но бывало и ночами вызывали серваки поднимать и в командировки случалось смотаться, в общем, все как у людей. Опять же, на курсы хорошие ездил, развивался как специалист. Жить бы да радоваться.
Но пришла беда откуда не ждали: стало меняться руководство ГВЦ в Москве, пришли новые молодые «эффективные менеджеры» и понеслось… Главные слова на ВЦ стали экономия, эффективность и оптимизация.

Экономия подразумевала отказ от всех очных курсов, только дистанционные: во время своей работы сидишь, читаешь материал, а потом сдаешь экзамен на время. Этакое «мини-егэ». А мне оно надо во время работы? У меня ее и так на троих, но об этом ниже… Экономия коснулась сокращением поставок техники СПД, итогом явилось ветшание оборудования даже на важных «оптических» узлах, не говоря уже про второстепенные. Проще говоря, сеть у нас работает на честном слове. Упали и поставки СВТ, бедные принтера выработали ресурс уже по 5 раз, новых не поставлялось несколько лет. Компьютеры у наших пользователей это такой зоопарк… Классика жанра: ПК с 512 ОЗУ и процессором класса Celeron 2000 (478 socket), жестким диском на 80 Гб. и установленной Windows XP SP3. Это бы не беда, беда в мозгах нашего начальства, но и об этом ниже…

Оптимизация — это самое понятное из мероприятий нашего нового руководства: сокращают коллективы «естественной убылью», то есть уходит человек на пенсию, а на его место никого не берут. Наш небольшой коллектив регионального ИВЦ таким образом сократился на 10%. Тут нельзя не согласиться с руководством: много народу у нас «пиннало воздух», я сам оцениваю свою загруженность до реформ на 70-80%. Другое дело, что я в свободное время изучал что-то новое, связанное с IT, повышал свой профессиональный уровень, а не тупо раскладывал пасьянсы. Есть тут правда один нюанс: уходят на пенсию люди уникальные, те, что стояли у истоков информатизации на ЖД, с уникальными знаниями, а передать-то их некому…
Теперь о самом грустном: об эффективности. Под эффективность наши «уэврпейские манагеры» понимают тотальный контроль над нами, простыми работягами. Для этого были введены Единая Служба Поддержки Пользователей (ЕСПП) и мониторинг СПД.
Как мы работали раньше? Очень просто и эффективно: у пользователя возникала проблема-пользователь обращался к дежурной смене или напрямую к специалисту (программисту или технологу который курирует его задачу, АРМ, как говорят у нас, на ЖД)-специалист решал его проблему, подключаясь удаленно к его РМ или выезжая на место.
Про выезд на место небольшое отступление про транспорт. Раньше у нас, как почти у каждого даже самого маленького регионально отдела ИВЦ, была своя машина. В штате были свои водители (не настоящие, а с совмещением основной специальности и неплохой, к слову, доплатой к зарплате). Не надо говорить, что эти машины мы холили и лелеяли, ведь это так удобно — своя машина, на которой можно выехать на повреждение в любое время дня и ночи. С 1 сентября 2015 года весь автотранспорт на РЖД передали аутсорсерам- фирмам «Рога и копыта». Теперь мы заказываем транспорт у них и вместо чистой и относительно комфортабельной «газельки» нас возят на драном УАЗике-буханке который уже и ломался в пути и бензин у него кончался. А где же наш автомобиль? Аутсорсеры его сломали в первый же день и теперь он стоит гниет у них в автопарке…

Отвлекся я, продолжаем про схемы работы. Как мы работаем сейчас? У пользователя возникает проблема – он звонит на Единый телефон ЕСПП (да-да, все три наших оператора заняты) — диспетчер ЕСПП уточняет что случилось и выписывает Обращение или Инцидент в группу СВТ, специалист группы СВТ перезванивает пользователю и пытается решить проблему — если специалист СВТ не может помочь, то он создает Связанное обращение или Инцидент в группу Линейного сопровождения или специалистам по данной проблеме в ЦТС, работник группы ЛС или технолог ЦТС перезванивает пользователю и решает его проблему, затем закрывает свое обращение, работник группы СВТ видит что проблема решена и закрывает обращение от пользователя — работник ЕСПП видит что проблема решена и закрывает свое Обращение или Инцидент. А теперь представьте, что у дежурного по станции не отправляется поезд или у приемосдатчика не печатается натурка. ЭТО ЖЕЛЕЗНАЯ ДОРОГА, господа «эффективные менеджеры»! Тут все сверхоперативно, клиентам некогда по пять раз объяснять разным людям о своих проблемах, им надо обеспечивать движение поездов!!! Пользователи звонят нам, специалистам напрямую, плачут в трубку, угрожают, жалуются, а что мы можем сделать??? «Обращайтесь в Единую Службу Поддержки». Эта проблема наконец дошла до наших «манагеров», думаете как они ее решили? Щас расскажу, это песня!

На заре внедрения ЕСПП для нас, специалистов был один важный показатель-крайний срок, его нарушать — себе дороже, премии лишат в 5 секунд. Он был от 8 часов до нескольких дней для разных услуг. Но пользователи жаловались и ввели Эффективное Время (SLA), да, его тоже нельзя нарушать. Не замечаете ничего странного? Да, правильно, теперь поле «Крайний срок» абсолютно не нужно, но оно осталось, наверное, для красоты и захламления интерфейса клиента ЕСПП. Но пользователи продолжали жаловаться, и наши «верховные манагеры» спустили вниз негласное правило: любое обращение пользователя должно быть решено за 6 часов. Ага, а до дальней станции ехать 5 часов на том УАЗике, что нам теперь выделяют. Кстати, то, что правило негласное, не означает, что его нарушение не карается, карается, и еще как!
Представьте себе рабочего, который прикручивает колеса на конвейере сборки автомобилей. Он прикручивает перовое колесо, потом подходит к компьютеру и пишет отчет: «Прикрутил левое переднее колесо 4 болтами ключом на 24 за 3 минуты», потом прикручивает следующее колесо и т.д. Вот так мы и работаем. Получаем запрос, берем его в работу, выполняем и закрываем. А, ну еще исправляем по ходу тип запроса, ЭК, телефон пользователя – все то что напутали диспетчера ЕСПП, а иначе никак – закрываем то запрос мы, с нас и спрос за все ошибки… А ошибки разбирает Региональная Комиссия — куча дармоедов, которых хлебом не корми, дай поучить нас как нам работать правильно. Доходит до маразма: делаешь работу 5 минут, а оформляешь 15. Главным правилом стало в последнее время: «Работу можно не делать (лишь бы клиент не настучал начальству) – главное ПРАВИЛЬНО ОФОРМИТЬ НАРЯД». Идиотизм.

Следующее нововведение нашего руководства: мониторинг всего и вся. Мониторятся оптические «циски» (что вполне разумно), мониторятся модемы xDSL на дальних околотках дальних станций (что спорно, ибо там часто случаются перебои с электроснабжением или наше оборудование тупо выключают на ночь), мониторятся ИБП в узлах связи, мониторятся компьютеры работников ИВЦ и обычных пользователей. Мониторится все. Тысячи Технических (ТИ) и Инфраструктурных (ИИ) инцидентов генерируются каждый день по результатам этого мониторинга. Дежурная смена не успевает отписывать ИИ по связи, работники групп СВТ и ЛС не успевают разобраться с ТИ по мониторингу рабочих мест. Терабайты абсолютно никому не нужной информации оседают в недрах серверов ЕСПП. Я абсолютно уверен, что наше руководство не успевает ее обрабатывать и осмысливать. Да и в чем смысл сбора подобной информации? Например, обходчик дядя Вася на околотке каждый вечер выключает компьютер, а заодно и наш модем и идет домой пить водочку, а наши механики бьются головами о стенки, пытаясь дозвониться до околотка, ведь сформировался ИИ из-за отсутствия связи до ЦЕЛОГО ЗДАНИЯ (никому не важно, что там один полудохлый компьютер). Механики, не дозвонившись, садятся отписывать ИИ, сочиняя липовую причину отсутствия связи. И кому это надо??? Кстати, вы не забыли, уважаемые читатели, что оборудование у нас крайне изношенное, скоро пойдут настоящие ИИ, начнут вставать оптические узлы, но не будет ли тогда уже поздно что-либо менять?
Вообще, больше половины информации в ЕСПП — липовая. Это Россия, господа манагеры, тут у людей свой менталитет. Во-первых, никто и никогда не напишет полную правду в поле «решение». Почему? А почему я, потратив несколько часов на решение проблемы, употребив при этом свои уникальные знания и умения, должен написать готовенькое решение? А вдруг меня завтра уволят, а на мое место возьмут менее квалифицированного (и менее оплачиваемого) работника, а меня под зад коленкой? Нет, уж, господа манагеры, не подарю я вам свои знания за эту нищенскую зарплату. Так думает большинство моих знакомых админов. Во-вторых: например, специалист работает пять дней по 8 часов, итого 40 часов в неделю. Есть негласное правило местного начальства – чтобы трудозатраты за неделю были 85-90% от этого времени (чтобы для московских манагеров рисовались красивые графики занятости работяг) вот и сидит весь вычислительный центр по пятницам «подгоняет» время своих нарядов. Детский сад, ей богу. Почему так происходит? Потому что местное начальство боится, боится за свой большой оклад, за свое теплое место, вот и дерет с подчиненных три шкуры, а те выкручиваются, как могут. Вообще, на РЖД есть давняя традиция: Москва ставит одни сроки, руководство дорог сокращает их в 2 раза, а непосредственное начальство режет еще пополам, за эти сроки поставленную задачу в принципе невозможно сделать, вот и рисуют специалисты «липу»…

Про мониторинг техники… Это просто позор. Позор программистам, которые пишут позорные программы мониторинга. Мониторинг печати, написанный на JAWA размером 24 мегабайта постоянно висит в памяти всех компьютеров и стучит в Москву какие документы и сколько страниц пользователь печатает. Недавно нам разослали инструкцию, как устранять проблемы, возникающие после установки этого чуда программистской мысли, так вот: эта волшебная программа приводит к вылету в ошибку приложений MS Office, вылету клиента Citrix, вылету железнодорожных АРМов. Решение: снести все принтера, очистить ветки реестра, установить необходимые драйвера. Красота! Программисты Агента мониторинга печати, убейтесь об стенку!!! Следующий «агент» — некто Linemon2. Это чудо проверяет сетевые настройки на ПК, актуальность баз антивируса, свободное место на жестких дисках т.д. Так вот, на довольно большом проценте компьютеров с ОС Windows XP он тупо вылетает в ошибку, не давая пользователям нормально работать. На компьютерах с ОС Windows 7 он по непонятным причинам начинает пожирать всю свободную оперативную память, с упорством идиота «стучит» в Москву о том, что на половине компьютеров остановлено автоматическое обновление, хотя оно прекрасно работает. Вот такие у нас «агенты внешнего влияния». Стыдно, господа программисты, стыдно. Нам же на местах приходится маневрировать между желаниями начальства, возможностями техники (никто не пытался поставить на ПК в 512 Мб. ОЗУ 10 Касперского, да еще с агентом администрирования? Попробуйте, это весьма грустно) и пользователями, которые впадают в истерики от наших новых правил работы. Помните я писал про свою загруженность вначале статьи? Так вот, после этих реформ она стала 110% (при том же объеме полезной работы), приходится оставаться на час после работы чтобы «дооформить дела», а иначе сразу становишься неэффективным и не клиентоориентированным.

И после этого кто-то думает, что пользователи будут довольны работой ИВЦ? Или есть работники ИВЦ, которым нравится работать по-новому? Мне лично стыдно: стыдно называть себя железнодорожником, больно видеть развал, к которому идет некогда процветающее огромное предприятие. К руководству не обращаюсь, знаю что бесполезно, никто из них не найдет в себе смелости признаться что ошибался, что создал невыносимые условия для работы огромного коллектива и осложнил жизнь всем, кто нуждается в наших услугах.
Как-то так, прошу комментировать.

[Admin]

ГВЦ мне еще вздумало угрожать. Направил письмо Белозерову с приложением опусов от гвц и тов. Черногорова - думаю он с ними разберется по корпоративной линии

[ivanezzz 18664]

Сообщение от Admin

ГВЦ мне еще вздумало угрожать. Направил письмо Белозерову с приложением опусов от гвц и тов. Черногорова - думаю он с ними разберется по корпоративной линии

А не будет ли обратное решение удовлетворяющее ГВЦ?

[Luke]

Я, вот всё думаю, откуда ветер то дует? Андрей, может это твои конкуренты активизировались? Ведь по большему счету, и ЦДИГ и ГИВЦ наплевать на какой -то там ресурс в глобальной сети (кстати, решение о закрытии которого может вынести только суд).

[Shved]

Сообщение от Mike121234

Как-то так, прошу комментировать.

не убавить, не прибавить....
аналогично дела обстоят и в других службах....

[Mike121234]

Сообщение от Shved

не убавить, не прибавить....
аналогично дела обстоят и в других службах....

Это фраза Лыкова Романа Юрьевича.

Из моего там только
------------------------------------------------------------------------------------
Самое интересное что руководство не понимает что рыба гниет с головы...
Ну как дети....

Лыков в Курсе, я его лично знал когда то....

Проблема в том что он не может ничего поменять.
Это система.
Все что написано выше - для распила денег.
Пикнешь, уйдешь с работы.
РЖД монополист. Им не нужна эффективность - нужно деньги помыть,
а то на шубохраннилище не хватит.

[beatl]

Ишь ты... А я думал только нам ЕСПП серпом по ...

[heavy]

ЕСПП ... клиентам некогда по пять раз объяснять разным людям о своих проблемах, им надо обеспечивать движение поездов!!!

Буквально вчера столкнулся - четырем людям после обращения в ЕСПП объяснял, что мне надо )) хоть с движением поездов это не было связано, но все-таки слегка напрягло.. А изнутри вон оно как, оказывается

С другой стороны, удобство ЕСПП в том, что когда не знаешь к кому обратиться, то специалист сам тебя вызовет после обращения, и действительно оперативно

[T1000]

Так эт дилектор пишет или специалист? Ничо не пойму.

[APCnik]

ИМХО, подобный ответ на такого рода письма может написать любой руководитель среднего звена, который в курсе, что творится на его предприятии. И не будет в том ничего удивительного, что эти ответы будут как близнецы похожи друг на друга, независимо от того в каком государстве мы живем и на каком предприятии работаем.

Что касается письма владельцу сайта scbist.com, то какая охраняемая законом компьютерная информация воспроизводится, блокируется или модифицируется на сайте?
Если имеются в виду фотографии, то у кого спрашивать авторские права, как не у участников форума, если речь идет об учебниках, то у каждого уважающего себя инженера они имеются в бумажном варианте. Если имеются в виду отображенные схемы из альбомов, то на них нет штампа "Для служебного пользования".
О какой транспортной безопасности идет речь в письме, если ограничен доступ как к постовым, так и к напольным устройствам замками и запорами заводского изготовления. Если имеется в виду изменение конструкций, частей схем устройств обеспечивающих безопасность движения посторонними лицами не работниками ж.д. транспорта, то какое отношение к этому имеет владелец сайта.

По поводу угроз в адрес владельца сайта. Без пафоса могу сказать, что я, как и большинство участников форума, по мере возможностей встану на защиту его прав.

[недоводин в.а.]

Гон какого-то "обиженного!" Я работаю 10 лет и не разу не видел ИВЦшника перегруженного работой! Один день могут работать по "полной" зато потом дня три фильмы смотрят не забывая вечером закрывать работы!ГТП у них вроде есть но обслуживается всё по "состоянию" (пока не откажет). Мониторинг у них есть и немного нас напрягает - переключить витую- нужно "окно". А по поводу "околотков" - нужно иногда объяснять руководству "особенности национальной работы". По поводу программ -следилок , торможение старых компов ощущается но я особо не переживаю: на работу пришёл работать , а для халтурки у меня дома комп и ноут есть. ЕСПП чем нравится- не задают много вопросов: фамилия пользователя и проблема и если ИВЦшник рядом сидит то говоришь кто будет комп чинить. Так что не надо гнать . ребята!

[Александр II]

Сообщение от недоводин в.а.

Гон какого-то "обиженного!" Я работаю 10 лет и не разу не видел ИВЦшника перегруженного работой! Один день могут работать по "полной" зато потом дня три фильмы смотрят не забывая вечером закрывать работы!ГТП у них вроде есть но обслуживается всё по "состоянию" (пока не откажет). Мониторинг у них есть и немного нас напрягает - переключить витую- нужно "окно". А по поводу "околотков" - нужно иногда объяснять руководству "особенности национальной работы". По поводу программ -следилок , торможение старых компов ощущается но я особо не переживаю: на работу пришёл работать , а для халтурки у меня дома комп и ноут есть. ЕСПП чем нравится- не задают много вопросов: фамилия пользователя и проблема и если ИВЦшник рядом сидит то говоришь кто будет комп чинить. Так что не надо гнать . ребята!

А я гона не увидел.
Всё то же самое можно написать про сегодняшнюю работу старшего электромеханика СЦБ.

[недоводин в.а.]

Сообщение от Александр II

А я гона не увидел.
Всё то же самое можно написать про сегодняшнюю работу старшего электромеханика СЦБ.

И РЦСС тоже.

[chillim]

Сообщение от недоводин в.а.

Гон какого-то "обиженного!" Я работаю 10 лет и не разу не видел ИВЦшника перегруженного работой!
...
Так что не надо гнать . ребята!

Чувачок явно читает между строк))
...
С давних пор повелось, что хороший сисадмин попивает пиво, а не очень хороший - ж..а в мыле и т.д....
Эт я к чему - нас _ЗАСТАВЛЯЮТ_ быть плохими!
Мало того, что под каждым словом из вышеуказанной статьи можно подписАться - автор всё-таки смягчил крик души. Не расписал детали, которые его самого могут подставить. В конце концов, и правильно - идентифицируют - и пойдёшь "по собственному" - как все у нас ходят в "неоплачиваемые отгулы", только пойдёшь совсем на улицу. И начальство - кто производственник - всё прекрасно знает, а товарисч Лыков, видимо, ТОП-манагер, и в производстве (читай - в отделе) бывал только с квартальными и прочими проверками. Наш начальник нам так и объясняет - делай как говорят, а недовольных никто не держит.
ЕСПП.
Это отдельная пестня.
В неё я поверю только тогда, когда ОПЕРАТИВНЫЕ работники (а не бухгалтера) САМИ начнут в ней тыкать.
Кто там говорил про оперативность?
От обращения до конечного результата запросто проходят сутки. БЛ"ТЬ, ПАРОВОЗ НА ПУТЯХ БЕЗ ОТКАЗА ПЕРВОЙ КАТЕГОРИИ СТОЛЬКО ПРОСТОЯТЬ СМОЖЕТ ИЛИ НЕТ???!!!
Всё. устал спорить.